Аутсорсинг для аутсорсера: партнерская сеть как четвертый компонент IT-сервиса

В сфере IT-сервиса традиционно выделяют три основных компонента, обеспечивающих его качество: процессы, люди с их компетенциями и инструменты. Но существует четвертый, не менее важный элемент — партнерская сеть.

Друзья, всем привет! И вновь на связи генеральный директор компании ALP ITSM Дмитрий Бессольцев.

В первой, второй и третьей статьях из цикла о компонентах IT-услуг мы уже поговорили о важности их основных составляющих. Сегодня речь пойдет о неочевидном, но важном компоненте — партнерской сети, без которой организовать качественный IT-сервис практически невозможно.

Практика показывает, что невозможно — а главное, экономически нецелесообразно — держать все необходимые компетенции и ресурсы в штате компании. Это особенно очевидно при обслуживании крупных федеральных структур, таких как ритейл.

Представьте себе розничную сеть, разбросанную от Калининграда до Владивостока, где требуется поддерживать одинаково высокий уровень сервиса. Обеспечить это исключительно собственными силами — задача нереальная. Ни сам ритейлер, ни аутсорсинговая компания, которую он нанимает, не смогут охватить всю территорию без привлечения сторонних партнеров.

Другой пример — компании с разнообразными потребностями, различным оборудованием и программным обеспечением. В таком случае содержание штата из сотен инженеров, способных решить любую проблему, становится экономически необоснованным. Поддержание такого коллектива требует не только выплаты зарплат, но и постоянного обеспечения сотрудников интересными проектами (чтобы они не стали «перебежчиками»), организации замен на время отпусков или увольнений, а также решения множества других задач (расчет зарплаты, кадровое администрирование и т.д.)

Именно здесь проявляется стратегическая важность партнерской сети. Она выступает не просто удобным аутсорсинговым решением, а полноценным ресурсом, который позволяет компании предоставлять качественный сервис даже в масштабах всей страны.

Благодаря партнерам можно оперативно реагировать на запросы клиентов, обеспечивать высокий уровень обслуживания и поддерживать бизнес-процессы вне зависимости от географии и специфики задач, не «раздувая» ФОТ и косвенные затраты.

Таким образом, партнерская сеть становится неотъемлемой частью успешного IT-сервиса, особенно для компаний, стремящихся к масштабированию и развитию.

В ALP ITSM мы создали собственную управляемую партнерскую сеть, на которую опираемся при оказании IT-услуг нашим клиентам, особенно распределенным. Расскажу, как она устроена.

Мы условно делим наших партнеров на три группы, каждая из которых играет свою уникальную роль в обеспечении высокого уровня сервиса для клиентов.

Первая группа — операционные партнеры, которые выполняют задачи на местах. Это локальные подрядчики, разбросанные по всем регионам России и странам СНГ. Их работа заключается в решении задач, требующих физического присутствия.

К таким задачам относятся обслуживание торгового и IT-оборудования (например, касс самообслуживания или системы видеонаблюдения). В ритейле до 30% проблем требуют выезда специалиста на место, что особенно важно, поскольку любые поломки в торговом оборудовании напрямую влияют на продажи и доходы компании.

Количество таких партнеров должно быть значительным, чтобы обеспечивать покрытие всех точек федеральных ритейлеров. Например, в нашей сети более 1200 партнеров, работающих в 900+ городах. Они обеспечивают единый уровень SLA (Service Level Agreement) независимо от региона. Именно благодаря им клиент получает одинаково качественный сервис, будь то Москва, Архангельск или Владивосток. Это основа нашей управляемой партнерской сети.

Вторая группа партнеров — компании, которые обладают узкими компетенциями в определенных областях. Содержание таких специалистов в штате нецелесообразно с финансовой точки зрения.

Например, для решения задач информационной безопасности мы привлекаем партнеров, которые специализируются на тестировании защищенности периметров, управляемом фишинге и внедрении DLP-систем (Data Loss Prevention).

Эти компании берут на себя сложные проекты — например, аудит информационной безопасности или модернизацию сетевой инфраструктуры крупных ритейлеров. Мы выступаем как единая точка ответственности перед клиентом, при этом делегируя конкретные задачи нашим партнерам. Такой подход позволяет нам сосредоточиться на своей основной деятельности, оставляя специализированные работы профессионалам.

Один из интересных кейсов связан с проведением управляемого фишинга, который заказал наш клиент — международный фэшн-ритейлер. С помощью наших партнеров мы создали фиктивную страницу входа на почту, чтобы протестировать бдительность сотрудников, и сделали рассылку «Срок действия пароля истек, надо сменить». Результаты оказались показательными: уже через день мы получили доступ к аккаунту финансового директора. Этот опыт помог выявить слабые места в системе защиты и обучить сотрудников правилам информационной безопасности.

Третья группа — стратегические партнеры, с которыми мы формируем альянсы для участия в масштабных тендерах. Например, если тендер предполагает выполнение комплексных задач, таких как миграция в облако или импортозамещение, мы объединяем усилия с компаниями, обладающими необходимыми лицензиями и опытом. Такие партнеры берут на себя часть работы, которая требует их специфических знаний, а мы сосредотачиваемся на своей компетенции.

