Как сервис доставки Glovo пережил пандемию: преимущества экосистемы и виртуальные бренды

Мы в Heads and Hands многие годы разрабатываем приложения и веб-сервисы для foodtech-продуктов, поэтому регулярно следим за тем, что происходит на российском и международном рынках.

О foodtech-трендах во время пандемии, изменившихся привычках пользователей и главных вертикалях в экосистеме доставки поговорили с Дмитрием Расновским, генеральным менеджером Glovo, который отвечает за управление и развитие компании на рынках Украины и Казахстана.

Glovo — это сервис для быстрой доставки из ресторанов, супермаркетов, аптек, основанный в Барселоне. Также позволяет заказать доставку чего угодно «по запросу» в зоне покрытия. Работает в более чем 20 странах: от Казахстана до Перу.

Во время первой волны COVID-19 в Украине и Казахстане ускорился Customer Acquisition — количество новых пользователей росло в 2-3 раза каждую неделю. Также снизилась стоимость привлечения клиента (Customer Acquisition Сost), так как пользователи сами приходили в приложение. Когда закрылись рестораны, на нашей платформе выросла частота заказов готовых блюд.

У Glovo есть другие вертикали доставок — «Супермаркеты», «Аптеки», «Подарки». В этих категориях меньше заказов, чем из ресторанов, но во время пандемии мы увидели сильный рост и в них.

Если до локдауна процент доставки готовой еды в Glovo составлял около 97%, то уже во время локдауна люди были вынуждены попробовать другие сервисы, и доставка блюд составила уже 89%. Количество доставок из супермаркетов и аптек росло в 3-5 раз неделя к неделе. Большая часть тех пользователей, которые воспользовались доставкой из супермаркетов, конвертировались в постоянных клиентов.

Количество активных ресторанов на платформе сократилось на треть — часть заведений закрылись совсем, так как поняли, что доставка не покроет их операционные затраты.

Ряд ресторанных сетей оставили только часть заведений. Например, у одной популярной семьи ресторанов (объединяют 10 брендов в Киеве) работала только треть кухонь, при этом на них готовили блюда на доставку сразу для нескольких ресторанов.

Количество желающих стать курьерами также резко выросло — количество запросов на подключение к платформе увеличилось в 4 раза за неделю.

Мы и так быстро росли за счет того, что в Казахстане запустились чуть больше 1 года назад, в Украине — 2 года назад. Для сервисов доставки это наиболее активная фаза роста. Поэтому во время эпидемии коронавируса мы не почувствовали взрывного роста.

Главная сложность была в том, что с началом карантина постоянно появлялись новые правила и ограничения со стороны властей, свои протоколы безопасности вводили крупные бренды: KFC и McDonald`s — за всем нужно было следить.

В Казахстане нужно было получать разрешение на работу каждого курьера, так как акимат (региональный орган исполнительной власти) хотел держать все под контролем. Держала в напряжении постоянная неопределенность: запретят доставку или нет. Например, в Лиме работу сервисов доставки запретили полностью.

Случались экстренные ситуации: например, в один момент в Украине начали массово скупать маски и перчатки и их перестало хватать, а нам нужно обеспечить работу курьеров по всем правилам безопасности.

Также мы добавили бесконтактную доставку, но сильно на процессы это изменение не повлияло.

Мы увеличили радиусы доставки, чтобы расширить зоны покрытия сервисом и загрузить рестораны. Рестораны закрывались и некоторые зоны, а значит и пользователи, могли остаться совсем без выбора в приложении.

Также мы реализовали несколько социальных инициатив. Во-первых, сделали бесплатной доставку из аптек. Во-вторых, заключили партнерство с МБФ СОС Детские Городки Украины и в течение карантина покрывали расходы на заказы из супермаркетов и обеспечивали бесплатную доставку для семей, оказавшихся в кризисной ситуации.

Вместе с Mastercard мы поддержали инициативу БФ «Пациенты Украины»: с каждого заказа в приложении Glovo мы отчисляли небольшой процент от общей суммы, и в результате за две недели собрали 600 тыс. гривен (около ₽1,6 млн) на нужды врачей и медицинских учреждений для борьбы с COVID-19.

Рестораны закрывались, но появились новые виртуальные бренды — мы поддерживали эту историю и предлагали ресторанам запускать их в рамках проекта «облачных кухонь».

Например, ресторану, который специализируется на суши, мы предлагали сделать отдельный бренд под доставку поке. Для ресторана цепочка поставок одинаковая, а для пользователя — что-то новенькое, это хорошо работает на психологию.

