{"id":9208,"title":"\u0412 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0440\u0438\u044f\u0445 \u043d\u0430 vc.ru \u043f\u043e\u044f\u0432\u0438\u043b\u0438\u0441\u044c \u0441\u0442\u0438\u043a\u0435\u0440\u044b","url":"\/redirect?component=advertising&id=9208&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/326527-lyubite-rugat-servisy-vk-etot-tekst-dlya-vas&placeBit=1&hash=032d65c70fe5fc63c371cf935d9281ebe7529d9359ff65d7499233043c93d674","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
Heads and Hands

8 причин, почему супераппы раздражают пользователей

🖐🏻 Это блог студии Heads and Hands

Мы разрабатываем цифровые экосистемы и супераппы. Рассказываем про пользовательский опыт и помогаем бизнесу стать лидером рынка.

👉🏻 Вступайте, чтобы быть в курсе

👉🏻 Подписывайтесь на наш Telegram-канал

Супераппы нужны, чтобы

  • Объединять сотни моноприложений в едином окне
  • Экономно использовать память смартфона
  • Ускорять пользовательский путь
  • Изучать активность пользователя, предугадывать его задачи и предлагать подходящие сервисы

Иногда супераппы не справляются со всем этим. Они ломают шаблон поведения пользователя и раздражают его. Пользователь удаляет суперапп или пишет в службу поддержки гневные отзывы.

В этой статье назовем и покажем 8 причин, из-за которых такое происходит.

Кстати, самая большая база экосистем и супераппов со всего мира собралась в Telegram-канале @heads_ecosystem.

Причина 1. Перегруженный сервисами экран

Пользователь решает сразу много задач, когда на одном экране несколько сервисов: заказывает еду из ресторана, бронирует отель, консультируется с врачом или просто покупает наушники.

Когда разработчики пытаются закрыть абсолютно все потребности абсолютно всех пользователей — на экране становится столько сервисов, что отличить их друг от друга визуально невозможно.

Чтобы запустить нужный сервис, пользователь смахивает экраны и бегает глазами по рядам и столбцам однотипных иконок. Он делает это несколько раз в течение часа, в нескольких супераппах в течение дня, переживает опыт сыщика многократно. И опыт использования продукта становится негативным.

Причина 2. Порядок сервисов на экране не настраивается

Пользователь запускает регулярно только часть сервисов в супераппе. Ему не нужны все 27 000 как во «ВКонтакте» или 36 штук как в «Тинькофф». Пользователь хочет кастомизировать сервисный экран — изменить порядок, удалить или скрыть ненужные иконки, сгруппировать сервисы по задачам. Вместо этого, он прокручивает сервис за сервисом, чтобы запустить один нужный. Он не может перетянуть иконку и настроить быстрый доступ как на домашнем экране смартфона.

Пример кастомизации супераппа в блоге на handh.ru

Причина 3. Неожиданная трансформация

Когда разработчики обновляют продукт с большой аудиторией и выкатывают суперапп — они ломают поведенческий шаблон пользователя и вызывает у него негатив. Еще вчера он заходил в приложение, вводил адрес и вызывал такси. А сегодня пробирается сквозь дебри шорткатов, путается, нервничает и не понимает, куда исчезла удобная функция с главного экрана. В таком состоянии пользователь критикует даже улучшенное решение.

Причина 4. Нет подсказок в интерфейсе

Некоторые полюбили мультизадачный интерфейс и разобрались с ним, а некоторые ждут и надеются, что старая версия «Яндекс.Такси» вернется. Пользователи неожиданно окунулись в новый интерфейс и до сих пор не поняли, зачем им новые вкладки и как запускать привычный сценарий. Они не знают про гибкие настройки, не знают, что виджеты отображаются в зависимости от времени суток и локации, а разбираться сами они не хотят. У них не было подсказок в интерфейсе.

Пример. Mail.ru превратил «Почту» в суперапп в декабре. Пользователи могли включить мультизадачное управление или остаться в привычном интерфейсе. Но многие об этом так и не узнали. А часть опрошенных спустя полгода не знает, что в настройках суперпочты можно отключать вкладки и менять их порядок. Потому что разработчики забыли про онбординг при обновлении.

