Как просто и дёшево запустить колл-центр и выйти на 54 млн.руб./год

Однажды в Скорозвон пришёл владелец онлайн-школы и попросил помочь ему запустить колл-центр. На старте у него было два менеджера. Вот что из этого получилось.

Продавать онлайн-курсы без вербального контакта невозможно, слишком много нюансов. И самый главный из них — наличие доверия у каждого конкретного клиента. Пока доверие к бренду не сформировано, человек ничего не купит, его нужно догревать. Методами цифрового маркетинга догреть до оплаты даже целевых клиентов крайне сложно. Нужны менеджеры, которые будут вежливо и терпеливо развеивать сомнения и закрывать возражения клиентов в беседе по телефону тет-а-тет.

Аренда внешнего колл-центра активно развивается последние 10 лет. Услуга востребована компаниями, где информация стандартизирована — банки, страховщики, операторы связи, интернет-провайдеры. В сегменте онлайн-школ так не получится. Запрос на конкретный курс отрабатывает продуктовый менеджер, который хорошо знаком с наполнением курса и способен ответить на вопросы по программе и экспертам, которые клиенты онлайн-школ всегда задают.

Кроме того, у своего колл-центра есть ряд преимуществ, которые перевешивают плюсы аутсорсингового.

5 преимуществ собственного колл-центра

До обращения в Скорозвон заказчик начинал с того, что проводил бесплатные консультации и вебинары. Иногда запускал по собранным емейлам рассылки, а лиды обзванивал вручную из списка в Excel. Входящие звонки принимал на личный мобильный.

Затем нанял двух менеджеров, которые работали по всем направлениям. 2—3 часа в день звонили вхолодную по базе из Excel и делали по 20—30 разговоров в день. Эти же менеджеры продавали текущим клиентам, обрабатывали заявки с сайта и с бесплатных вебинаров, которые проводились почти каждый день.

С вебинаров и сайта за неделю поступало примерно 2000 регистраций. Нужно было прозвонить их, понять степень интереса, выявить потребности и предложить подходящий курс.

Первые полгода работали в минус. Вторые полгода — в ноль. Насколько бы ни повышал KPI руководитель, менеджеры словно уперлись в потолок. Дозваниваемость низкая и непонятно, как её увеличить. Большую часть времени менеджеры тратили на то, чтобы дозвониться. Несуществующие номера, системные автоответчики и монотонные гудки пожирали рабочее время. Как итог — мало разговоров, между направлениями сложно переключаться, в геометрической прогрессии копятся необработанные лиды. Но самое главное — не выполняется план продаж. Менеджеры потеряли мотивацию.

Ещё раз, что было не так:

👎 80% смены менеджеры тратили на дозвоны вместо того, чтобы продавать.

👎 Долго отвечали на заявки с сайта, клиенты уходили к конкурентам, скопилось много неотвеченных заявок.

👎 Не выполняли план по продажам, теряли деньги, мотивация работать упала.

На старте два менеджера работали по всем направлениям: звонили вхолодную, обрабатывали входящие лиды и заявки. Сейлзы делали по 25 разговоров в день и обрабатывали по 100 заявок в день с сайта и вебинаров. Большую часть времени менеджеры тратили на то, чтобы дозвониться, и не могли выполнить план продаж.

Клиент поставил три задачи:

Запустил тестовый предиктивный обзвон и сразу увидел резкий всплеск продаж — как по количеству разговоров, так и по лидам. Нанял удаленщика на холодные звонки и посадил его на Скорозвон. В режиме предиктива этот удалёнщик звонил в 4 раза эффективнее, чем два менеджера вручную. За 8-часовую смену он делал 200 разговоров и приносил 6 лидов в день.

Структура колл-центра зависит от задач. В данном случае стояла задача автоматизировать работу сразу по четырём направлениям – холодные звонки, горячая линия, обработка заявок из разных источников и автоинформирование клиентов.

Для холодных звонков использовали готовую интеграцию Скорозвона с amoCRM. В предиктивном режиме операторы начали звонить в 3 раза быстрее и совершать по 300 разговоров за рабочую смену. Лиды при этом автоматически перемещаются по этапам в CRM.

Для горячей линии настроили сценарий автоматического распределения звонков с IVR (голосовым меню). Скорозвон принимает входящие звонки и распределяет их по преднастроенному сценарию на свободных операторов. Если входящий вызов по каким-то причинам не был принят, программа помещает его в список на дозвон и автоматически перезвонит, соединив со специалистом. Это позволяет обрабатывать 100% входящих звонков.

Для обработки заявок нужно было, чтобы заявки из разных источников падали в единый список для обзвона. Как только поступает заявка, робот сразу прозванивает её, соединяя с нужным оператором. Ни одна заявка не будет забыта и не пропадёт.

