Какие продукты мы делаем в СберМаркете, чтобы доставлять продукты

Заказ такси, клининга, готовой еды или продуктов занимает пару минут. Тем временем по ту сторону экрана идет множество сложных процессов. Рассказываю про то, как устроен бэкэнд СберМаркета.

Привет, меня зовут Артем Селихов, я Head of product in Operations в СберМаркете. До СберМаркета я развивал «Алису» — голосовой помощник Яндекса. Еще раньше — работал в ИТ-консалтинге, а также разрабатывал технологичные решения для розничных сетей Мегафона, Спортмастера, O’STIN и Эконики.

В команде «Алисы» я проработал полтора года, двигал музыкальные и видеоформаты. Например, расширил каталог сказок до тысячи произведений, запустил проект «Сказки со звездами» и помог интегрировать FM-радио в «Алису» — сейчас там работает 99% российских радиостанций.

Также я начинал работу над подкастами, которые сейчас можно услышать с помощью «Алисы», помогал настраивать взаимодействие с «Кинопоиском» и разработал таймер сна, который постепенно заглушает звук, чтобы вы могли уснуть под любимую музыку или фильм.

Я давно заглядывался на фудтех. В частности — на рынок доставки еды: он живой, динамичный и самый близкий к потребителю. Сперва я хотел перейти в «Яндекс.Лавку», но меня предупредили, что все интересные вакансии там уже разобраны, а на текущих мне будет не интересно. Тогда я закинул резюме в сеть и стал искать другие предложения.

Довольно быстро мне написали из Instamart. Тогда я еще не знал, что сервис будет куплен Сбером и станет «СберМаркетом», но уже на первом собеседовании я увидел ту же открытость, которую полюбил в «Яндексе». А на втором и третьем так проникся культурой и духом этого стартапа, что решил стать частью команды.

Сейчас я работаю над внутренними сервисами СберМаркета. Это все, что помогает нам доставлять продукты и товары: от кнопки «Оформить заказ» до передачи заказа клиенту. Такие аппы позволяют передавать заказы внутри нашей системы, собирать их, составлять маршруты, оплачивать продукты в магазинах, держать связь друг с другом и клиентом. Условно их можно разбить на 5 типов:

Представьте себе, что вы пришли в магазин с магическим списком покупок. Вы специально рассортировали список по отделам, чтобы быстрее собрать тележку: тут — бакалея, там — молочные продукты. С помощью телефона вы можете сканировать любой штрих-код, считывать вес, сверять артикулы и, самое главное — быстро подбирать замены, если нужный товар не нашелся. Так для сборщика СберМаркета выглядит заказ клиента.

Так как заказы собираются прямо с полки магазина, всегда есть шанс, что нужных продуктов у ритейлера не окажется. Или они будут с истекающим сроком годности. Мы научились обходить такие моменты. Наш ML-алгоритм предсказывает, когда товар закончится, и убирает его с онлайн-витрины даже раньше ритейлера. Кстати, скоро об этом выйдет отдельная статья от наших коллег из отдела контента — следите за новостями.

Помимо сборки заказа, в приложении есть высокотехнологичные этапы оплаты, упаковки и размещения по местам хранения. Например, в большом количестве магазинов оплата происходит по технологии Scan & Go: вы ничего не выкладываете на ленту. Просто нажимаете кнопку и проходите дальше. Вся корзина появляется на кассе автоматически, после чего происходит списание средств без участия человека. Очень удобно: я мечтаю, чтобы так было, когда я сам хожу по магазинам.

Когда заказ собран, его надо отвезти клиенту. С запуском быстрой доставки в Москве у нас есть несколько типов курьеров. Заказы впрок (до 80 кг) развозят курьеры-водители на автомобилях. Заказы быстрой доставки (до 15 кг), наоборот, обслуживают пешие курьеры. Сейчас мы пользуемся разными сервисами планирования маршрутов — внешний сервис для для курьеров-водителей и собственный для быстрой доставки.

Систему связи с водителем мы научили использовать огромное кол-во данных: вес заказа, объем, вместимость автомобиля, пожелания клиента. Также эта система умеет отслеживать любые изменения: каждые 10 мин она обновляет свои знания о прогрессе сборки заказов, движению водителей по маршрутам и моментально реагирует, если что-то пошло не так: перепланирует рейсы и перераспределяет нагрузку между водителями.