Причина 5. Поиск по сервисам не работает

В некоторых супераппах есть поисковая строка. Пользователь может написать ключевое слово и найти сервис, кнопку или подходящий раздел. Это удобно, когда количество сервисов растет, кастомизация отсутствует или пользователь забыл, где находится сервис. Но, если поиска нет или он не работает — частота пользования сервисами снижается, а пользователи удаляют суперапп чаще.

Пример. Пользователь «ВКонтакте» хочет открыть спортивный виджет и узнать счет футбольного матча. Он вводит запрос в поисковой строке, но ничего не находит. Пользователь думает, что такого виджета нет и уходит из супераппа. Или помнит, что он есть, пробирается сквозь ленту виджетов и ругает разработчиков за неработающий поиск.

Причина 6. Суперапп занимает много памяти

Представим суперапп городской мобильности. В нем пять сервисов — такси, каршеринг, карты, доставка еды и доставка продуктов. Суперапп занимает 800 Мб на смартфоне. А пять отдельных сервисов вместе занимают всего 450 Мб.

Пользователю не нужны все сервисы, а еще у него не хватает места на смартфоне. Он удаляет суперприложение и скачивает то, что ему необходимо. Потому что память, которую занимает суперапп, и память, которую занимают сервисы по-отдельности, отличаются почти в 2 раза.

Причина 7. Рекомендации появляются без объяснений

Разработчики супераппов собирает пользовательские данные и формируют персональные рекомендации для пользователя. Можно узнать, во сколько он обедает, куда ездит и в какой день ходит в кино. Некоторые разработчики злоупотребляют знаниями и начинают пулять рекламу в пользователя:

  • Закажите продукты
  • Добавьте в корзину этот товар
  • Установите новый сервис экосистемы
  • Попробуйте подписку со скидкой

Это не плохо — просто пользователи фильтруют рекламу и пропускают все, что мешает выполнить задачу. Пользователь раздражается, не понимает, откуда эти рекомендации, отключает идентификаторы и упускает выгодные и полезные предложения. Потому что они появляются на экране без контекста и объяснений.

Причина 8. Часть сервисов не работает

Когда разработчики гонятся за количеством сервисов и хотят победить конкурентов в мультизадачных сценариях , они выкатывают сразу сотню партнерских сервисов. Не успевая протестировать и устранить все ошибки.

Пользователи запускают сервисы, видят пустые экраны, теряют доверие к супераппу и удаляют его. Пример: Суперапп JGo из Африки представил сразу 64 сервиса. Часть из них не работает совсем, часть выбрасывают пользователя на этапе оплаты, часть не может определить геолокацию и не дает начать работу. Это раздражает.

На этом все. Спасибо за ваше время!

Расскажите с чем еще столкнулись вы или ваши пользователи

0
46 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Мутный корабль

супераппы отстой. не пользуюсь возможностями ни одного из них. все возникающие у меня задачи решаю в специальном софте, где данная функция для решения моей задачи является основной, core-возможностью. банк в тинькофф, доставка еды в деливери, такси в яндекс го. общение в вк и тг, и дискорде. развлекательный контент - инстаграм и ютуб, музыка в спотифай, новости на вц. не надо делать всякую дичь в виде супераппов в попытке откусить кусок рынка, войти в нишу, ибо получается в итоге ненужная хрень, перегружающая экран.

Ответить
50
Развернуть ветку
Yaroslav Tugolukovskiy

По сути, вы итак пользуетесь супераппом — телефоном. Просто он спроектирован гораздо удобнее и без лишних шагов. 

Раньше еда была в магазине поближе, такси по звонку, билеты в кинотеатрах, музыка на кассетах, а теперь в телефоне. 

Ответить
5
Развернуть ветку
Мутный корабль

лол. По вашей логике - windows тоже суперапп. Телефон не суперапп, а операционная система, в которую человек может по своему усмотрению что то ставить, а что то не ставить, а суперапп это конкретное приложение, которое содержит в себе кучу других мелких (сервисов), на наличие или отсутствие которых вы никак не можете повлиять.

