Щит против меча: как голосовые помощники отнимают у компаний миллионы рублей

Пользователи все чаще используют телефонных секретарей, — например, Олега от «Тинькофф-Банка» или Алису от «Яндекса». Так они избегают нежелательных звонков и снимают с себя рутинные задачи. Почему эти секретари приносят компаниям убытки, рассказывает Михаил Борисов (облачная платформа Voximplant) .

Представьте себе ситуацию: менеджер крупного банка Петр обзванивает базу клиентов, чтобы предложить им новые продукты. Первый звонок не увенчался успехом, Петра приветствует телефонный секретарь Олег. Второй звонок повторяет первый с одним лишь отличием – Петр разговаривает с Алисой. Третий, четвертый звонок, и снова никакого результата. Руководитель Петра недоволен его низкой продуктивностью и утекающим бюджетом. Сам Петр начинает сомневаться в своей способности выполнить план. Явление, с которым он столкнулся, называется голосовой почтой.

Голосовая почта зародилась в США еще в 1904 году. Разработчиков сподвигли на создание технологии интроверты, которые хотели избавиться от необходимости общаться по телефону, и рост популярности телемаркетинга, ставший настоящим бичом для пользователей телефонии в 70-е — 80-е годы. Голосовая почта стала щитом для тех, кто не хотел слушать то, что пытался им сказать оператор компании.

Однако технологии развивались. Нелепые по нынешним меркам телефонные аппараты с крутящимися дисками и кучей проводов ушли в прошлое. Цифровая телефония открыла перед компаниями новые возможности — они теперь могли автоматически отсортировывать абонентов с голосовой почтой. Сотрудники контактных центров перестали тратить время на бесполезные звонки. Это стало возможно благодаря появлению определителя голосовой почты (Voicemail Detection, VMD).

В 2000-х первые определители научились распознавать ключевые фразы, например, «Оставьте звуковое сообщение» и слушать подсказки самой голосовой почты. Определитель переводил голосовой ответ в текст и сравнивал со своим словарем, который ему заранее заботливо подготовили. Если такие ключевые слова, как, например, «голосовой», «помощник» или «перезвонить» присутствовали в речи, звонок обрывался.

Приблизительно в конце 2010-х появился определитель голосовой почты, анализирующий голос абонента на том конце провода. Для работы такого определителя используется нейронная сеть. Нейронная сеть – это математическая модель, способная обучаться на предложенных ей примерах. Перед началом работы необходимо «скормить» ей несколько референсных записей, чтобы обучить. Получив пример голосовой почты, нейронная сеть извлекает эталонную частоту голоса, выделяя схожие признаки между прослушанными записями. После того, как сеть обучена до необходимого уровня качества распознавания, — 95% — компании начинают использовать ее при массовых обзвонах. Так при звонке анализируется схожесть загруженного примера и услышанного голоса.

Определитель, работающий на нейронных сетях, способен вычислить голосовую почту буквально за 2-3 секунды. Преимущество такого продвинутого варианта в том, что ему нужна лишь пара сотен записей, чтобы научиться распознавать нового «врага».

Качество работы любого определителя оценивается по двум признакам:

VMD помогает компаниям не тратить время операторов на ручной обзвон всей базы и попытку объяснить голосовой почте, что ее хозяин должен, к примеру, оплатить задолженность по кредиту. Во-первых, это неэффективно, оператор тратит больше времени на дозвон и общение с роботами. Во-вторых, согласно исследованиям компании Twilio, 60% пользователей повторно совершат покупку, получив персонализированный клиентский опыт. И, наконец, это заставляет компании увеличивать траты.

Но давайте вернемся к Анне Викторовне и Петру, которые нагуглили, что с голосовой почтой может справиться определитель, и пришли к аналитику Елене со списком поставщиков и простой задачей – понять, как с их помощью спасти бизнес, нервы Петра и просчитать два сценария развития событий (с использованием определителя голосовой почты и без).

Сначала Елена считает расходы компании с использованием определителя голосовой почты. С учетом того, что мы не знаем заранее, на каком именно звонке нам попадется голосовая почта, определитель используется при каждом вызове.

500 тыс. контактов умножаем на стоимость использования определителя голосовой почты — 0,20 рублей. Получаем 100 тыс. рублей.

Расходы компании без использования определителя голосовой почты:

Те же 500 тыс. умножаем на 30% пользователей, которые используют голосовую почту и на цену оператора – 4 рубля за звонок. Получаем 600 тыс. рублей.

Если компания использует роботизированные звонки, а не труд «Петра», то может случиться так, что два робота будут общаться друг с другом несколько минут. Вдогонку компании посылают SMS-сообщение, которое в среднем стоит еще 3 рубля. Так из-за бóльшего числа звонков и отправленных текстовых сообщений потери и разница затрат, соответственно, могут кратно возрасти.