Раньше водители часто забывали часть заказа в холодильнике или морозилке. Но мы победили эту проблему — сейчас для этого у нас есть уникальная система маркировки заказов. Каждый водитель в приложении видит, в каких местах хранения размещен собранный заказ. Сейчас они просто сканируют QR-коды, и система сама контролирует, что ты ничего не забыл.

Для пеших курьеров мы разработали собственный сервис диспетчеризации заказов. Пока он еще «молодой», но уже умеет автоматически передать заказ внешним службам доставки, если наш курьер не справляется. Мы активно вкладываемся в его улучшение и будем и дальше наращивать собственную экспертизу. Наша цель — в ближайшие два года построить лучшие в Европе системы для исполнения заказов на доставку.

Мы обрабатываем и доставляем клиентам десятки тысяч заказов и просто обязаны планировать нагрузку. Для этого у нас есть системы на разных уровнях планирования:

Тактический уровень (горизонт планирования — неделя). Нам важно понять, сколько партнеров нужно привлечь в каждом магазине, чтобы обработать планируемый объем заказов. Сейчас мы активно тестируем аналитическую систему, которая в паре с системой прогнозирования делает расчет. По итогам мы планируем нагрузку на партнеров и рекомендуем для них оптимальное время для работы.

Оперативный уровень (горизонт планирования — месяц). Мы планируем привлечение новых партнеров, если чувствуем, что текущие сборщики и курьеры с нагрузкой не справятся. Сейчас мы тестируем ряд решений в этой области — как в части ускорения вывода партнера на работу, так и в части улучшения нашего предложения для партнеров в части комфорта их труда. Например, реализуем проект по ускорению расчета их вознаграждения с 4 до 1 дня — это позволит им получать свой доход по договору быстрее. Это конкурентное преимущество при поиске самозанятых сотрудников.

Сейчас наш клиент имеет возможность оплатить заказ множеством разных способов: онлайн, картой курьеру, переводом (для юрлиц), купить подарочный сертификат или оплатить уже подаренным. Но это далеко не все — мы готовим целый комплект новых удобных способов оплаты. Среди них как привычные Apple Pay и Google Pay, так и свойственный для нашей экосистемы Sber Pay. Когда вы будете читать эту статью, мы уже будем тестировать эти способы среди части пользователей.

Между нами, ритейлерами, сборщиками и некоторыми партнерами вроде Delivery Club также есть финансовые взаимоотношения. Приходится решать похожие задачи: например, сейчас у наших сборщиков есть корпоративные банковские карты, с помощью которых они оплачивают заказы в магазинах. Мы хотим построить полностью защищенный контур оплаты, чтобы на карте появлялось ровно столько средств, сколько нужно для оплаты заказа. Это позволит избежать ошибок и лишних переплат.

Удобная и быстрая коммуникация с клиентом — основа любого сервиса, который хочет быть любимым у потребителя. Поэтому мы уделяем огромное внимание нашим колл-центрам и постоянно работаем над инструментами общения. Например, недавно мы добавили возможность писать нам в WhatsApp.

Важно не только вовремя услышать просьбу клиента, но и максимально быстро отреагировать на неё. У нас есть инструмент для внутренней коммуникации. Например, когда пользователь просит изменить время доставки — мы быстро передаем апдейт логистам и сборщикам.

Создать задачу по обращению клиента очень легко. Внутри системы все разбито на типы обращений: достаточно указать тему, и сообщение точно уйдет нужным адресатам. Например, придет прямо в мобильное приложение сборщика, который собирает ваш заказ, или водителя, который его доставляет.

В наших планах в ближайшем будущем расширить команду более чем в два раза, переписать часть сервисов на языке Go и перейти к модели маркетплейса в операционной модели. Это позволит стать гибче и масштабироваться еще быстрей. Подобный тип работы с курьерами используется в американском Instacart, по пути которого идет СберМаркет .

Другое важное направление — технологии быстрой доставки. Мы боремся за каждую минуту и за качество каждого заказа, чтобы все клиенты остались довольны. Наши метрики показывают, что в среднем мы уже доставляем заказы быстрее, чем за полчаса.

Я бы подвел итог так: если вы когда-либо смотрели Silicon Valley и думали: «интересно было бы поработать в такой атмосфере», то кидайте нам ваше CV — вероятно, мы подружимся.