Ответить
6
Развернуть ветку
Антон Штадлер

В РФ любят матрёшки)
Суперапп в супераппе

Ответить
2
Развернуть ветку
Альберт Шоров

Долгое время ВК был и развлекательным, и приложением для музыки, и для фильмов и для общения. И никого это не раздражало.

Ответить
2
Развернуть ветку
Konstantin Onoprienko

Супераппы нужны, чтобы
- подсаживать пользователей на свои смежные продукты, которыми они не пользуются. Всё.

Речь только про попытку отхватить долю на других рынках. Всё остальное просто предлог. Пользователям супераппы не нужны.

Ответить
24
Развернуть ветку
Мировой коктейль

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
18
Развернуть ветку
Андрюша Андрюша

Яндекс транспорт перешёл в карты, а не в go.

Ответить
2
Развернуть ветку
Мировой коктейль

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
0
Развернуть ветку
Мировой коктейль

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
0
Развернуть ветку
AlexP

Да соглашусь. Транспорт уже год как выключили, а я до сих пор не могу привыкнуть к этим картам. Настолько неудобно смотреть автобусы, что хочется удалить каждый раз.
Яндекс.Транспорт был крутым. Яндекс Карты это как типа торговый центр, где есть всё, но тебе просто надо купить воды и ты тратишь на это полчаса.

Ответить
0
Развернуть ветку
Кирилл Фотькин

Раздражает попытка всучить товар в нагрузку. Если я хочу заказать доставку еды, то каршеринг вообще не упёрся. Я им не пользуюсь и пользоваться не хочу, не надо мозолить им глаза. А если захочу воспользоваться, то как-нибудь сам разберусь.

Прикольно было обнаружить, что расписание пригородных электричек уехало из Яндекс карт в отдельное приложение, хотя как раз тут оно логически оправдано.

Ответить
9
Развернуть ветку
Руслан Литвинов

аналогично, супер аппы на данный момент не удобны.

Ответить
8
Развернуть ветку
MiDDeT

Вот так из приложений делают "ашан", можно и масло купить, а можно велосипед.

А в компьютерном магазине можно купить автомобильный аккумулятор.

Экран моего телефона суперапп без всяких супераппов)

Ответить
4
Развернуть ветку
Ёхн Край

Причина 9. Пользователю нужен только один сервис, а не 101.

Нахрена мне целый поезд, если мне хватит велосипеда?

Ответить
4
Развернуть ветку
Felix Matveev

Самый лучший суперапп у Тинькофф, так как вся супер начинка на отдельной вкладке и не мешает основной функции - банкингу.

Ответить
3
Развернуть ветку
Денис Егоров

Не согласен. Иконки на вкладке «Сервисы» у Тинькофф некрасивые, сортировать по популярности нельзя, отсутствующие в регионе сервисы все равно находятся впереди (не отключены и не находятся в конце).
Вдобавок, нельзя кастомизировать, меня порядок

Ответить
0
Развернуть ветку
Felix Matveev

Наверное, я эти не пользуюсь :) стараюсь придерживаться принципа как в Линукс - один инструмент для одной задачи.

Ответить
0
Развернуть ветку
Макс Козлов

Лайк!

Ответить
1
Развернуть ветку
Антон Штадлер

Это хороший заочный ответ почему в Западных странах супер_аппы непопулярные. Нет проблемы запихать все в одно приложение, просто это нхй никому не сдалось

Ответить
1
Развернуть ветку
Lenya

О дааааа. Автор читает мои мысли. Вк убили уже давно, ятакси недавно, ну и тинькоф с теле2 вкатили свои беспонтовые сторизы - как же все это бесит... тупые дибилы, не трогайте вы ради бога ничего. 

Ответить
1
Развернуть ветку
Джимшер Челидзе

Почитал комменты и укрепился в своем мнении, основанном на опыте внедрения ИТ систем на предприятиях.

Сейчас все разрабы упирают на функциональность, забывая про удобство и простоту.