Примером может служить проект по миграции сайтов с одной облачной площадки на другую. Мы берем на себя общее руководство проектом, проектирование и создание IT-инфраструктуры, а наши партнеры (например, специалисты по Bitrix) занимаются программной частью. Такая модель позволяет нам участвовать в крупных проектах, не расширяя штат и не отвлекаясь на второстепенные задачи.

На практике важность партнерской сети проявляется в различных аспектах работы. Например, удаленная поддержка решает до 70% задач в ритейле, но оставшиеся 30% требуют физического присутствия. Клиенты ожидают единого уровня сервиса в любой точке страны, и только партнеры могут обеспечить такую универсальность. Особенно это важно для компаний с широкой географией — федеральных ритейлеров.

Еще один пример — взаимодействие с облачными провайдерами. Мы сотрудничаем с крупнейшими игроками рынка, такими как «Яндекс Клауд», «Сбер Клауд» и МТС. Эти компании предоставляют надежную и масштабируемую инфраструктуру, а мы занимаемся планированием архитектуры, миграцией сервисов и данных и дальнейшей поддержкой. Такая синергия позволяет клиентам получать рабочую инфраструктуру с жесткими SLA как по доступности, так и по времени решения задач.

Один из наших наиболее ярких кейсов успешного применения партнерской модели — проект по установке касс самообслуживания для крупного федерального ритейлера. Задача заключалась в том, чтобы в сжатые сроки оборудовать более тысячи точек продаж в сотне городов.

Проект требовал тщательной координации: подключение электрики, установка и настройка оборудования, проверка работоспособности. Только опытные партнеры, управляемые централизованно и работающие по одним стандартам, могли справиться с такой задачей, обеспечив высокое качество работы даже в удаленных регионах.

Другие примеры — проекты по информационной безопасности, миграции в облака и внедрению сложных IT-решений. Во всех этих случаях партнерская сеть позволяет быстро масштабировать услуги и предоставить клиентам качественный сервис.

В мире IT-сервисов партнерская модель становится все более востребованной. Она позволяет компаниям не только снизить расходы, но и обеспечивать высокий уровень сервиса на обширных территориях. Рассмотрим ключевые преимущества партнерской модели.

При использовании партнерской сети компании могут минимизировать издержки на содержание огромного штата сотрудников. Вместо того чтобы держать сотни человек в собственной структуре, можно привлекать локальные компании, которые уже хорошо знают специфику региона, его логистику и особенности работы. Это особенно важно для ритейлеров с широкой географией присутствия.

Кроме зарплат сотрудникам, штатная модель подразумевает дополнительные затраты на налоги, бухгалтерию, кадровые службы, аренду офисов, необходимость расширения инфраструктуры. Все это создает значительную нагрузку на бюджет. Партнерская модель помогает избежать этих расходов, предлагая клиенту качественный сервис по доступной цене.

Когда клиент открывает новые магазины или выходит в новый регион, партнерская сеть позволяет быстро организовать поддержку на местах. Уже существующие партнеры или оперативно найденные и обученные компании обеспечивают сервис без задержек. Это значительно быстрее, чем поиск и обучение новых штатных сотрудников. Для растущих компаний такая гибкость крайне важна.

Партнеры позволяют компании оперативно подключать специализированные услуги, такие как информационная безопасность, сложные сетевые проекты или системы хранения данных. Наращивать такие компетенции внутри штата — это слишком дорого и неэффективно. Специализированные компании, работающие в партнерской сети, предоставляют эти услуги с оптимальным соотношением цены и качества.

Опытная IT-компания может эффективно координировать партнеров, обеспечивая их работу в рамках единого SLA. Это гарантирует, что все участники сети соблюдают общие стандарты и принципы работы. Клиент получает одинаково высокий уровень сервиса независимо от того, кто именно выполняет задачу — сама компания или ее партнер.

Для того чтобы партнерская модель работала максимально эффективно, необходимо соблюдать несколько ключевых принципов.

Партнеры должны работать в соответствии с требованиями клиента. Это достигается за счет четкой организации процессов и контроля над выполнением стандартов. Для клиента нет разницы, кто именно выполняет задачу — главное, чтобы результат был одинаково качественным.

В нашем случае это платформа Servicemart — наша собственная разработка. Она позволяет оперативно назначать задачи, отслеживать их выполнение, контролировать SLA, а также получать отчеты в режиме реального времени. Такая система управления партнерами делает взаимодействие прозрачным и эффективным.

Партнеры не должны оставаться в вакууме — необходимо выстроить процесс постоянного взаимодействия с ними и обучения, в том числе на основе анализа ошибок. Менеджеры, ответственные за взаимодействие с партнерами, должны помогать им решать конфликтные ситуации, развивать компетенции и повышать качество работы.

Если партнер работает плохо, он должен нести финансовую ответственность перед заказчиком — такую же, как мы, ALP ITSM. Это стимулирует партнеров выполнять задачи качественно и своевременно. Санкции за невыполнение обязательств помогают поддерживать высокий уровень сервиса.

Партнерская сеть — это не просто удобный инструмент, но фундаментальная часть качественного IT-сервиса. Она позволяет компаниям:

Конечно, без партнеров работать можно, но это будет дорого и неэффективно, особенно на обширных территориях. Современная практика показывает, что компании, которые грамотно управляют партнерскими отношениями, способны опережать конкурентов и предоставлять клиентам отличный сервис в любой точке России и СНГ.