{"id":13751,"url":"\/distributions\/13751\/click?bit=1&hash=cf723a128ab74257b945bd42ecad0f174fd8e0d3e772029af84478faabbf63b1","title":"\u041a\u0430\u043a \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0438\u0442\u044c \u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u043d\u044b\u0439 \u0431\u044e\u0434\u0436\u0435\u0442 \u0438 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u0442\u044c \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Нужен ли компании онлайн чат для общения с клиентами?

Да, нужен.

Удивительно, почему еще не все компании поняли необходимость текстовой поддержки. Радует, что запуск Яндекс.Диалогов стал толчком к увеличению числа чатов.

Спор о том, нужна текстовая поддержка или достаточно телефона, похож на вражду между тупоконечниками и остроконечниками: почти у каждого есть смартфон с интернетом, почти все пользуются мессенджерами — поэтому сейчас уже никак не получится игнорировать людей, которым удобнее писать, а не звонить.

Кстати, дополнительный «плюс» для компаний заключается в том, что толковая и дружелюбная поддержка в чате может стать конкурентным преимуществом. Клиента в России легко удивить хорошим саппортом — мы тут вообще не избалованы. Примеры таких компаний есть: «Рокетбанк», Yota ну и кто-то еще, наверное.

Перечислим причины, по которым человеку удобнее общаться в чате.

1. Первая и, на наш взгляд, самая важная — в чат могут писать люди, у которых проблемы со слухом и речью.

Тренд на развитие доступной среды есть не только в оффлайне, но и в онлайне: все чаще можно встретить на сайтах версию для слабовидящих. Так почему бы людям, которые не могут в силу физических особенностей говорить по телефону, не дать возможность общаться с компанией напрямую?

2. Чат решает проблему тех, кто не хочет вслух общаться с новыми людьми.

3. В отличие от звонка написать в чат не стоит дополнительных денег. Это особенно актуально для компаний, которые не хотят платить за телефонную линию для бесплатных звонков.

4. Чат бережет время. Клиент отправляет сообщение и читает ответ тогда, когда ему удобно. При телефонном разговоре диалог непрерывен.

5. Текстовый диалог с поддержкой можно заскринить. Это станет помощью в решении спорных ситуаций или основанием для обращения к компании через соцсети. Кстати, это нА руку не только клиенту, но и компании, если правда на ее стороне.

6. Если в телефонном разговоре начинают диктовать инструкцию о том, куда надо позвонить или на какой адрес отправить письмо, приходится искать ручку-бумагу, чтобы записать. Инструкция в чате всегда останется перед глазами без дополнительных итераций (если история чата не хранится, можно сделать скрин).

7. Для звонка в поддержку сотового оператора нужно иметь тонну терпения: «Хотите узнать баланс?», «Интересуют услуги?», «Хотите узнать остаток пакета?», «Ничего не заинтересовало?», «Прослушайте еще раз», «Все еще здесь?», «Ну ок, нажмите 0, чтобы поговорить со специалистом», «Через 2 минуты вам ответят».

В других компаниях можно подолгу «висеть» в ожидании. В IVI, например, как-то 2 раза по 30 минут безуспешно прождали своей очереди.

Отправить вопрос в чат гораздо проще.

8. Есть клиенты, которые в принципе не хотят «светить» свой номер телефона, чтобы избежать телефонного и sms-спама. Чат сохраняет анонимность.

9. Если клиент работает в компании со строгой дисциплиной, ему неудобно разговаривать вслух, а написать в чат удобно.

10. Регулярно появляются шуточки на тему «Когда уже в смартфоне отключат функцию звонка?». И вообще, молодежь не любит звонить. Если молодые люди — это целевая аудитория компании, то чат обязательно нужен.

11. Ну и прочитать текст быстрее, чем его прослушать.

Кстати, участились случаи, когда остроконечники пытаются навязать свою повестку тупоконечникам, отправляя голосовые сообщения в чаты. Но ситуацию уже не изменить.

0
38 комментариев
Написать комментарий...
Евгений Круглов

Освятил этот тред классикой

Ответить
Развернуть ветку
Human Chain
Автор

Да-да. Спасибо за ритуал освящения! О:-)

Ответить
Развернуть ветку
Leonid Evtushenko

Вы говорите про теорию и со стороны бизнеса, а я про практику со стороны клиента
На практике телефонный разговор удобнее в большинстве случаев

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Лукьянченко

ваш звонок очень важен для нас. оператор ответит вам через 20 минут)

Ответить
Развернуть ветку
Human Chain
Автор

Ага )))
В кейсе с IVI однажды встретили прям схему "неотвечания клиенту".
Пробовали с разных номеров телефона, было одно и то же: вы 13-й... вы 11-й... вы 6-й... вы 4-й... вы 2-й... 30 минут прошли, телефонная сессия закончилась.