Победит в итоге тот, кто во главу прставит удобство для Васи пупкина с 9 классами: минимум движений, максимум интуиции

Ответить
1
Развернуть ветку
brusnyakalla5 allabrusn

В последние годы крупные международные компании из разных сфер создают для своих пользователей новые онлайн-платформы — супераппы (от англ. super app). Супераппом обычное приложение делает наличие экосистемы, в которой объединены сразу несколько функций из области финансов, досуга или лайфстайла. В чем их раздражительность?

Ответить
–1
Развернуть ветку
Yaroslav Tugolukovskiy

Про Яндекс GO неправда. Стартовый экран выглядит примерно так же, как и раньше. Постоянно пользуюсь такси, лавкой, едой и пока что не возникало бесячих моментов.

А вот у Тинькова все куда хуже и сложнее, конечно. И UX на мой взгляд — последняя проблема.

Первая проблема ̶э̶т̶о̶ ̶т̶ы̶  — это то, что они делают все на базе банка, с которым есть уже сложившаяся привычка работы: посмотреть баланс и траты (погрустить или порадоваться), перевести деньги (те же эмоции). Банк — это приложение, в которое не особо хочется заходить. И складывается ощущение, что их суперапп игнорирует привычки пользователей. Яндексу было проще, потому что приложение такси невероятно популярно и довольно часто используется без привязки к сильным эмоциям.

Вторая — сервисы. У людей как правило уже есть избранные сервисы. Мои например, такие: Книги — литрес, озон. Кино — кинопоиск. Театр — напрямую в театре, яндекс.афиша. Еда — лавка, самокат, деливери. Путешествия — аирбнб, авиасейлс. Возможно, какие-то сервисы Тинькоф будут лучше, но я об этом не знаю, а они не рассказывают. Их скидки меня не манят, потому что я настолько привык и полюбил то, чем пользуюсь, что как-то в общем-то и плевать на скидки.

Из этого вытекает третья проблема — я не помню, какие у них есть сервисы, потому что они не маячат у меня перед глазами (и слава богу). А когда мне нужно что-то новое, я иду в гугл (опять же, Тинькоф никак не использует эту привычку).

Четвертая — до сложно добраться. Сначала авторизация, потом тыкнуть на сервисы, и потом еще вспомнить, где нужный мне сервис.

Я думаю, что будущее за супераппами, которые делаются на базе соцсетей и супер популярных потребительских приложений, которые смогут понимать, чем я пользуюсь и предлагать те же сервисы, а не какие-то левые, в которых я не уверен.  

Ответить
–1
Развернуть ветку
Тинькофф

Интересные замечания, но мы изначально под сервисы сделали отдельную вкладку. Клиентам зачастую рассылаем пуши с новыми сервисами, либо с акциями по ним, при нажатии на которые вы попадаете сразу же в нужный раздел. После авторизации разумеется. Есть маркетинговые рассылки, которыми мы мотивируем клиентов воспользоваться нашими сервисами, а также сторис в приложении) 

Мы непрерывно развиваем свой суперапп, поэтому наверняка еще заинтересуем вас. Благодарим за фидбэк! 

Ответить
0
Развернуть ветку
Yaroslav Tugolukovskiy

но мы изначально под сервисы сделали отдельную вкладку
Не понял, почему «но». 

зачастую рассылаем пуши с новыми сервисами
Люди начинают привыкать к тому, что большую часть пушей можно не читать. Например, взять ваши: почти все о списании средств. Я давно их не смотрю и просто удаляю. Плюсом (хотя для вас минусом) к этому идет то, что у людей в принципе очень много уведомлений от кучи приложений. Действия, которые постоянно повторяются, рано или поздно перестают быть осознанными. 

К тому же, пуши чаще приходят не когда мне действительно что-то нужно, а когда у вас что-то появилось. Допустим, скидка в кино. А я вот не хочу в кино и вообще сейчас на работе. Конечно, есть шанс, что я запомню, но скорее всего нет. К тому же, я могу разозлиться, что приложение вторгается и отвлекает. (Я — образный человек).

