Как Битрикс 24 польский рынок покорял

Всем привет! Меня зовут Артём и вот уже второй год я работаю и учусь в Варшаве. Ощущения странные на самом деле, к языку почти привык, но к берёзкам всё ещё тянет. Хотя в конечном итоге разницы с точки зрения языка и культуры и уровня разочарования государством я особо не вижу. Разве что люди тут больше ценят время. Но речь сегодня не о личных ощущениях от жизни и политического процесса, а о том, как маркетинг губит бизнес.

Поговорим о моём опыте внедрения CRM-систем. Как уже написано выше, я маркетолог. Где-то 4 года назад я заинтересовался CRM-системами, далее развивал большинство проектов сделанных в СНГ, чтобы сокращать свой рабочий день в разных фирмах, успел сравнить отечественный и западный подход к созданию "коробок" и nocode платформ. К счастью, мне вбивали в голову ещё и программирование, так что кроме "балагана в голове", базисные принципы разработки таких систем я понимаю... и Битрикс 24 это чудо.

Чудо, которые все знакомые мне интеграторы просили меня не внедрять.

Чудо, которое решило забить на русских пользователей и "уйти на Запад".

Чудо, которое чуть не погубило мою карьеру в польской фирме.

Я искренне уверен, что любой более менее известный и действующий бизнес рождается в муках, "чернухе" и слезах совершенно не одиозных на первый взгляд людей. Бизнес не обязан быть хорошим, милым и совершенно точно может на первых парах (да и в будущем) нести не только "value" для клиента, но и огромный урон всему обществу (автодилеры, фармацевты, нефтяные добывающие компании, производители CRM и конечно тефлоновых сковородок успешно это доказали), всё это помимо налогов и создания рабочих мест.

Предприниматель совершенно не обязан быть гением, ему достаточно понимать основы экономики, следить за рынком и правильно искать людей. Чем больше талантливых, но не амбициозных "роботов" он привлечёт и чем быстрее своё детище отпустит в вольное плавание, тем лучше. Поэтому спасибо Стиву Джобсу, что не по своей воле перестал контролировать яблочную компанию и отошёл в мир иной. Акции растут, iOS прекрасен.

Я человек к большому сожалению амбициозный, но видать основы экономики понимаю пока не до конца. Может быть сказывается рак мозга (не проверял), но ничем другим мои 6 месяцев погружения в Битрикс 24 объяснить нельзя.

Собственно "фэйсбук" купили до моего прихода в фирму по совету головной компании и благополочну на него забили. Со слов директора "никто толком не понял как эта херня работает" и сотрудника, который его в максимальной версии купил, вежливо "попросили". Потратил уйму денег, бывает. Трудно.

Впрочем, когда на первом созвоне узнали, что купленная разработка ещё и российская, слово "курва" ещё долго неслось эхом по коридорам зум-чата.

Первое время было ощущение, что это отговорка, чтобы не переходить от старого самописа в такой симпотичный голубенький интерфейс. Базу клиентов надо было создавать по-любому. Сделки нуждались в оценке источника. Товары необходимо было перенести в адекватный для учета склад.

Опять же инвойсы надо высылать, договора автоматически собирать.

Ну и в целом, шефа большую часть времени в фирме нет, поэтому контроль времени и мобильная версия тоже бы пригодилась. Диск вроде бы и не нужен, но раз уж есть в коробке есть стандартной, почему бы и не перенестись. Кроме того большая база партнёров давала надежду, что в случае беды меня не проклянут и найдут умелого головонога на замену. В общем я рискнул...

К слову о старом CRM. Написан шефом примерно в 2011 году после посещения Америки из обрывков HTML библиотек и джавы. Состоит из почтового ящика с возможностью создать задачу+контакт(фирма), модуля црм, где к текстовому сообщению пользователя автоматически добавляется --подпись-- и прилетает уведомление об изменении в делегированных. Цвет ч/б, изменения красным.

Первое время хотелось застрелиться.

Конечно, можно зацепить через апи какую-нибудь внешню интеграцию, но всё это добро находится на локальном сервере с кучей ошибок и как только свет в районе офиса выключают - просыпается мафия. Клиенты перечтают получать письма, на посадочной странице ошибка 500. Казалось надо просто поправить синтаксис, порты и жизнь заиграет новыми красками. Но я же маркетолог...

