Как настроить CRM для отдела продаж? Чек-лист внедрения

Настройка CRM – отражение прозрачности бизнес-процессов в компании. Их описание делает все операции понятными, помогает проанализировать их и отыскать проблемы, замедляющие развитие проекта.

Но их так сложно прописывать и настраивать! Понимаем и разделяем ваши чувства. Чтобы облегчить вам работу, делимся пошаговой инструкцией и прилагаем чек-лист внедрения CRM.

Итак, как настроить CRM для отдела продаж?

Многие руководители думают, что знают свои бизнес-процессы продаж и уверенно заявляют, что справятся с их описанием. Но стоит сесть за работу — и становится ясно, что это не так уж и просто. В итоге работу или бросают, или выполняют в формате «и так сойдёт». Как прописать бизнес-процессы грамотно?

Вот о чём должен знать руководитель:

• На что опираться при описании бизнес-процессов

Начните с описания пути клиента: откуда он узнаёт о вас и как попадает в воронку. Подробно опишите каждый этап, выделите действия каждого сотрудника, обозначьте ответственного за результат на каждом этапе.

Рекомендуем визуализировать собранные данные в BMP-системе (BPMS — Business Process Management System или Business Process Management Software, система для управления бизнес-процессами). Например, Miro. Визуализация поможет вам во всём разобраться — она покажет, какие процессы в компании дублируются, каких не хватает и где не назначили ответственного сотрудника.

• Как строятся этапы воронки продаж

Ваша задача — создать удобный для менеджеров алгоритм продажи от холодного касания до закрытия сделки. Для этого нужно описать этапы: холодный звонок — встреча — согласование КП — согласование договора — оплачено или проиграно — передано в реализацию. Самое сложное — создать оптимальное количество этапов. Их названия должны быть понятны сотрудникам, а действия — выполнимы.

Воронка — не инструкция к действию, а ваши процессы, преобразованные в этапы продаж. Поэтому главный вопрос на первом этапе звучит так: «Что является этапом воронки продаж и в каком случае его нужно делать?».

• Каковы технические особенности CRM-системы

Технические особенности СРМ нужно учесть в описании. Обратите внимание, надёжно ли защищены данные, есть ли интеграции с конкретными сервисами, которыми вы уже пользуетесь, и каковы возможности этих интеграций.

• Как сформулировать цели и требования к CRM

Вам предстоит найти ответы на такие вопросы: сколько сотрудников будут работать в системе? Какие права доступа к системе им предоставить? Сколько воронок продаж нужно проекту?

Сколько времени займёт этап: 7–14 дней, 10–60 часов в зависимости от количества процессов и масштабов компании.

Кто потребуется: менеджеры, руководители, аналитик со знанием CRM.

Какие программы упростят работу: Miro, Google Docs, BPM-система.

Описав бизнес-процессы, вы сможете последовательно настроить CRM. Но какую систему выбрать, их же много на рынке? Может быть, вы выберете самую популярную или недорогую, воодушевитесь, авторизуетесь, подстегнёте себя мыслью «Сейчас как настрою, сейчас как начнём продавать!»… Но в итоге увидите кучу разделов, которые не связаны между собой, запутаетесь и не поймёте, куда нажимать и как такая сложная система может помочь вашему проекту.

Вам предстоит ответить на такие вопросы:

– Как подключить сайт к CRM?

– Как подключить телефонию?

– Как настроить воронки и этапы?

– Нужно ли добавлять автоматизацию?

Как правило, такие вопросы решают, когда описывают бизнес-процессы, потому что они сопровождаются технической документацией и дополняются оценкой стоимости всей инфраструктуры. На изучение технических тонкостей и поиск удобного инструмента придётся потратить время. Если вы решите объединять сервисы, могут возникнуть баги, которые придётся оперативно исправлять. Объединение систем принесёт вашему бизнесу большую пользу, но, чтобы они работали как часы, предстоит наладить процессы.

Сколько времени займёт этап: 5–15 дней в зависимости от количества процессов и масштаба компании.

Кто потребуется: внедренцы, менеджеры, усидчивость и терпение.

Какие программы упростят работу: CRM, телефония, почта, календарь и т. п.

В этот шаг входят обучение и доработка процессов. Здесь всё зависит от вашего управления, потому что коллеги могут сопротивляться нововведениям, и это нормально. Ваша задача как руководителя — подготовиться к саботажу заранее. Объясните менеджерам, зачем в компании нужна CRM и как она упростит им работу.

На этом этапе работа не заканчивается. Улучшать процессы можно бесконечно. Более того, это нужно делать постоянно, иначе ваши бизнес-процессы постепенно устареют. Рынок меняется, и вам придётся за ним успевать.

Сколько времени займёт этап: ∞.

Кто потребуется: внедренцы, менеджеры, усидчивость и терпение.

Какие программы упростят работу: CRM, телефония, почта, календарь и т. п.

Открывается по ссылке.