Компания снизила количество отказов на 170% с помощью одного сервиса!

Как компании оказывать поддержку пользователей своих продуктов или услуг? Использовать сервис-дески — программы для учёта и обработки обращений.

Рассмотрим на примере кейса одной компании, как внедрение сервис-деска может помочь в работе.

Группа компаний МАС занимается комплексными поставками расходных материалов для инженерных систем: вентиляция, электротехника и услуги.

Сначала компания искала форму для своего сайта, чтобы собирать обращения клиентов. Зарегистрировались в сервисе Admin24 – Service Desk и после пробного периода приобрели лицензию.

Сервис-деск смог не только закрыть потребность в создании формы для сайта, но и удивить наличием полезных функций для бизнеса. Но обо всём по порядку.

Заявки в техническую поддержку до внедрения Admin24 – Service Desk принимали по телефону и электронной почте. Но на этот способ уходило много времени: у компании много клиентов, особенно сетевых, и каждую заявку нужно обработать вручную.

Иногда заявки терялись, а специалисты забывали о них из-за большого количества задач. Техническая поддержка не решала вовремя задачи, а клиенты отказывались от услуг компании.

Но у компании возник другой запрос: «Нужно найти сервис для создания форм, но чтобы можно было интегрировать с Битрикс24».

Форма была нужна, чтобы собирать заявки с сайта. Однако потом компании стали интересны и другие функции: система должна не просто регистрировать обращения, но и следить за тем, чтобы они выполнялись.

После приобретения лицензии программой пользуются 5 пользователей — сотрудники отдела технической поддержки. Формы заявок оказались полезной опцией для продвинутых пользователей, которым удобнее оставлять заявку, а не звонить по телефону или писать на почту.

Задача клиента была выполнена — на сайте расположили форму.

Но в процессе работы компания выделила для себя и другую удобную и перспективную функцию — автоматическую генерацию задач в Битрикс24, когда на конкретную электронную почту поступают заявки.

Функция создания задач работает следующим образом:

1. Клиент оставляет заявку на сайте →

2. Обращение приходит на выбранную электронную почту →

3. Автоматически генерируется задача в Битрикс24.

Возможность группировать и систематизировать обращения от сетевых заказчиков оказалась особенно полезной для группы компаний МАС. С помощью Admin24 – Service Desk компания теперь может контролировать работу своих инженеров технической поддержки. Задачи не теряются, а специалисты обрабатывают их вовремя.

Внедрив сервис-деск, группа компаний смогла:

Компания интегрирует Admin24 – Service Desk постепенно: на работу через сервис перевели не всех клиентов. Но обращения тех клиентов, которые перешли на сервис-деск, стало проще принимать и следить за их выполнением.