На пути к мощной CRM: изучаем тренды и не допускаем ошибок

Если воспользоваться внутренним поиском на VC.RU по слову CRM, в результатах выдачи появятся более 11500 материалов. Тема популярная и подробно освещенная, но бизнес все равно наступает на грабли в процессе внедрения. Поэтому давайте разберем ключевые ошибки и пройдемся по трендам в индустрии, чтобы заведомо не использовать устаревшие решения.

Одна из специализаций Т1 Консалтинг — поддержка цифровой трансформации бизнеса. По части CRM для своих клиентов мы выступаем и в роли вендора, и внешним консультантом. В первом случае устанавливаем и настраиваем собственный продукт T1 CRM и при этом сами используем нашу систему, во втором — внедрили Oracle Siebel CRM. Этот опыт позволяет нам смотреть на процесс с нескольких сторон и отмечать общие ошибки компаний при внедрении CRM-решений. Главных три:

1) Бизнес слишком торопится. Часто к нам приходят руководители компаний с запросом просто перенести «всё как есть, но на новую платформу». Это дорого и отчасти бессмысленно. За годы использования старой системы процессы могли поменяться, и может оказаться, что клиенту на самом деле нужен совершенно другой функционал системы.

Лучше предварительно провести аудит бизнес-процессов, проверить целеполагание каждого блока, заново построить архитектуру этих процессов. Тогда станет понятно, какие решения нужно оставить, какие заменить, а какие — просто выкинуть. Так удастся получить релевантный продукт и даже сэкономить на работе, убрав необходимость переноса ненужных блоков.

2) Компании ищут проблему в CRM, когда её нет. Апгрейд начинается с постановки задачи. Например, компания хочет оптимизировать какой-то процесс: обеспечить рост продаж или улучшить клиентский сервис. И иногда проблема оказывается вовсе не в CRM: «узким горлышком» могут быть сотрудники отдела продаж или колл-центра, которые не вносят нужную информацию в карточки клиентов. А чтобы даже самая лучшая система работала, в ней должно быть много данных. Обнаружить белые пятна помогает участие внешнего эксперта, который не сфокусирован только на ИТ-решениях, а способен смотреть внутрь процесса.

3) Руководители выбирают не тот путь. Существуют три способа внедрить CRM: воспользоваться готовым коробочным решением, нанять команду и сделать всё инхаус, либо пойти к ИТ-вендору или ИТ-интегратору, который сделает на заказ.

Коробочное решение сразу готово к работе. Но чаще всего оно монолитное и не гибкое, вне зависимости от стоимости такой CRM-системы. Любой шаг влево или вправо требует доработки. Придется отталкиваться от «коробки», а не от внутренних бизнес-процессов.

Создание системы инхаус. Самописная разработка обходится дорого, создается долго и требует сильной экспертизы внутри компании. Тут возможности CRM-системы во многом ограничены компетенциями внутренних исполнителей и зависят от опыта этих людей. Часто команда становится «узким горлышком».

Обращение к ИТ-интегратору или ИТ-вендору позволяет совместить знание бизнес-процессов в компании с внешней экспертизой по внедрению CRM. Именно в коллаборации получается сократить время разработки, собрать проектные команды под задачи, создать продукт иного уровня. Из минусов можно обозначить только то, что такая работа выйдет дороже простых коробочных решений и не подойдет малому бизнесу.

Понимание того, в каком направлении движутся CRM-системы, поможет выбрать или разработать продукт, который долго не будет морально устаревать. Так что перед тем как действовать, присмотритесь к этим семи трендам.

1) Открытый стек «по правилам» и отказ от legacy-систем.

Написанные на базе собственных решений (а иногда и языков) legacy-системы со временем становятся сложными и неповоротливыми. Каждого нового программиста в команде нужно долго обучать специфическим принципам построения вашей системы, а старые сотрудники, создававшие её с нуля, ценятся на вес золота. Также подобные самобытные продукты плохо интегрируются в производственные процессы компаний-клиентов.

В противовес legacy-системам развиваются решения на основе открытого стека, то есть популярных языков программирования. К примеру, продукт написан на языке Java. Чтобы расширить команду, вам будет нужно найти человека, владеющего этим языком, и объяснить только нюансы работы с кодом, принятые в вашей компании (в том числе показать, какие библиотеки используете). Такой онбординг происходит значительно быстрее, чем с legacy-системами, а кандидаты на работу со знакомым языком соглашаются охотнее. Это важно в условиях дефицита кадров.

Использование открытого стека также упрощает поиск партнеров и клиентов — велика вероятность, что их решения также написаны на тех же популярных языках программирования, что и ваши.

2) Импортозамещение. Тренд предопределен тремя моментами:

3) Микросервисы. Чтобы дорабатывать или расширять отдельные функции, не проверяя каждый раз всё остальное на работоспособность, используют микросервисный поход. То есть выделяют в общей архитектуре функцию и изолируют от остальных процессов, а дальше работают только с локальным кодом функции. В результате ничего непредвиденного со всей системой не случается, а цикл разработки сокращается.

4) Облачная архитектура. Такой подход к разработке приложений позволяет обеспечить быстрое горизонтальное масштабирование сервисов и очень быстро наращивать мощности практически в неограниченном размере.

5) Конструкторы и элементы no-code. Дополнительные возможности для линейных исполнителей добавлять какие-то элементы или менять определенные сущности в системе без привлечения программистов позволяют быстро и оперативно корректировать CRM-систему, делая её удобнее.

6) Гиперавтоматизация, то есть автоматизировано должно быть все, что может быть автоматизировано. Гиперавтоматизацию обеспечивает последовательное применение трёх технологий:

7) Total experience — улучшение совокупного опыта взаимодействия клиента и сотрудника в цифровой среде. И если о клиентском пути обычно помнят по умолчанию, то тренд на улучшение опыта сотрудника достаточно новый. В этой части поможет работа с цветом, использование тепловых карт для корректировки расположения объектов на странице, измерение Time-on-task (время, затраченное пользователем на выполнение той или иной задачи, например, создание сделки) и показателя Completion rate (метрика для оценки простоты и доступности интерфейса).

Внедрение CRM-системы является важным шагом на пути автоматизации процессов работы с клиентами. Это сильный и многофункциональный инструмент, который позволяет собрать портрет клиента на 360 градусов и выстроить с ним устойчивые взаимоотношения; вовремя предлагать только актуальные продукты и услуги с уважением к его времени и зарабатывать на повторных продажах. Если у вас есть потребность в оценке эффективности бизнес-процессов при работе с клиентами, выстраивании и реализации CRM-стратегии, аудите и замене устаревших продуктов на более современные, мы в Т1 Консалтинг будем рады вам помочь.