{"id":13642,"url":"\/distributions\/13642\/click?bit=1&hash=b1d04d123bef3157778955d4fff0f37b6ea4b9628be659b0252c803d9c42eced","title":"\u0412\u044b \u0441\u0430\u043c\u043e\u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u044b\u0439? \u0422\u0435\u043f\u0435\u0440\u044c \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u00ab\u042f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u041c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0435\u00bb","buttonText":"\u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u0435\u0435","imageUuid":"7b44ef31-f829-53ec-90f8-add9595cf252","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
Voximplant

Щит против меча: как голосовые помощники отнимают у компаний миллионы рублей

Пользователи все чаще используют телефонных секретарей, — например, Олега от «Тинькофф-Банка» или Алису от «Яндекса». Так они избегают нежелательных звонков и снимают с себя рутинные задачи. Почему эти секретари приносят компаниям убытки, рассказывает Михаил Борисов (облачная платформа Voximplant) .

Представьте себе ситуацию: менеджер крупного банка Петр обзванивает базу клиентов, чтобы предложить им новые продукты. Первый звонок не увенчался успехом, Петра приветствует телефонный секретарь Олег. Второй звонок повторяет первый с одним лишь отличием – Петр разговаривает с Алисой. Третий, четвертый звонок, и снова никакого результата. Руководитель Петра недоволен его низкой продуктивностью и утекающим бюджетом. Сам Петр начинает сомневаться в своей способности выполнить план. Явление, с которым он столкнулся, называется голосовой почтой.

Как хорошо все начиналось…

Голосовая почта зародилась в США еще в 1904 году. Разработчиков сподвигли на создание технологии интроверты, которые хотели избавиться от необходимости общаться по телефону, и рост популярности телемаркетинга, ставший настоящим бичом для пользователей телефонии в 70-е — 80-е годы. Голосовая почта стала щитом для тех, кто не хотел слушать то, что пытался им сказать оператор компании.

На первом этапе развития голосовая почта была устроена просто – на стационарный телефон прикручивался маленький магнитофон с касетами, который проигрывал звонившему сообщение «Меня нет дома, оставьте свое сообщение после звукового сигнала». Оператор мог вычислить голосовую почту по тоновым гудкам после слов машины, либо по трем коротким гудкам перед началом сообщения.

Однако технологии развивались. Нелепые по нынешним меркам телефонные аппараты с крутящимися дисками и кучей проводов ушли в прошлое. Цифровая телефония открыла перед компаниями новые возможности — они теперь могли автоматически отсортировывать абонентов с голосовой почтой. Сотрудники контактных центров перестали тратить время на бесполезные звонки. Это стало возможно благодаря появлению определителя голосовой почты (Voicemail Detection, VMD).

Эта же «цифровизация» подстегнула и развитие голосовой почты — на смену тоновым сигналам пришла запись голоса и музыки. Так и началась своеобразная борьба между голосовой почтой, которая становилась все более изобретательной, и ее определителями, которые в свою очередь учитывали все больше параметров, отслеживая «врага».

В 2000-х первые определители научились распознавать ключевые фразы, например, «Оставьте звуковое сообщение» и слушать подсказки самой голосовой почты. Определитель переводил голосовой ответ в текст и сравнивал со своим словарем, который ему заранее заботливо подготовили. Если такие ключевые слова, как, например, «голосовой», «помощник» или «перезвонить» присутствовали в речи, звонок обрывался.

Постепенно синтез и распознавание речи стали доступны широкому кругу компаний, в том числе и поставщикам услуг голосовой почты, для которой диктор больше не наговаривал фразы, она самостоятельно училась юморить и имитировать ответы живых людей. Определителям стало сложнее разоблачить голосовую почту, в том числе из-за большого словарного запаса – вариаций обращений было много, и их было просто добавлять. Однако синтезированных голосов по-прежнему остается крайне мало. Разработка индивидуального голоса стоит дорого – от 150 тыс. руб. в месяц.

Приблизительно в конце 2010-х появился определитель голосовой почты, анализирующий голос абонента на том конце провода. Для работы такого определителя используется нейронная сеть. Нейронная сеть – это математическая модель, способная обучаться на предложенных ей примерах. Перед началом работы необходимо «скормить» ей несколько референсных записей, чтобы обучить. Получив пример голосовой почты, нейронная сеть извлекает эталонную частоту голоса, выделяя схожие признаки между прослушанными записями. После того, как сеть обучена до необходимого уровня качества распознавания, — 95% — компании начинают использовать ее при массовых обзвонах. Так при звонке анализируется схожесть загруженного примера и услышанного голоса.

