Учебный центр для IT-шников терял клиентов из-за медленной поддержки. Но мы это исправили за две недели

Обрабатывать обращения от клиентов удобно, когда для этого есть подходящий сервис. Служба поддержки принимает заявки и работает с ними, а затем сообщает о результате клиенту.

Для этой цели используют сервис-дески — программы, с помощью которых вы можете обеспечивать поддержку пользователей вашего продукта и сервиса.

Расскажем об основных возможностях сервис-деска на примере кейса учебного центра Geekz: компания готовит учеников к экзаменам и помогает развивать навыки, необходимые для трудоустройства в крупные компании.

Из-за непродуктивной работы службы поддержки учебный центр терял своих клиентов. Среди сотрудников также рос уровень недовольства, так как соответствующие процессы не были систематизированы.

Чтобы наладить работу, компания приняла решения о внедрении Admin24 – Service Desk — программы для учёта и обработки заявок.

В службу поддержки обращались ученики и сотрудники, но работала она неэффективно: зоны ответственности в отделе смещались, хаотично распределялись задачи между сотрудниками, в итоге время уходило не на решение проблем, а на внутренние разбирательства.

В саппорт мог обратиться и ученик, желающий расторгнуть договор, и сотрудник, у которого возникали проблемы со входом на портал. В любом случае заявки обрабатывали долго, и решения приходилось ждать несколько дней.

Это стало причинами неэффективной работы службы поддержки.

Все обращения в службу поддержки поступали на один почтовый ящик, а их распределением занимался один менеджер. Сотрудник составлял описание проблемы, пересылал его нужному специалисту, дожидался решения и контролировал результат. Только после этого он отправлял ответ клиенту или сотруднику, оставившему заявку.

На приём, сортировку и обработку обращений уходило много времени, а менеджеру приходилось курировать работу службы поддержки и передавать заявки от одного сотрудника к другому.

Недовольство клиентов и сотрудников учебного центра нарастало, поэтому проблему нужно было решать. В этот момент компания и приняла решение о внедрении программы, которая поможет организовать саппорт.

Задача перед учебным центром стояла определённая: наладить работу службы поддержки. Компания рассмотрела разные варианты, и в итоге выбрала Admin24 – Service Desk.

С помощью сервис-деска планировалось упростить и ускорить приём и обработку обращений. Таким образом недовольство клиентов и сотрудников должно было снизиться.

Оценить качество работы каждого сотрудника и всего отдела — это подзадача, которая, тем не менее имела большую значимость для компании. Это помогает своевременно вносить корректировки в работу и обеспечивать для клиентов предсказуемый уровень обслуживания. Помочь с этой задачей должна была внутренняя аналитика — инструмент, встроенный в Admin24 – Service Desk.

Налаживать работу саппорта приходилось практически с нуля, но сотрудники быстро обучились работе в новой для них программе. Интерфейс Admin24 – Service Desk интуитивно понятен и прост в использовании.

Спустя несколько месяцев использования программы специалисты службы поддержки отметили следующие положительные изменения:

Кроме того, появилась возможность отслеживать запросы и проводить их аналитику.

Сотрудники теперь имеют постоянный доступ к информации по задаче, потому что она хранится в одном месте. Благодаря возможности обсуждения вопросов внутри заявки, специалисты теперь принимают решения одновременно с коллегами.

В компании процесс работы с заявками теперь выглядит так:

Сервис-деск помог наладить работу службы поддержки, сделать процессы структурированными и понятными. Клиентский сервис вышел на новый уровень, а количество недовольных клиентов уменьшилось.

Итогами внедрения стали три важных результата:

Чтобы принять обращение от клиента, учебному центру нужно всего 3 минуты: за это время заявка придёт на почту, будет автоматически создана задача в Битрикс24, а специалист прочитает сообщение и примет его в работу.