А сториз в банковском приложении на мой взгляд совершенно бессмысленная и вредная штука для манипуляции временем и вниманием. 

Мне в целом не нравится вектор, когда компании начинают использовать удачные (в одних местах) механики для того, чтобы пользователи проводили больше времени в их приложении. Это выглядит странно, нелепо и идет против потребностей пользователей. 

Хорошее приложение компании, оказывающей услугу — то, которым практически не надо пользоваться. Приложение — это прослойка между желанием и получением удовольствия и спокойствия. 

Вы — хороший и удобный банк. У вас есть прекрасный тиньков жорнал. Так сделайте прекрасный супер апп не в рамках банка, когда нужно авторизовываться и переходить на отдельную вкладку, а экосистемой приложений с общим профилем. Сделайте шорткаты, виджеты, которые позволят сразу заказывать услугу. Не нужно пытаться втянуть пользователя в то, чтобы он сидел внутри приложения. Он хочет сидеть в кино, а не вот это все.

Ответить
2
Развернуть ветку
Тинькофф

Мы к тому, что частично сервисы отделили от основной вкладки с банковскими функциями и вынесли в отдельный раздел, который виден всем на нижней панели.

Особенность нашего супераппа в том, что в нем можно сразу оплатить ту или иную услугу, используя свои счета. Без авторизации их оставлять нельзя, а если выводить сервисы в отдельное приложение, то появится лишний шаг) Если будут какие-то конкретные предложения, будем рады их принять к размышлению.

Ответить
0
Развернуть ветку
Зеленый магнит

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
5
Развернуть ветку
Тинькофф

Не планировали так делать, но идею разработчикам закинули. Спасибо!

Ответить
2
Развернуть ветку
Yaroslav Tugolukovskiy

Особенность нашего супераппа в том, что в нем можно сразу оплатить ту или иную услугу, используя свои счета.

В рамках отдельного приложения авторизация может быть шагом, когда ему нужна нестандартная оплата. Допустим, он покупает билет в кино и понимает, что денег на карте, привязанной к эппл.пей не хватает. Он вспоминает, что у него есть счет. Нажимает кнопку "Оплатить счетом", тут же авторизуется, выбирает счет и вуа-ля.

Остальные же пользователи не будут вынуждены каждый раз авторизовываться, переходить по вкладкам, а потом еще искать нужный сервис. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Тинькофф

Хорошо, ваш посыл поняли. Обратную связь по этому поводу разработчикам уже передали)

Ответить
0
Развернуть ветку
Gor Sam

Это ваш опыт и мнение, оно может не совпадать с большинством. Я так понимаю все изменения в приложениях делаются не "с потолка " , какие то опросы и тесты проводятся. Меня вообще не парит доп разделы, благо они в разных вкладках. Не хочется не тыкай туда, как говорится...

Ответить
1
Развернуть ветку
Yaroslav Tugolukovskiy

Еще вчера он заходил в приложение, вводил адрес и вызывал такси. А сегодня пробирается сквозь дебри шорткатов, путается, нервничает и не понимает, куда исчезла удобная функция с главного экрана.

Ребят, простите, но эта халтура. Сейчас такси вызывается точно так же, как и раньше. Вообще нет никакой разницы в основном действии приложения. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Gor Sam

В Тинькофф удобнее покупать авиабилеты, там же и оплачиваешь и т.д.

Ответить
0
Развернуть ветку
Ivan Susanin

А есть стастика, как пользователям на практике это заходит? Насколько активно пользуются доп. сервисами?
По своему опыту, хорошо зашло бронирование ресторанов и покупка билетов в кино через Тинькофф. Остальное в специализированных аппах продолжаю. Интересно, как в целом по рынку

Ответить
–1
Развернуть ветку
Антон Штадлер

У Тинькофф в аппе можно легко найти Кино. Но без техподдержки непонятно где найти банкоматы и как сделать автоплатеж.

Ответить
1
Развернуть ветку
Тинькофф

Приветствуем. Спасибо. Банкоматы в разделе "еще", "инфо", а автоплатежи можно настроить в избранном.