Определитель, работающий на нейронных сетях, способен вычислить голосовую почту буквально за 2-3 секунды. Преимущество такого продвинутого варианта в том, что ему нужна лишь пара сотен записей, чтобы научиться распознавать нового «врага».

Качество работы любого определителя оценивается по двум признакам:

  • насколько хорошо технология «отлавливает» голосовую почту. 80% – это нижняя отметка качества. Использование технологии VMD становится коммерчески выгодным, то есть стоит меньше зарплаты живого оператора (70 тыс. руб.), на отметке 97-98%.
  • насколько часто она ошибается, принимая человека за робота. Допустимыми показателями здесь являются доли процента — 0,1-0,2%.

«Они на тебя плохо влияют». Как дружба роботов отражается на бизнесе

VMD помогает компаниям не тратить время операторов на ручной обзвон всей базы и попытку объяснить голосовой почте, что ее хозяин должен, к примеру, оплатить задолженность по кредиту. Во-первых, это неэффективно, оператор тратит больше времени на дозвон и общение с роботами. Во-вторых, согласно исследованиям компании Twilio, 60% пользователей повторно совершат покупку, получив персонализированный клиентский опыт. И, наконец, это заставляет компании увеличивать траты.

Но давайте вернемся к Анне Викторовне и Петру, которые нагуглили, что с голосовой почтой может справиться определитель, и пришли к аналитику Елене со списком поставщиков и простой задачей – понять, как с их помощью спасти бизнес, нервы Петра и просчитать два сценария развития событий (с использованием определителя голосовой почты и без).

Рабочая группа Анны Викторовны прозванивает 500 тыс. человек в месяц, примерно 30% из которых использует голосовую почту. Оператор тратит на звонок с роботом 30 секунд, а компания 4 рубля (минута оператора в среднем стоит 8 рублей).

Услуга определителя голосовой почты добавляет к стоимости каждого звонка около 20 копеек.

Сначала Елена считает расходы компании с использованием определителя голосовой почты. С учетом того, что мы не знаем заранее, на каком именно звонке нам попадется голосовая почта, определитель используется при каждом вызове.

500 тыс. контактов умножаем на стоимость использования определителя голосовой почты — 0,20 рублей. Получаем 100 тыс. рублей.

Расходы компании без использования определителя голосовой почты:

Те же 500 тыс. умножаем на 30% пользователей, которые используют голосовую почту и на цену оператора – 4 рубля за звонок. Получаем 600 тыс. рублей.

500 000 рублей в месяц
в среднем экономит компания с использованием VMD

Если компания использует роботизированные звонки, а не труд «Петра», то может случиться так, что два робота будут общаться друг с другом несколько минут. Вдогонку компании посылают SMS-сообщение, которое в среднем стоит еще 3 рубля. Так из-за бóльшего числа звонков и отправленных текстовых сообщений потери и разница затрат, соответственно, могут кратно возрасти.

Однако при желании сделать еще один шаг навстречу цифровизации, следует помнить о золотом правиле. Использование определителя голосовой почты оправданно в том случае, если порог успешности автоматизированного звонка находится на одном уровне с зарплатой операторов. То есть, если использование технологии выходит дешевле ручного труда, значит это выгодное для компании приобретение.

Михаил Борисов
0
43 комментария
Написать комментарий...
Вячеслав

Не понял, каким компаниям они приносят убытки. Тем кто надоедает звонками с выгодными предложениями? Так это радует.

Ответить
Развернуть ветку
Voximplant
Автор

Совсем все не так, например, компаниям, которые пытаются вас предупредить о доставке или приближении даты оплаты кредита)

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Валерьевич

Для этого есть такие параллелепипеды разномастные, смартфонами называемые. На них можно отправить уведомление. Обычно, если я жду доставку или использую банковское приложение, уведомления у них включены. И вот я предупрежден. Вероятнее всего, такой пуш стоит дешевле 20 копеек. Если мне очень надо будет, то я сам позвоню.

