Ozon признает потерю товара в личном кабинете, но отказывает в выплате, требуя «видео в пустоту». Как склад Софьино «теряет» коробки.
Привет, vc.ru!
Я — селлер на Ozon. Работаю честно, вожу поставки, но столкнулся с абсолютным сюрреализмом со стороны поддержки и склада в Софьино. Если вы думали, что статус «Потеряно» в личном кабинете — это повод для компенсации, то спешу вас расстроить. Для Ozon это повод поиграть в «бюрократический пинг-понг».
Суть проблемы
За последние месяцы у меня накопилось три кейса, которые показывают: система контроля Ozon дает сбои, а поддержка прикрывается скриптами, даже когда правда бьет в глаза.
Кейс №1 и №2: Софьино — бермудский треугольник для коробок
- Поставка №2000038557333 (50 штук) и №2000038668791 (110 штук).
- Схема: Кросс-докинг из Ростова.
- Что произошло: Коробки приехали, были просканированы на воротах (статус «Фактическая дата»). Однако на полки товар не попал. В личном кабинете официально загорелся статус «ПОТЕРЯНО» (см. скриншот).
Логика поддержки (привет, Руслан и Светлана): На мои требования компенсировать признанную утерю, поддержка отвечает: «Пришлите видео упаковки, иначе денег не дадим».
Минутку, Ozon! Видео упаковки нужно для оспаривания ТОРГ-2, когда вы открыли коробку и чего-то не нашли. Но в моем случае вы потеряли коробки целиком до их вскрытия! Вы признали, что приняли их, и признали, что потеряли. Требовать видео содержимого того, что вы сами «профукали» на складе — это юридический абсурд и прямое нарушение ст. 901 ГК РФ.
Кейс №3: Екатеринбург — «Вечные странники»
- Поставка №200028187047.
- Статус «Задерживается» с 19 сентября 2025 года.
- Товар «едет» уже 5 месяцев. По регламенту Ozon, если приемка затянулась более чем на 30 дней — это утеря. Но поддержка предлагает «еще немного подождать». Видимо, ждут, когда товар станет антиквариатом.
Юридический ликбез для Ozon
Уважаемый Ozon, согласно Гражданскому кодексу (ст. 403, 901), вы несете ответственность за сохранность принятого имущества. Статус «Потеряно» в вашей собственной информационной системе — это бесспорное доказательство вашей вины. Нажатие кнопки «согласовать акт» по другим позициям не дает вам права безнаказанно терять оставшееся имущество.
Итого по долгам:
- 110 шт. по 70 ₽ = 7 700 ₽
- 50 шт. по 100 ₽ = 5 000 ₽
- 6 шт. по 100 ₽ = 600 ₽ Итого: 13 300 рублей. Сумма небольшая, но это дело принципа.
Вопросы к Ozon:
- Почему ваши сотрудники игнорируют статус «ПОТЕРЯНО» в ЛК и требуют видео для товара, который даже не дошел до зоны вскрытия?
- До каких пор «Задерживается» будет заменять статус «Утеряно» для поставок полугодовой давности?
Прошу разобраться в ситуации и перестать кормить меня скриптами про «окончательное решение». Скриншоты всех «потеряшек» и издевательских ответов поддержки прилагаю.