Утечка, увольнения, негибкость и медлительность: четыре мифа об аутсорсинге

Передать клиентский сервис и рутину внешним специалистам — способ освободить деньги, которые уходят на поиск сотрудников, их обучение и поддержку ИТ-систем, и получить готовые технологии, команду и экспертизу. Но многие сторонятся аутсорсинга. Коснёмся четырёх мифов, которые мешают увидеть в аутсорсинге золотое руно. Еще три мифа об аутсорсинге мы развенчали в прошлом блоге.

В новостях то и дело пишут о росте числа хакерских атак на компании, о слабой готовности бизнеса к ним. Естественно, компании боятся, что внешний подрядчик станет той самой слабой дверью, через которую прорвутся злоумышленники.

Но правда в другом: хороший аутсорсер не ломает вашу защиту, а превращает её в надежную крепость. Профессиональный аутсорсинговый партнёр не экономит на безопасности. Он ежегодно проходит аудиты, обновляет сертификаты и тестирует системы на уязвимости. Это делается не «для галочки» — это часть его бизнеса. Он приносит то, чего нет у компании-заказчика: например, опыт борьбы с новыми видами мошенничества или инструменты на базе ИИ, которые предсказывают атаки до их начала. Кроме того, если партнёр теряет информацию заказчиков, он теряет заказчиков как таковых. Поэтому он вкладывает в защиту больше среднего.

Стоит задуматься о передаче задач на аутсорс, как в голове возникают образы чуть ли не прощания Гектора с Андромахой, ведь сотрудников придется уволить…

А вот и нет. Передать часть процессов внешнему подрядчику — не значит выгнать команду за дверь. Хороший аутсорсинговый партнёр с радостью возьмёт сотрудников компании в свой штат, то есть команда, которая знает бизнес изнутри, останется на проекте. Не придётся обучать новичков — процессы продолжатся без сбоев. Коллектив продолжит работать над теми же задачами, но уже в структуре подрядчика. Так компания сохранит опытных специалистов, а они — стабильность. На Западе такая практика называется ребейджинг, или ребадинг (rebadging).

Это не элементарная процедура, однако TP (Teleperformance) за 12 лет перевела к себе более 100 тыс. сотрудников из внутренних клиентских контактных центров по всему миру. В России такие кейсы тоже есть.

«А если рынок изменится, а мы не успеем перестроиться, и в пути на Олимп нас отбросит назад?» — этот страх возникает, когда кажется, что внешний подрядчик будет тормозить, а не помогать. Однако опытный аутсорсинговый партнер только посодействует гибкости бизнеса.

Во-первых, он уже знает тренды. Он работает с десятками компаний в разных отраслях, видит, что работает, а что проваливается. Бизнесу не придётся тратить месяцы на анализ — аутсорсинговый партнер предоставит готовые решения.

Во-вторых, технологии перестанут быть основной заботой компании. Не придется изучать, покупать, настраивать новое ПО и нанимать IT-специалистов. Подрядчик принесёт проверенные инструменты и внедрит их за дни, а не месяцы.

В-третьих, ошибок будет в разы меньше: аутсорсинговый партнёр уже наступил на большинство грабель за вас, и будет использовать решения, которые зарекомендовали себя как эффективные.

«Мы сами быстрее внедрим новые технологии!» — думают в некоторых компаниях. И вводят, например, ИИ-чатботы, потому что «конкуренты такое уже используют», но забывают проверить, как это скажется на процессах. В итоге оказывается, что бот сырой, так что клиенты злятся из-за глупых ответов, сотрудники тратят время на исправления ошибок, бюджет уходит в никуда. Последующее внедрение новшество команды начинают рассматривать как Сизифов труд, что еще больше замедляет трансформацию бизнеса.

В компаниях не всегда достаточно экспертизы, что разработать чёткий план интеграции инноваций с текущими системами, обеспечить адаптацию сотрудников к новшествам, справиться с ошибками.

Аутсорсинговый партнёр уже набил шишки и знает, какие технологии работают, а какие только создают видимость прогресса, и поэтому внедряет рабочие решения быстрее. Бизнес получает инновационные технологии «под ключ»: не нужно вкладывать время в тесты сырых решений, есть возможность внедрять то, что уже принесло прибыль другим. И не требуется тратить часы и рубли на обучение своих сотрудников, ведь подрядчик сам обучает и выводит на работу готовых к ней специалистов.

* * *

Чтобы мифы не стали реальностью, и тот, в ком компания видела аутсорсингового партнера, не открыл ящик Пандоры, важно выбрать поставщика, который давно присутствует на рынке, известен инновационными продуктами, заботится об информационной и кибербезопасности, а также о благополучии своих сотрудников.