Ответить
Развернуть ветку
Voximplant
Автор

в среднем за 1000 подписчиков на пуши (обычно это считается так) компания платит $5-10 (ох уж этот нестабильный курс), выходит все же дороже 20 копеек за каждый звонок)

Ответить
Развернуть ветку
Jacov Borisov

Пуши бесплатные

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Валерьевич

Вбиваем в Яндекс запрос на «мобильные пуши» и находим цены от 10 копеек. Я честно не особенно разбираюсь в пуш уведомлениях на мобильных устройствах, но что-то мне подсказывает, что нам нужно АПИ, сервер и программист и вот мы интегрировали уведомления в свое приложение. Дальше другой или тот же программист делает нам через другое АПИ интеграцию с ЦРМ и вот мы готовы из отправлять.

А еще не надоедаем пользователю звонком, который отвлекает и как обычно не вовремя.

Ответить
Развернуть ветку
Voximplant
Автор

попытались провести те же манипуляции, но цены «10 копеек» не увидели, ключевое в вашем сообщении предлог «от» - «от 10 копеек»:) здесь также надо учитывать цель пуш-уведомления, некоторые завлекательные пуши с мольбами вернуться в приложение могут быть и правда бесплатными, транзакционные, например, такой роскошью не обладают

а насчет звонков уже писали выше и ниже – в тексте как раз радуемся за защиту пользователей

Ответить
Развернуть ветку
Владимир К

У меня подключена Алиса почти полгода. Сухая статистика — 100% ботов и предложений о кредитах были помечены как нежелательные.
100% курьеров и важных звонков были пропущены без проблем.
Тупо работает как надо без ошибок.
Так что не надо тут

Ответить
Развернуть ветку
Voximplant
Автор

отличные новости, мы как раз и говорим, что голосовая почта стала настоящим щитом для рядовых пользователей)

Ответить
Развернуть ветку
Александр А

Именно Алиса, как голосовой ассистент? Или обычный определитель Яндекса?

Ответить
Развернуть ветку
Владимир К

Все вместе, поясню.
Вариант 1:
Идет звонок:
Определитель говорит что говной воняет
Я сбрасываю и звонок уходит Алисе
В телеге у бота я убеждаюсь что был спам

Вариант 2:
Идет звонок
Определитель ничего не говорит
Я сбрасываю незнакомый номер и звонок уходит Алисе
В телеге у бота я убеждаюсь что был спам

Вот не было случаев когда в Алису начал говорить живой человек с важной инфой

Ответить
Развернуть ветку
Jacov Borisov

Не знал что у Алисы есть голосовая почта. У меня пока Олег подключен

Ответить
Развернуть ветку
Владимир К

да, ровно такая же как и Олег по сути своей. Был раньше Олег, перешел на Алису (чисто эмоциональное решение, ни с чем не связанное)

Ответить
Развернуть ветку
Иван Петров

Предупреждаем вас или завтра деньги на счету или на улицу лучше не выходите? Так это же хорошо

Ответить
Развернуть ветку
Voximplant
Автор

ох, это уже кажется каким-то back to the 90s

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Романов

Минусую за ошибки в тексте и комментарии.
Пафос заголовка не соответствует содержанию.

Ответить
Развернуть ветку
Voximplant
Автор

Ошибки обещаем исправить:) А для заголовка даже посчитали все специально, но ближе к концу, чтобы не быть голословными

Ответить
Развернуть ветку
Вячеслав

Когда компания занимается дсотавкой, а не спамит с этого телефона - то звонки относятся категории "Доставка"

Ответить
Развернуть ветку
Tim Rizhov

А что мешает этим компаниям с белых номеров звонить, чтобы сообщить столь важную информацию? Типа чтобы номер автоматически определялся, как Хуальфа Банк, а не +7901ххххх?
Отвечу за вас: потому что все эти технологии нужны исключительно для совершения нежелательных звонков.

Ответить
Развернуть ветку
Voximplant
Автор

вроде мы в тексте не упоминаем, что с «белых» номеров не звонят, не знаем, откуда у вас такая информация:) наоборот, на протяжении всего текста радуемся за пользователей, что у них есть столь классный инструмент-щит

Ответить
Развернуть ветку
Tim Rizhov
Совсем все не так, например, компаниям, которые пытаются вас предупредить о доставке или приближении даты оплаты кредита)

Этим компаниям, работающим по закону, средства защиты от спама убытки не приносят. Убытки эти средства приносят тем, кто работает всерую. Понятна суть?