Полез на фриланс искать партнёров Битрикса (подписка на год куплена, жаба душит страшно, хочется глубокой многослойной аналитики ROI, LTV, CACов, количества касаний по CLIENT ID). Нашёл консультанцию у талантливого чувака, показал ТЗ. Чувак грустно посмотрел на него и назвал 100 часов.

Я посмотрел на базу знаний. Проверил запасы кофе в офисе и решил, раз уж не сезон и продажи лежат без моего участия, надо хотя бы навести порядок в бизнесе. Созвонился с шефом, собрал всех на встречу и уверенно заявил, что хоть система и гавно, давайте в ней хотя бы воронку сделаем и пару проектов в облаке реализуем, которые были не возможны из-за ограничения по users.

И полетели хотелки нас как клиента. - Давайте сделаем такой же интерфейс как в старом црм (частично это возможно в Б24, просто реализовано странно). Благо старые 15 тысяч задач благополучно сохранялись нажатием кнопки в Excel (очень безопасно), а у приложенных по номерам документов были урлы, я за одну ночь и пакет химических крекеров компанию с сохранением привязки к пользователям перекинул. В целом "сделали" похожий интерфейс прокрутки комментариев, никто им не пользуется, хотя колоночки в том же порядке.

Потом. - А давайте фильтры настроим так, чтобы задания показывались в правильном порядке и логической последовательности при разработке проекта на 30 внешних пользователей. И чтобы в хронологии. С таймингом.

Попыхтели с диаграммой Гауса, сделали проектировщикам единый интерфейс.

Пришла очередь упорядочивания файлов на диске. И тут начались первые проблемы. Оказалось, что перекидывание и отслеживание документов в крупном проекте при отсутствии дополнительных тегов просто кошмар.

Причём не помогают даже внешние модули. Все договора, счета, идеи, сметы валются в хаотичном порядке, не смотря на то, что на весь проект и задачи были заранее расписаны в очередности и заложены в рабочую группу, Битрикс в целом никак не ассоциирует сбор данных целой команды.

То есть беспорядок при всех фильтрах и настройках получается еще больший, чем в самописном решении на локальном сервере в доме, который построил пшек. Более того, управления доступами к сущностям существуют в 5 разных версиях: доступы к группе, диску, объектам диска, кадендарю группы и базе знаний, которая в обеих версиях выглядит так, что хочется спросить ЗА ЧТО.

Ну и конечно, моя любимая версия он промис по ролям при повышения тарифа. Вообще в случае важных переговоров с партнерами Битрикса в Польше есть всего одно слово - давайте вдрожим (типа улучшим, апнем). В следующей коробке все обязательно будет хорошо. И лапша с ушей слезет.

Часы на "вдрожение" никто из партнёров (даже угашенных в настройках Б24) не в состоянии посчитать. Обычно всё сводится к тяжелому готовому или уже самописному решению из магазина, которое еще больше нагружает и без того слоёный интерфейс. Тем не менее есть и позитивные стороны от таких встреч.

Истерический смех и глубокий сон. Первое и второе в умеренных количествах продлевает жизнь. А если эти встречи записывать в новом модуле Битрикс 24 на видео и высылать партнёрам по бизнесу, это сильно укрепляет отношения и позволяет заключать долгосрочные и согласованные контракты.

К сожалению и здесь есть небольшая проблема. И я сейчас не о скачивании дэкстопной версии, как в старые добрые времена. Дело в том, что существует проблема при записи, когда собирается определенное количество участников. Также по непонятной причине запись встречи может оборваться, что вообще нигде не указано, но вполне естесственно. В итоге даже смеяться нет сил.

Подводя итог, я всё еще с большой надеждой смотрю на модуль продаж. У нас не такой большой объём клиентов и фирм, когда-то я работал с Битриксом как sales в году эдак 14ом и на тот момент меня эта система вполне устривала. Тем более, что сейчас статистику собирают буквально на листочке и excel.

А хотя стоп...

Чтобы не быть совсем токсичным (я же блин в Европе), хотелось бы всё-таки в завершение гневного поста на виси от лица польского народа похвалить мобильную версию. Если бы вся система выглядела так, как это приложение, возможно новым пользователям жилось бы лучше, а старым... со старыми уже ничего не сделаешь. Только данные экспортировать и на амо перейти.

Как итог. Наверное, создателям когда-нибудь удастся вытянуть удачные фичи из продукта и сделать несколько действительно хороших отдельных модулей вместо франкенштейна по западному образцу. Под единым брендом, для нишевого пользователя, но работающие. Крепкие. Я бы оставил чаты :D