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Лукьянченко

ну иви я воспринимаю как некие одноклассники, лдля соответствующей аудитории.
И очень удивляюсь чего это они так взлетели.
Учитывая что сервисов лучше - каждый первый.

Ответить
Развернуть ветку
Human Chain
Автор

Они предлагают пробную месячную подписку (привяжите карту к аккаунту), а потом, спустя месяц, без предупреждений снимают деньги. Это вот очень неприятно, конечно.
Барышня написала в поддержку очень расстроенная, говорила, что уже и забыла про то, что привязала карту, и не готова была к тому, что сервис спишет. И тогда мы стали разбираться, как отвязать карту и вернуть деньги, именно в тот момент и натолкнулись на схему. Очень неприятное впечатление осталось.

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Лукьянченко

Бесплатная подписка на первый месяц, или за условный 1 рубль - тоже у каждого первого их конкурента.

Ответить
Развернуть ветку
Human Chain
Автор

Да, так все делают. Но вопрос только в том. предупреждают ли людей о том, что вот-вот снимут деньги или нет. Мне неизвестна политика конкурентов, поэтому не могу хоть что-то про них сказать

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Лукьянченко

Megogo не предупреждает, амедиатека не предупреждает.
Да и вобще почти не сталкивался с предупреждениями.

Ответить
Развернуть ветку
Human Chain
Автор

Фу такими быть.
Недавно была новость, что Виза запретит списания по платной подписке без предупреждения.

Ответить
Развернуть ветку
Human Chain
Автор

Отнюдь нет, Леонид. Если несколько компаний предлагают один и тот же товар или услуга, я выбираю ту, у которой есть чат.
В чат можно написать и потом прийти прочитать ответ. По телефону же: берешь в руки телефон, набираешь номер, ждешь ответа, разговариваешь.
Есть две группы людей: одним проще позвонить, другим — написать.

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Лукьянченко

Всячески поддерживаю.
Еще круто когда сами компании тебе не названивают а пишут.

Ответить
Развернуть ветку
Айдар Зарипов

Наши менеджеры звонят только тогда когда лид на почту не отвечают в течение 0,000012 сек
Так что вовремя отвечайте и не будем звонить

С уважением Александр Александрович (просто Сан Саныч)
Старший маркетолог 3 цеха, 4 отделения, 8 блока ОАО "Татметросприбалтикхеракс"

Ответить
Развернуть ветку
Human Chain
Автор

Да, хорошо, но компании, которые приняли это за правило, иногда страдают. Всегда есть клиенты, которые пропускают пуш или электронное письмо, а потом начинают в чате очень эмоционально сетовать на то, что им не рассказали вовремя об акциях, изменениях в тарифной политике и пр.

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Лукьянченко

Смс уведомления - норм, как мне кажется) не теряется.
А вот пуши реально могут.

Ответить
Развернуть ветку
Human Chain
Автор

Не во всех случаях смс-оповещение бесплатно, поэтому не для любых ситуаций подходит

Ответить
Развернуть ветку
Айдар Зарипов

а почему бесплатным нельзя сделать SMS уведомления?

Ответить
Развернуть ветку
Human Chain
Автор

Если это — сотовый оператор, то можно ))
Бесплатным также может быть смс от застройщика, от продавца товаров — там, где они отправляются не часто.
А, например, смс-оповещение о расходных операциях по счету в любом банке будут платными (пуши — бесплатны)
Думаю, дело в затратах на смс: крупные компании компенсируют расходы за счет клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Айдар Зарипов

Покупаете smsball у yota берёте 4 сим карту по 180 рублей с безлимитным SMS тарифом. В интерфейсе каждому юзеру говорите "что надо отправить код на ваш номер". Сами же по коду цепляете номер клиента. И вуаля, все клиенты распределены равномерно на 4 сим карты и получают уведомления. На каждый номер спокойно можно сажать сколько угодно и в день по 1000 смс можно с одной сим отправлять без проблем. Они как спам не уходят в одно и тоже время с одним и тем же текстом, а распределяются по времени. Также у оператора они фиксированы тем, что они сами первыми вам отправляли и ответ от вас будет проходить без проблем (там алгоритм как с электронкой) - проверено и юзается у нас в двух проектах. Я даже в статье упоминал о них давно.

Ответить
Развернуть ветку
Human Chain
Автор

О, спасибо, что рассказали, прочту.
Только для крупных банков даже такое изящное решение не подойдет.

Ответить
Развернуть ветку
Айдар Зарипов

Почему не пройдет? Мне известно, что один банк собирается купить в большом количестве (я в Китае качество этих устройств проверяю - нескольких российских и зарубежных компаний). Клиенты SMS не только будут уведомления о балансе и платежах, блокировках и т.д. будут получать за три копейки для банка, но и сами могут запрашивать баланс и задавать вопросы операторам. Там еще какие то фишки есть - со мной консультировались у меня нет NDA с ними и полной картины. Но спрос и бабло у банков есть. Там у Точки только расход в месяц более 8 млн рублей на SMS, а сколько сэкономят благодаря конкуренции ). Нас лично устраивает как мы сами присобачили для себя.

