До того, как университет внедрил сервис-деск, с внутренней поддержкой были проблемы. Преподаватели отправляли обращения на электронную почту, этих обращений было много, и обрабатывать их было неудобно. Принимали заявки прямо из ящика электронной почты. Поэтому, когда обрабатывать их сразу не успевали, сообщения могли уходить вниз, а специалисты — забывать о них. Преподаватели писали вновь. Начинался хаос.