Как интернет-магазин саженцев добился того, чтобы покупатели в России и Казахстане вовремя забирали свои заказы
Когда интернет-магазин начал отправлять по 500 посылок в день, отслеживать их стало нереально. А если покупатель не забирал заказ вовремя, саженцы могли погибнуть. Вот как они за один день решили эту проблему с помощью нашего сервиса.
Интернет-магазин «Гарденмарт» три года продаёт саженцы и семена в России и Казахстане. Для доставки заказов пользуется услугами шести перевозчиков: Почта России, СДЭК Россия, СДЭК Казахстан, EMS Россия и EMS Казахстан. Товар деликатный и не может лежать в почтовом отделении или пункте выдачи дольше трёх-пяти дней. Чтобы саженцы не погибли, клиентов нужно постоянно теребить и напоминать, что посылку нужно срочно забрать.
Первое время после отправки заказов покупателям отправляли смс, а потом вручную отслеживали посылки. Для этого наняли специального человека, который один-два раза в неделю заходил в личный кабинет каждого перевозчика, вручную переносил данные о посылках в экселевскую таблицу и обзванивал клиентов, заказы которых лежат в почтовом отделении или пункте выдачи. На тот момент у СДЭКа и Почты России не было автоматической выгрузки, а у Казпочты её нет до сих пор, поэтому вручную мониторить посылки уже тогда было очень непросто.
Пока у нас было до 500 отправлений в месяц, было реально обрабатывать их вручную, но когда число посылок выросло до 500 в день, их стало невозможно отслеживать
Со временем число заказов увеличилось, особенно резкий скачок был в период пандемии. Тогда все сидели дома, занимались огородом и покупали растения. К тому времени в интернет-магазине было уже три администратора, которые занимались только таблицей в Экселе: каждый день им нужно было обработать по 3000 посылок с разным статусом. Когда они доходили до конца списка, статусы верхних посылок уже менялись — посылки, которые были в пути, оказывались в почтовом отделении или пункте выдачи.
Руководитель периодически просматривала таблицу и торопила администратора, если замечала, что посылка слишком долго находится в одном статусе. Но справиться с возрастающим объёмом работы становилось всё сложнее, и администраторы всё чаще стали сталкиваться с возражениями клиентов. Кроме обоснованных претензий, когда посылка пришла не в то отделение, было много негатива от людей, которые не читают смс и возмущаются, что их вовремя не уведомили. В результате администраторов, которых изначально брали на простую механическую работу, пришлось дополнительно обучать работать с возражениями.
В таком ручном режиме интернет-магазин со скрипом отработал весенний сезон 2021 года, а в июле подключили наш сервис для отслеживания посылок LiveInform, чтобы автоматизировать процесс.
За день подключили все шесть перевозчиков
«Гарденмарт» работает в самописной CRM-системе Ishopsoft: ведёт склад и учёт заказов, контролирует менеджеров. Мы выдали им наш открытый API, и они сами в течение дня интегрировали LiveInform в свою CRM-систему и подключили сразу всех перевозчиков. CRM интегрирована с реестрами платежей перевозчиков, поэтому в неё подтягивается всё, что касается оплаты посылок наложенным платежом, а сами посылки интернет-магазин теперь отслеживает в LiveInform.
Сейчас весна, в день уходит минимум 500 заказов. Вчера, например, мы отправили 1968 посылок. Вручную это отследить нереально, а с LiveInform мы легко справляемся без специально выделенных для этой работы сотрудников.
Настроили уведомления для экономии бюджета
Наш менеджер помог интернет-магазину так настроить уведомления, чтобы он не переплачивал за ненужные функции. Например, Казпочта бесплатно уведомляет получателей, когда посылка приходит на почтовое отделение, а курьер СДЭК сам звонит и отправляет сообщение. Чтобы не дублировать сообщения и звонки, мы помогли настроить разные сценарии для каждого перевозчика с учётом особенностей его работы.
При отправке заказа Казпочтой LiveInform отправляет ему сообщение с трек-номером. Когда посылка прибывает в почтовоепочтоыое отделение, Казпочта бесплатно уведомляет об этом получателя, поэтому в LiveInform не подключали сообщение о доставке. И только если клиент не выкупит заказ в тот же день, на второй день ему позвонит робот, на третий — придёт смс, на четвёртый — снова робот, а потом пойдут письма на почту
Почта России, в отличие от Казпочты, не отправляет получателям бесплатные сообщения, поэтому в LiveInform помимо смс об отправке настроили смс и электронное письмо о прибытии заказа в почтовое отделение. А если клиент не выкупит заказ в тот же день, LiveInform начнёт звонить, писать смс и отправлять письма на почту.
Оптимизировали расходы на персонал и время менеджеров
После подключения LiveInform и настройки автоматических уведомлений, интернет-магазину больше не нужно ежедневно вручную отслеживать посылки и обзванивать всех клиентов подряд, поэтому трёх сотрудников, которые выполняли чисто механическую работу, упразднили.
Сейчас менеджеры колл-центра три раза в неделю выгружают из LiveInform список отправлений, которые находятся в почтовом отделении или пункте выдачи, отбирают те, которые лежат 4-5 дней, и обзванивают клиентов либо пишут сообщения в WhatsApp, чтобы узнать, почему человек не забирает посылку. А дальше решают задачу в зависимости от ситуации.
Раньше мы обзванивали практически всех клиентов, а после автоматизации и настройки уведомлений число посылок, по которым нужно связаться с клиентами, сократилось до 3%.
Вместо человека-автоответчик теперь работает полноценный менеджер, который отвечает на претензии и консультирует клиентов. Раньше менеджеры колл-центра отвечали на звонки клиентов, а теперь сами связываются с покупателями, которые не забирают посылки, и решают конкретные проблемы. Например, если заказ пришёл не туда, перенаправляют, если покупатель не может забрать заказ лично, переоформляют его на другого человека. Таких проблемных посылок до 3%.й
Мгновенно закрывают необоснованные претензии покупателей
Бывает, клиент утверждает, что не получал уведомление. Раньше, чтобы доказать клиенту обратное, менеджеру приходилось заходить в личный кабинет сервиса для отправки смс и искать там нужное сообщение, чтобы сделать скриншот. Всё это отнимало много времени.
Сейчас менеджер заходит в LiveInform и сразу видит всю информацию по нужной посылке: когда именно клиенту отправляли смс, звонили и писали на почту. Ему мгновенно скидывают скриншот из LiveInform, из которого всё это видно, и возражения сразу снимаются.