Ответить
Развернуть ветку
Voximplant
Автор

так точно, суть ясна! но мы все же очень дорожим положительной репутацией, которую заработали, поэтому не работаем с «темными лошадками» и не знаем про их схемы:(

Ответить
Развернуть ветку
Антон Смуров

Когда уже нормально докрутят законы и их исполнение, что бы мне могли звонить со своими сверхвыгодными (для них) предложениями только те, кому я реально это разрешил (был вынужден разрешить)?

Ответить
Развернуть ветку
Александр А

Вообще насрать на эти компании, которые задалбливают своими постоянными звонками с выгодными предложениями.

Ответить
Развернуть ветку
Роман Рабочий

Михаил Борисов написал какой то несвязный бред.
Передавайте ему привет, он профессионально деформировался, его пора выгонять с работы.

Ответить
Развернуть ветку
Voximplant
Автор

Здравствуйте, Роман:) А расскажите, почему?

Ответить
Развернуть ветку
Роман Рабочий

Зачем мне тратить на вас свое время? )
Сядьте рядом с Михаилом, поговорите за жизнь, может вы его в заложниках держите, я же не знаю...

Ответить
Развернуть ветку
Voximplant
Автор

Нам очень лестно, что вы заботитесь о ментальном и профессиональном состоянии Михаила. Ваши комментарии очень важны для нас, оставайтесь на связи!

P.S. Команда, отпустите уже Михаила

Ответить
Развернуть ветку
1234

Приложение телефона от гугла просто не пропускает такой спам, не знаю зачем каких-то секретарей устанавливать

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Валерьевич

Да и МТС рубит их еще на подходе с подключенной услугой. Почти всех.

Ответить
Развернуть ветку
Lexx Sky

Как раз включены оба-великолепная связка

Ответить
Развернуть ветку
Tim Rizhov

Спамеры будут тратить деньги на общение с роботом, вот зачем.

Ответить
Развернуть ветку
influence alliance

Да пошли в жопу эти компании, я очень щепетильно относился к своему номеру, не где не регался, соблюдал чистоту, использовал только в нужных мне сервисах.

И как гребная Яндекс еда и делевелери слили данные, это стал ужасом, в день звонят по от 2 до 8 раз. То квартиры в новостройках то еще какой то бред. Я не какого согласия не давал. Но из за слабой защиты Яндекса и майла я теперь страдаю, и я очень благодарен тинькофф за то эти гребаные звонки мне не проходят. Потому что правда это жесть. Это самый туп вид рекламы , пускай теряют миллионы, когда станет не выгодно, сдохнут и все, и перестанут звонить

Ответить
Развернуть ветку
Jinny

Плач Ярославны какой то. Желаю таким компаниям разориться. Пока не подключил Алису задалбывали своими звонками. Сейчас тишь да благодать. Звонят только те кто нужен.

Ответить
Развернуть ветку
Даша Летова

Если раньше меня одолевали спам-звонками, то с развитием блокировщиков вызовов теперь появились ещё и спам-SMS. Когда уже до продаванов дойдёт, что это всё не работает?

Ответить
Развернуть ветку
1234

Работает, если бы не работало этого бы не было

Ответить
Развернуть ветку
Gre Li

Это работает на людях с низкой социальной ответственностью, а страдают все.

Ответить
Развернуть ветку
Sherharon

Я обожаю эту функцию с Олегом и иногда зачитываю друзьям вслух его прекрасные диалоги. А незнакомые номера не беру уже 4 года, и ни разу это вызвало неприятностей:)

Ответить
Развернуть ветку
Voximplant
Автор

Мы кстати тоже периодически веселимся, прослушивая «серьезные переговоры» двух роботов:)

Ответить
Развернуть ветку
Viktor Mann

Голосовой спам и все, кто его поддерживает - должны сдохнуть.

Ответить
Развернуть ветку
Voximplant
Автор

вот это хардкор! давайте лучше начнем с установки голосовой почты))

Ответить
Развернуть ветку
vodkomotornik

Работаю со сваркой, звонит телепон: со Сбера Максим с какой то фуйней.
Я задаю ему вопрос : Ты робот?
Можно сказать и так, но я сделан с душой!
Иди в ж...пу и забудь этот номер!

Ответить
Развернуть ветку
Sam Jin

Навязанная интровертами и прочими социопатами модель нежизнеспособна и вызывает стойкое отрицательное отношение к поставщику услуги.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 43 комментария
null