Ресторанам виртуальный бренд позволяет увеличить загрузку повара и количество заказов. Чем больше отличаются позиции в меню и выше качество блюд — тем больше удается вырастить заказы. Так некоторые рестораны запускали новые бренды с совершенно другим supply chain — одна из сетей итальянской кухни запустили приготовление и доставку суши.

Уверен, что после пандемии изменится формат работы: люди не останутся полностью на удаленке, но и на полную рабочую неделю в офисы они тоже вряд ли вернутся. Мы уже видим, как сильно изменилось распределение заказов по городу в течение дня.

Я думаю, что после пандемии мы окажемся в смешанной реальности в том, что касается работы и потребления. Американский ретейл уже меняет стратегию: центры городов хотят использовать под доставку, а шоурумы открывать в спальных районах, так как люди стали проводить там больше времени. Некоторые люди вернулись в родные города, чтобы сэкономить на аренде — это тоже может повлиять на стратегии компаний.

HoReCa тоже открывают больше точек в спальных районах. Мы поддерживаем эту тенденцию: открыли две «облачные кухни» в спальных районах Киева. Мы арендуем, оборудуем, обслуживаем кухни и приглашаем туда своих партнеров, чтобы они работали под своими брендами только на доставку через Glovo — они платят нам комиссию с доставки и сбор за работу в нашем помещении.

Также изменились пики по времени заказов — пользователи стали заказывать больше ужинов. Традиционно на Западе больше заказов готовой еды приходится на ужин, а на восточноевропейском рынке — на обед, так как ужин традиционно готовят сами. Во время пандемии тенденция сменилась, и пользователи в Украине и Казахстане уже чаще заказывают ужины.

Этой функцией пользуются редко по сравнению с другими заказами — фича осталась с тех времен, когда Glovo только начинали свою работу. Основатели компании думали, что люди будут заказывать все что угодно, но позже оказалось, что нужно определить четкие категории доставки.

Первый сценарий использования — когда человек не знает, в каком разделе находится товар, и заказывает через эту кнопку — на запуске заказывали воду, подгузники, сим-карты.

Второй — когда нужно сделать заказ из ресторана, который не доставляет в зону пользователя. Так получается заказать блюда, но с более дорогой доставкой.

Запуск разных сервисов зависит от законодательных ограничений: если в какой-то стране нельзя доставлять лекарства или алкоголь — такой категории не будет в приложении Glovo. Также в разных странах различаются требования по эквайрингу, разные договоры оферты с пользователями.

Со стороны UX изменений для разных регионов нет — приложение выглядит одинаково.

Наполнение бабблов (элементы навигации в приложении Glovo) меняются в соответствии со стратегией на разных рынках — например, в Испании есть баббл благотворительности, через который пользователь может сделать пожертвование в определенный фонд. Это контентная часть, которая зависит от законодательства, стратегии и партнерств в каждой конкретной стране.

Точно B2B-доставка — в Испании есть большое сотрудничество с AliExpress, мы помогаем делать доставку последней мили для них. В Румынии запустили партнерство с IKEA, в Украине тоже скоро будет доставка небольших товаров оттуда. С сетью dark kitchen можно заходить в доставку корпоративного питания.

На праздниках у нас взлетает доставка цветов — под события формируем отдельный баббл для них. Нужно отметить, что в этой категории высокий средний чек, высокая комиссия, а товар можно доставить на далекие расстояния.

Ниш бесконечно много, при грамотном UX можно добавлять большое количество категорий в приложение, но самые большие и высокочастотные — это доставка из ресторанов и из супермаркетов. Аптеки тоже перспективная ниша, но там частота заказов ниже, а регулирование строже. Также есть большой потенциал в доставке алкоголя, так как частота заказов достаточно высокая, но в ряде стран есть законодательные ограничения.

Остальные категории нужно тестировать, чтобы найти востребованные. Например, на некоторых рынках Glovo предлагают купить электронные билеты, в Латинской Америке популярно снятие наличных через приложение с доставкой курьером. Там же слабо развиты почтовые сервисы, поэтому существует огромный спрос на доставку по требованию.

Glovo может запустить большое количество низкочастотных сервисов, которые не противоречат продукту и в которых наберется достаточное количество партнеров, но основными вертикалями остаются рестораны и супермаркеты.

Мы подробно разбирали, из чего состоит приложение Glovo, в одной из прошлых статей на vc.

#glovo #экосистемы #доставка