Для автоинформирования и доведения клиентов до вебинара подключили робота. Тем более, что тарификация посекундная и ниже рыночной — 4 коп./сек. Робот за 2,5 часа прозванивает 2,5 тысячи контактов и, в зависимости от ответа клиента, распределяет по спискам.

Для того, чтобы экспортировать лиды и заявки с холода и с сайта и вебинаров в CRM для прозвона менеджерами, построили автоворонку продаж, используя готовую бесплатную интеграцию с amoCRM. Её плюсы в том, что она уже готова. Мы не обращались к программистам и не разбирались с API. Просто задали параметры для передачи контактов по инструкции.

Добавили еще двух удалёнщиков. На этом этапе 3 удалёнщика со Скорозвоном прозванивали 21 000 контактов в месяц и приводили 360 лидов. Два менеджера столько обработать не успевали, перевели их на заявки с сайта и вебинаров, и взяли еще одного — обрабатывать лиды с холода. Увеличили в 4 раза поток лидов, продажи выросли в 2 раза. В итоге, сейчас менеджеры обрабатывают 100% заявок и звонков.

Мы поняли, что предиктивный обзвон дает нам большой поток лидов. И нам нужно больше менеджеров в команде, которые могли бы быстро обрабатывать лиды. И пока не нашли новых сотрудников, решили снизить нагрузку на существующих, подключив к процессу голосового робота. Тест робота помог нам быстро и дёшево выявить интерес потенциальных клиентов к продукту. За 3,5 часа робот прозвонил 6000 контактов (клиенты фитнес-центров), а мы получили 120 лидов. Чтобы сохранить скорость лидгена, решили нанять еще сотрудников, а параллельно тестировать другие сегменты.

Наняли еще 12 удалёнщиков на исходящий обзвон, поскольку посчитали, что каждый дешевле офисника в 4 раза и помогает экономить около миллиона в год. При этом 15 удалёнщиков ежемесячно генерят 1800 лидов.

И наняли еще четверых менеджеров на обработку входящих.

Не стоит забывать, что каждому подразделению нужен свой руководитель, который отвечает за процессы и результаты: разрабатывает стратегию, ставит задачи супервайзерам и операторам и анализирует важные показатели. Сколько руководителей и на какие направления нанимать каждый решает, исходя из собственных ресурсов и задач.

Кроме того, на каждые пять операторов нужен супервайзер или старший специалист, который руководит оперативкой, отвечает за дисциплину и карьерный рост в команде и следит за качеством обслуживания клиентов и за выполнением KPI. Также, в идеале, контакт-центру численностью от 10 человек нужен тренер, который проводит тренинги на прокачку стрессоустойчивости и навыков продаж. Технические заявки обрабатывает отдельный технический специалист.

Было 2 менеджера на старте, стало 15 удалёнщиков на холодных звонках, 4 менеджера на обработке входящих и 2 менеджера на заявках с сайта и с вебинаров. Плюс – нанял руководителей на каждое направление.

Оказалось, что удалёнщик со скорозвоном дешевле офисника в 4 раза. В итоге, сэкономил более 10 млн. рублей в год.

Операторы обрабатывают больше звонков и делают по 200—300 разговоров в день. В месяц один удаленщик на предиктиве делает 4000 разговоров. Это в 4 раза больше, чем делают два менеджера вручную.

Вместе со скоростью вырос и объем входящих лидов. 15 удалёнщиков генерируют 1800 лидов в месяц.

За счёт функции автоматического дозвона ни один контакт не потеряется, неактивные номера отфильтрованы.

В предиктивном режиме автодозвона менеджеры не тратят время на слушание автоответчиков и гудков. Они только говорят, пока за них дозванивается диалер, который соединяет со следующим клиентом сразу, как только менеджер заполнит клиентскую карточку. Больше разговоров — больше лидов.

Если считать с момента найма трёх удаленщиков и двух менеджеров до момента найма 15 удалёнщиков и 6 менеджеров. 3 удалёнщика звонили в холодную из Скорозвона и в предиктиве делали по 600 разговоров в день, генерируя ежедневно 18 лидов. Два менеджера обрабатывали эти лиды. Из 6 лидов была 1 продажа. Ежемесячно — 60 продаж только с холодного обзвона. Средний чек — 15.000. Итоговый доход с холода — 900.000 рублей в месяц, или 10,8 млн. руб./год. То есть 15 удалёнщиков и 6 менеджеров приносят 54 млн.руб. в год.

Что касается входящих заявок с сайта, то 2 менеджера в Скорозвоне сейчас обрабатывают по 200 заявок в день при длительности разговоров от 2 до 5 минут. Это больше в два раза. В среднем, 12 лидов в день и 2 продажи. Ежемесячно — 40 продаж. Т.е. около 600.000 рублей в месяц, или 7,2 млн.руб. в год.

Если вы руководите колл-центром, будем рады обмену опытом. Напишите в комментариях, на решение каких задач по увеличению эффективности телефонных продаж нацелены вы. Или какие методы помогли вам пробустить колл-центр.