Ответить
0
Развернуть ветку
Антон Штадлер

Т.е. до услуги Кино мне надо 2 клика, а до банкоматов минимум 3 и они запрятаны в под-подменю. Для автоплатежа надо сначала обязательно СДЕЛАТЬ платеж, а потом уже добавить его в Избранное для следующих списаний. Вы не находите это странным?

Ответить
3
Развернуть ветку
Тинькофф

Спасибо за обратную связь.

Ответить
0
Развернуть ветку
Ivan Susanin

Кэп подсказывает, что это может означать, что банку хорошо, если вы покупаете билеты в их приложении, но менее хорошо - когда снимаете наличку. Все банки стремятся растить долю карточных транзакций в сравнении со снятиями кэша

Ответить
0
Развернуть ветку
Антон Штадлер

Честно говоря, наплевать что хорошо банку. Главное, что мне неудобно. Тем более это услуга кастрированная, там многих кинотеатров нет в регионах, как и сервисов. Сейчас у родителей в гостях и тут эти сервисы бесполезны, их просто нет и вряд ли они появятся (принт-скрин). Почему не сделать возможность самому пользователю решать какие модули он хочет видеть на стартовой? Видел такое решение у банка из Бразилии

Ответить
0
Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку
Alex Rosov

Слабая статья

Ответить
0
Развернуть ветку
Valentin Tayursky

Да нафиг они не нужны... мне нужно приложение которое решает функцию, и решает её хорошо. А не суперапп со свистелками, перделками и прочей рекламой своих мегавозможностей которые мне вообще не сдались. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Like Pro

Почти все аргументы касаются отдельных супераппов.

Ответить
0
Развернуть ветку
Alex Shokhin

Почему на vc одни и те же статьи по кругу тут ходят? 

Ответить
–1
Развернуть ветку
Gor Sam

Потому что!

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 46 комментариев
Сайт Tor заблокировали в России после публикации обращения с призывом к пользователям поднять у себя серверы Статьи редакции

Команда сообщила о начале блокировки всей сети с 1 декабря.

5 скрытых ошибок при настройке веб-аналитики в интернет-магазинах

Корректная настройка веб-аналитики позволяет принимать правильные решения. А это особенно важно при использовании платной рекламы. Веб-аналитика помогает понять, что происходит на сайте и как это улучшить. Отдел веб-аналитики агентства Registratura, входящего в iConText Group, подготовил топ ошибок по веб-аналитике у интернет-магазинов.

Как мы отказались от 20 млн рублей, потому что не хотели быть всего лишь исполнителями

В прошлом году мы отказались от крупного заказчика, который приносил 20 млн рублей — это почти четверть годовой выручки агентства, — но никак не хотел строить партнерские отношения. Решение было сложным, но анализ ситуации помог нам выработать свой подход к построению отношений с заказчиками. О нём и хотим рассказать.

«Яндекс» представил «Станцию» второго поколения с новым дизайном и улучшенным звуком Статьи редакции

Колонка поступит в продажу в первой половине 2022 года.

«Газпромбанк» взял семь номинаций на двух премиях

Редко удается получить сразу несколько наград, а ещё реже получается это сделать на двух премиях сразу. Тем не менее, у нас получилось: стали лауреатами Digital Leaders и «Время инноваций»!

Найти свою аудиторию на YouTube: алгоритм Influmtr определяет, что смотрят геймеры в Штатах или фанаты Tesla в Германии

Это удобный инструмент для планирования рекламных кампаний и коллабораций с тематическими блогерами на 10 мировых рынках.

Как работает реферальная программа Veles?
Как управлять блогом компании

Этот документ пригодится тем компаниям, у которых уже есть блог на vc.ru.

Лидерские качества. 30 полезных материалов для их развития

Наверняка вы не раз слышали фразу: «Саша — прирожденный лидер». Но разве лидерство «дается» с рождения? Конечно, нет. Как и многие навыки и soft skills, лидерские качества можно в себе развить. В этой статье я расскажу, с чего начать путь к лидерству, а еще поделюсь полезными материалами.

null