Grok vs ChatGPT vs Claude
Генерация видео от Google
Шуруповёрт из Cyberpunk 2077
Роботы Figure на кухне
Nothing Phone 3a

Как интернет-магазин увеличил процент выкупа заказов в Ozon Rocket до 88,5%

Два года назад мы с партнёром запустили интернет-магазин «ФормФикс». Продаём матрасы, подушки, одеяла, зимнюю обувь и товары для похудения и тренировок. Летом 2021 года наш магазин начал работу с Ozon Rocket, и процент выкупаемости заказов сразу упал. Мы обнаружили причины и нашли решения.

OZON Rocket — это служба доставки для бизнеса и интернет-магазинов. Явное преимущество сервиса — тарифы. Стоимость доставки варьируется от 99 ₽ до 350 ₽ без НДС. Более того, OZON Rocket бесплатно предлагает дополнительные услуги: осмотр вложения, частичная выдача и примерка. Покупатели могут сделать предоплату или заказать доставку в пункт выдачи OZON или курьером с оплатой наложенным платежом.

Для любого интернет-магазина один из важных показателей — процент выкупа. Мы стараемся контролировать этот процесс и не пересекать черту в 90%. Однако, в первый месяц работы с новой службой доставки процент выкупа опустился до 80%. В результате анализа мы выявили основные причины, которые негативно повлияли на этот показатель: некачественное информирование клиентов, маленький срок хранения в пункте выдачи и проблемы с оплатой наложенным платежом в пункте выдачи.

Качество информирования клиентов

Информирование клиентов о ходе прохождения заказа и его прибытии — один из факторов, который влияет на процент выкупаемости. Смс-уведомления, которые отправляет сама служба доставки, содержат недостаточно информации и составляются латинскими буквами в транслитерации. Вносить корректировки в шаблоны сообщений OZON Rocket отказался.

Чтобы решить проблему, я начал использовать сервис LiveInform, где настроил гибкое смс-информирование. Например, после прибытия заказа в пункт выдачи OZON, клиенту приходит и смс, и звонок от робота, а ещё через два дня — дополнительное смс-напоминание. Я сам настраиваю текст шаблона и события, при которых уходят уведомления, и в любой момент могу их изменить.

Все сообщения и звонки робота фиксируются в LiveInform
Все сообщения и звонки робота фиксируются в LiveInform

Срок хранения в пункте выдачи

При помощи аналитики LiveInform я выяснил, что посылка должна храниться в пункте выдачи до 15 дней. Пункты выдачи OZON хранят заказы 5 дней. Поэтому, подключая OZON Rocket, я сразу понял, что это негативно скажется на проценте выкупа.

Из аналитики LiveInform видно, что на 15 день ещё есть вероятность того, что посылку выкупят
Из аналитики LiveInform видно, что на 15 день ещё есть вероятность того, что посылку выкупят

В личном кабинете OZON Rocket можно продлить срок хранения на 5 дней, а через персонального менеджера — ещё на 5 дней, то есть максимум товары могут храниться в пункте выдачи 15 дней. Так как установить необходимый срок хранения на все отправления по умолчанию в службе доставки отказались, пришлось искать альтернативные варианты решения проблемы.

У нашего магазина есть собственный колл-центр. Он мог бы взять на себя задачу по обзвону клиентов, у которых истекает срок хранения, но на большом объёме это может занимать уйму времени. Кроме того, для клиентов важно удобство коммуникации: не все любят отвечать на звонки, зато обычно хорошо реагируют на сообщения в мессенджерах.

Так как мы уже используем WhatsApp Business API, который интегрирован с Retail CRM, я настроил автоматическую отправку уведомлений покупателям, которые на 4-й день так и не забрали заказ из пункта выдачи OZON. А чтобы клиентам было максимально удобно, в шаблон WhatsApp-уведомления я добавил две кнопки: «продлить срок хранения на 5 дней» или «продлить срок хранения на 10 дней». То есть покупателю нужно просто выбрать один из двух вариантов. Так WhatsApp автоматически «опрашивает» клиентов, нужно ли им продлить срок хранения, не создавая лишней нагрузки на колл-центр. После этого изменения процент выкупаемости вырос до 87,5%.

Такое уведомления с кнопками покупатель получает в WhatsApp на четвёртый день, если он не забрал заказ из пункта выдачи OZON
Такое уведомления с кнопками покупатель получает в WhatsApp на четвёртый день, если он не забрал заказ из пункта выдачи OZON

После настройки уведомлений в WhatsApp с предложением продлить срок хранения заказа в пункте выдачи процент выкупаемости ещё вырос: с 85% до 87,5%.