Ответить
Развернуть ветку
Human Chain
Автор

8 млн руб. — ОГО!
«В интерфейсе каждому юзеру говорите "что надо отправить код на ваш номер"»
В Точке, Тинькофф, Рокете, возможно, такое и пройдет. Но в консервативных банках, где есть взрослые клиенты, не получится так сделать.

Ответить
Развернуть ветку
Айдар Зарипов

скоро все равно все поймут, что SMS это тоже канал общения как и мессенжеры и единственный, который законом защищена от рекламы. Не идеализирую, просто это такой же канал как и другие все каналы. 100% технический обхват юзеров сегодня дает только телефон и SMS, потому что она у всех есть, а вот установленный мессенжер или программу что надо качать у единиц. Вы правильно пишите про чат, но это подразумевает инструмент, а каналов море и надо все использовать. Удачного дня.

Ответить
Развернуть ветку
Human Chain
Автор

Вы правы, конечно.
Некоторые люди между пушами и смс принципиально выберут смс, так как система хранения понятна.
Но, опять же, многие в роуминге отключают телефонный номер, используя только интернет.
Для разных ситуаций подходят разные каналы. И пусть каждый выбирает себе то, что удобнее.
И вам удачного дня, Айдар.
Еще раз спасибо, что рассказали про альтернативный способ рассылки смс.

Ответить
Развернуть ветку
Leonid Evtushenko

Давайте будем честными - чаты работают, если там достаточное количество операторов, которые хорошо разбираются в продукте - в остальных случаях это еще то зло.
Плюс очень весело, когда операторы меняются и не видят всего диалога

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Лукьянченко

а для телефонных звонков операторы разбирающиеся в продукте не нужны?)

или например постоянно при переключении от оператора к оператору, приходится каждый раз зщаново объеснять кто ты и какой у тебя вопос.

Так чем чаты хуже?

Ответить
Развернуть ветку
Human Chain
Автор

Давайте :)
На диалоги в чате нужно меньше сотрудников, так как одновременно один специалист может вести несколько бесед, а по телефону только одну.
А разбираться в продукте должен любой специалист поддержки, даже если нет чата.

Опять же, в телефонном разговоре всегда придется повторять суть вопроса, а чате хоть какая-то надежда есть на то, что прочитают ))

Ответить
Развернуть ветку
Петр Краснов

нет.

Ответить
Развернуть ветку
Human Chain
Автор

Строго как ))))
Почему вы так считаете?

Ответить
Развернуть ветку
Петр Краснов

на заре карьеры был опыт работы в поддержке, там заставляли этот чат тоже "поддерживать". маты, прЕколы, спам или просто наборы символов. ни одного адекватного вопроса или отзыва через этот "инструмент" получено не было. недавно тоже работал на проекте, где был чат, только теперь ботовый. просто спам один был. в итоге отключили просто и все

Ответить
Развернуть ветку
Human Chain
Автор

А чем компания торговала? Или какие услуги оказывала?
У нас опыт работы именно в банке, иногда писали глупости, но это очень редкий случай.

А одно время у молодежи стало развлечением заказывать групповой звонок (не знаю, как называется правильно функция). Суть такая: несколько человек подключаются к одной телефонной линии, набирают номер телефона и хором говорят хамскую херню, пытаясь вывести из себя специалиста поддержки.

Ответить
Развернуть ветку
Петр Краснов

ну и лично меня всегда они раздражают маленько, хочется сразу уйти с сайта, если тебе начинает такая штука "писать"

Ответить
Развернуть ветку
Human Chain
Автор

А для меня облом тогда, когда эта штука заявляет: "Мы здесь! Всегда готовы! Спрашивайте! Рады вам!", я пишу, а мне: "Давайте-ка представьтесь по-нормальному, оставьте номер телефона, а мы уж вам перезвоним".
Удивляет, когда окно чата используется именно так.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Иванов

Полезная штука, да, однако, 90% тех, кто туда пишет - идиоты.

Ответить
Развернуть ветку
Human Chain
Автор

Позвольте с вами не согласиться, Иван.
Наш опыт работы говорит об обратном. Более того, некоторые клиенты из чата теперь стали друзьями :)

Ответить
Развернуть ветку
Иван Иванов

Ага, это 10%)

Ответить
Развернуть ветку
Human Chain
Автор

Нее )) совсем другое соотношение.
И да, конечно, у каждой компании разная целевая аудитория. У некоторых в поддержке 90% — эрудированные люди с чувством юмора. Одно удовольствие с такими общаться.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 38 комментариев
null