Я ненавижу вашу техподдержку: как потерять клиента за один час

Разбираемся, почему именно техподдержка виновата в том, что вы потеряли клиента.

В Zendesk выяснили, что около 50% клиентов готовы уйти к конкуренту уже после одного неудачного взаимодействия с техподдержкой. А Qualtrics XM Institute посчитали, что в 2024 году именно из-за негативного клиентского опыта организации по всему миру потеряли 3,7 триллиона долларов.

И это объяснимо: сейчас, в условиях жёсткой конкуренции и огромного выбора услуг и товаров, клиенты хотят больше, а терпят — меньше. И вот тут кроется опасность: одно неверное движение специалиста техподдержки может привести к убыткам, потере клиентов и репутационным рискам.

В этой статье мы разберём исследования, мнения людей и реальные кейсы и подумаем, как перестать отпугивать клиентов техподдержкой и терять деньги.

С ней одновременно всё так и всё не так. Когда за техсаппортом стоит человек, может случиться что угодно, ведь человеческий фактор никто не отменял.

33% клиентов злятся, если их заставляют ждать. И это можно понять: у людей есть дела, они хотят держать своё расписание под контролем.

Ситуация усугубляется, если проблема возникла там, где нужно что-то сделать очень срочно, а ничего не работает. И последняя капля — это техподдержка, которая не может решить вопрос, заставляет ждать часами ответа или гоняет от специалиста к специалисту.

В такую ситуацию попала клиентка одного популярного магазина косметики:

Её история началась 17 февраля и закончилась (успешно) только 6 марта.

Даже если ответ приходит быстро, это не значит, что проблему решат. Клиенты часто сталкиваются с тем, что техподдержка не вникает в суть вопроса, а именно:

Реальный кейс: клиентка одного сотового оператора пыталась понять, почему её интернет работает очень медленно. Специалист рассказывал о чём угодно, только не о реальной причине.

В итоге в комментарии к отзыву пришёл представитель компании и предложил помощь. Но было уже поздно: клиентка сменила оператора и общаться с ним отказалась.

Справедливости ради, не все винят в проблемах специалистов поддержки. Вот эта клиентка понимает, что по ту сторону экрана сидит обычная девушка, у которой есть чёткие инструкции по тому, как отвечать. И очень многое, что касается продукта, совершенно не в её власти.

Согласно исследованию Frank RG, 82% клиентов всё ещё хотят общаться именно с реальным человеком, а не с автоматизированным ассистентом. И их можно понять: большинство чат-ботов не самые умные и могут изводить человека сутки напролёт, предлагая подождать ещё 15 минут.

Несмотря на это, ботов внедряют многие компании. Вот что об этом думают люди:

Есть случай из жизни: одна покупательница не смогла ничего добиться от чат-бота и потратила время, хотя можно было сразу напрямую написать в чат.

Техническая поддержка — это сложный механизм, который зависит от множества факторов. И когда что-то регулярно идёт не так, причины часто кроются в системных проблемах, а не в ошибках отдельных сотрудников.

Проблема: Многие компании стараются минимизировать затраты на техподдержку и нанимают меньше сотрудников, чем нужно. В результате специалисты обрабатывают больше запросов, чем могут осилить. Это приводит к долгому ожиданию, ошибкам и шаблонным ответам.

Кейс: Один оператор сотовой связи внедрил ИИ-ассистента, чтобы отрабатывать с помощью него простые запросы: проверку баланса, подключение или отключение тарифа, детализацию звонков. Нововведение оказалось успешным: в итоге около 50% вопросов, которые можно решить за одно-два сообщения, перешли на бота. Поэтому клиенты стали на 30% довольнее услугами: ИИ-ассистент не участвует в сложных и долгих диалогах и не раздражает клиентов.

Алгоритм:

Сокращаем время: не переключаемся в базу, не тратим много времени на поиски, не набираем ответ с нуля — всё уже готово, осталось только отправить.

Узнать подробнее о продуктах Minervasoft

Проблема: Сотрудники техподдержки не могут регулярно улучшать свои навыки или проходить полноценный онбординг, если в компании нет централизованной базы знаний. И в итоге работают так, как получится, то есть не очень эффективно.

Кейс: Один крупный банк внедрил в саппорт-отдел общую базу знаний и повысил скорость ответов техподдержки на 30%. Сейчас в фонде этой компании более 10 тысяч статей и 50 скриптов.

Алгоритм:

Например, ваших специалистов есть проблема: постоянно звонят клиенты и просят помочь настроить роутер. И лучше им помогут ваши специалисты, чем советчики в интернете:

Как выглядела бы структура материалов для этой задачи:

Частые вопросы:

База инцидентов и решений:

Инструкции:

И про визуал не забываем. Можно сделать вот такую пошаговую инструкцию по подключению роутера:

Проблема: Сотрудники техподдержки часто работают в условиях высокой нагрузки, многозадачности и даже стресса и поэтому быстро выгорают, хуже работают и чаще ошибаются. А ещё у уставшего специалиста нет сил на эмпатию и он может оттолкнуть клиента своим равнодушием или даже грубостью.

Кейс: Одна российская онлайн-школа внедрила ИИ-ассистента, чтобы разгрузить своих наставников: сократить время, которое они тратят на однотипные ответы и рекомендации. Если бот может ответить сам, он не зовёт живого человека и тем самым снижает нагрузку на сотрудников.

Теперь это время они могут посвятить более сложной активности, индивидуальным и групповым встречам, которые к тому же намного лучше оплачиваются.

Алгоритм:

Например, можно попросить их время от времени писать материалы на неформальные темы для коллег.

Проблема: Сотрудники техподдержки нередко попадают в стрессовые и кризисные ситуации, и у них не всегда есть чёткие инструкции на такие случаи. Это эмоционально тяжело, приводит к выгоранию и ошибкам, а значит, к ухудшению клиентского опыта.

Кейс: В той же онлайн-школе есть специальные тренинги для кураторов. На них специалистов учат общаться с разными студентами и использовать для этого определённые скрипты: как правильно поддержать, замотивировать, но не слишком надавить. Как результат — хорошая оценка и положительные отзывы о сопровождении.

Алгоритм:

Ошибка технической поддержки может стоить слишком дорого — от финансовых потерь до разрушения репутации бизнеса. Инвестиции в качественную поддержку не только снижают риски, но и увеличивают лояльность.

Довольный клиент — это лучший маркетолог. А грамотная техподдержка — не только решение проблем, но и возможность укрепить доверие к бренду.

А как у вас обстоят дела с техподдержкой? Делитесь своим опытом в комментариях :)

***

У Minervasoft есть свой блог в Telegram. Там выходят статьи про управление знаниями. А ещё там мы освещаем спорные вопросы о найме, менеджменте и планировании. Подпишитесь, чтобы не пропустить новые тексты.

Блог Minervasoft