Максим Соболев

Совладелец интернет-магазина «ФормФикс»

Проблемы с оплатой в пункте выдачи

Нередко бывают случаи, когда клиент не может оплатить свой заказ на месте несмотря на то, что при оформлении выбрал пункт выдачи с возможностью оплаты наложенным платежом. Чаще всего это технический сбой на стороне OZON, то есть мы выбираем пункт выдачи с возможностью оплаты наложенным платежом, а когда, заказ приезжает, её по факту нет. Проблема встречается достаточно часто, мне даже приходилось одно время вручную отключать такие пункты выдачи через редактор тарифов, чтобы менеджеры вообще не отправляли туда заказы.

Когда такое случается, клиент чаще всего обращается в WhatsApp, иногда звонит на горячую линию. Мы тут же создаём ссылку на оплату через Тинькофф Эквайринг, отправляем её клиенту в смс, он оплачивает заказ, мы пишем менеджеру OZON, он меняет сумму оплаты на 0 ₽ и заказ сразу же выдают в пункте выдачи. Если сработать оперативно, это занимает две-три минуты.

Оперативное решение проблем с оплатой в пункте выдачи OZON увеличивает процент выкупаемости ещё на 1% : с 87,5% до 88,5%.

Максим Соболев

Совладелец интернет-магазина «ФормФикс»

Коротко: как мы увеличили процент выкупа в пунктах выдачи OZON

  1. Вместо стандартного неинформативного оповещения OZON Rocket настроили цепочку информирования клиентов в виде смс-уведомлений и звонков робота с помощью сервиса LiveInform. Это увеличило процент выкупаемости с 80% до 85%.
  2. С помощью автоматических сообщений в WhatsApp стали опрашивать клиентов о необходимости продления срока хранения заказов в пункте выдачи на 5 или 10 дней. Это увеличило процент выкупаемости с 85% до 87,5%.
  3. В случае, если покупатель не может оплатить заказ в пункте выдачи, мы принимает оплату дистанционно и обнуляем сумму наложенного платежа через персонального менеджера. Это увеличивает процент выкупаемости с 87,5% до 88,5%.
33
реклама
разместить
2 комментария

Полезная статья, спасибо за информацию о сервисе!)

1

Спасибо. Отправляете что-то через Ozon Rocket?

Сдавал букет из 101 розы в аренду на 14 февраля и вот что заработал…
Сфотографировал, чтобы посоветоваться с мамой. Она лучше понимает, норм или не норм цветок. Для меня любая роза красивая.
7878
3434
1515
22
11
Не пережили бы живые розы столько переездов и фотосессий , ну
реклама
разместить
ЕС утвердил 16 пакет санкций против России — под них попали 13 банков и восемь СМИ

А также поставки PlayStation и Xbox в страну.

Фото «РИА Новости» 
3939
3131
1111
44
11
11
Когда на Санлайт наложат санкции?
Grok 3: Нейросеть от Илона Маска, которая меняет правила игры
Grok 3: Нейросеть от Илона Маска, которая меняет правила игры
Apple инвестирует $500 млрд в производство в США и создаст 20 тысяч рабочих мест в течение следующих четырёх лет

До этого Трамп пригрозил ввести 10%-е пошлины на импорт из Китая, где компания производит большинство своих продуктов.

Глава Apple Тим Кук на инаугурации Дональда Трампа. Фото Bloomberg
99
11
11
11
День 1097: Путин поручил предусмотреть преимущества для российского бизнеса на случай возвращения иностранного

Собираем новости, события и мнения о рынках, банках и реакциях компаний.

Владимир Путин. Источник фото: «Ведомости»
3131
1919
33
Трамп, приди! Порядок наведи! Бренды западные верни! Мастеркард и визу подключи! В подъездах, как Обама, не сри! Прямые рейсы в Ньй-Йорк верни!
Apple отключила российским разработчикам доступ к платформе Apple Developer Enterprise Program — на ней создавали iOS-приложения для корпоративного использования без публикации в App Store

Причины Apple не назвала.

Источник фото: AppleInsider
1313
66
66
55
22
Apple в очередной раз подтвердил - iPhone это для тех кто любит боль
Как не разориться на рекламе на маркетплейсах: 4 невидимые причины, которые «съедают» бюджет

«Загрузил товар, запустил рекламу и жди продаж» — так многие новички представляют работу с маркетплейсами. Но через месяц вместо прибыли — убытки: расходы на продвижение съели весь доход. Разбираемся, как реклама может привести к минусам на счету и как этого избежать.

Как не разориться на рекламе на маркетплейсах: 4 невидимые причины, которые «съедают» бюджет
2121
Что в имени твоём. Самые неудачные доменные имена

В этой подборке я вам покажу самые нелепые и смешные ошибки нейминга, запечатленные в доменных именах. И это нельзя развидеть и открутить назад - Веб-архив все помнит и мы тоже не забудем!

Что в имени твоём. Самые неудачные доменные имена
44
[]