Tilda + GitLab Service Desk — бесплатная тикет-система для поддержки за 5 минут

Если у вас есть крохотный бизнес с клиентами которыми иногда нужно оказывать поддержку, наверняка вы задумывались о выборе тикет-системы, баг-трекера или чего-либо подобного, так как почта и групповые рассылки могут быть не очень удобны. Наверное первое, что приходит в голову или появляется в поисковой выдаче это zendesk или что-то подобное, но заниматься покупкой, интеграцией и изучением как это всё работает может быть накладно. Не буду долго ходить вокруг, а просто расскажу как можно вообще без программистов сделать удобную и абсолютно бесплатную тикет систему за 5 или 15 минут, зависит от вашего опыта :)

Мы сами пользуемся этим методом на нашем сайте yucca.app

Gitlab это огромный комбайн, мы используем его как систему контроля версии кода, Ci/CD, центр oauth авторизации, трекер задач и тикет систему для поддержки, про последнее и пойдёт речь.

Примерный план, как это будет выглядеть в конечном итоге:

Я рассчитываю, что вы уже опытный пользователь тильды и расписывать как добавлять и настраивать формы не буду, либо ознакомьтесь с инструкциями от самой платформы:

И так, у нас есть лендинг, который мы состряпали за пару часов, добавим форму с полем для email и комментарием.

Далее идём в gitlab и создаём абсолютно пустой проект, назовём его к примеру support.

Теперь идём в настройки проекта Settings > General > Service Desk и копируем email из поля Email address to use for Support Desk (5), нам потребуется указать его в интеграции в тильде. В поле Email display name укажите имя которое ваши клиенты будет видеть когда вы будете им отвечать.

Шагаем в настройки сайта на тильде, добавляем форму приёма данных E-mail и указываем скопированный из Gitlab ящик.

Тильда отправит на этот ящик ссылку для подтверждения, почты. Идёте в Issues созданного проекта, находите создавшийся тикет и переходите по ссылке, после этого тильда авторизует эту форму приёма данных и её можно будет подключить.

Полный список инструкций и доступных переменных вы можете найти на странице документации, но я всё же опишу, структуру того, что нужно сделать.

Переходим в проект и нажимаем New file

Создаём файл .gitlab/service_desk_templates/thank_you.md в котором опишем шаблон автоответа с подтверждением созданной заявки. Путь и название имеют важную роль, так что не ошибитесь, первый каталог начинается с точки. Содержимое шаблона может быть примерно таким:

Отмечу, что это markdown, по этому для переноса строки в конце нужно ставить 2 пробела.

С недавнего времени, Gitlab почему то начал по умолчанию открывать webIDE vscode в пустых проектах, так что я приложу несколько скриншотов как создать файл, если вы не умеете пользоваться vscode.

По такой же схеме добавляем ещё 1 шаблон, он уже для тех ответов, что вы будете писать в issues .gitlab/service_desk_templates/new_note.md

В итоге у вас будет 2 файла

Тут на скриншотах я попытался передать весь путь

Вы можете добавить несколько человек вашей поддержки в проект support, они могут отвечать по очереди и контекст не потеряется, не нужно следить, что сотрудник нажал именно ответить всем. При этом мы имеем удобное представление, ну и на практике это удобнее чем просто групповые рассылки почты, где могут быть не все нужные в конечном итоге сотрудники.

Ещё 1 особенность работы с гитлаб, это наличие API и возможности всяких автоматизацией, так например мы пересылаем все сообщения из issues в наш чат в телеграм. Бот опенсорсный и я оставлю ссылку на него ниже.

Я не мастер слова, так что прошу прощения за возможные ошибки или сложные обороты речи )

Боты: