Четыре серьезных вызова, из-за которых пришлось разработать собственный Delivery Service

Доставка — важный этап взаимодействия между бизнесом и покупателем: когда что-то идет не так, очень легко потерять лояльность клиентов. IT-компания Flang создала свой Delivery Service. И его бы не было, если бы не проблемы, с которыми пришлось столкнуться. Рассказываем, какие именно сложности привели к созданию полноценного сервиса и что из этого получилось.

Почти десять лет назад мы открывали два интернет-магазина для «Кантаты» — в Питере и Москве. Потом компания, уже успешная в своем офлайн-направлении, начала активно прокачивать онлайн. Многие из региональных франчайзинг-партнеров «Кантаты» также заинтересовались в цифровизации. Количество юрлиц, подключавшихся к онлайн-проекту, выросло, а мы столкнулись с проблемой — любое IT-решение, которое было представлено на рынке в тот момент, каждому франчайзинг-партнеру надо было покупать отдельно. Свое приложение по курьерской доставке, сервис, который это обслуживает, поддержку и т. д. Когда интернет-магазинов уже 30, а не 2, становится непонятно, как эту историю поддерживать с технической точки зрения.

Решение. Мы разработали единую систему обработки заказов для большой группы разрозненных юридических лиц, к которой подключаются все франчайзинг-партнеры. Неважно, с какого источника приходит заказ: сайт, мобильное приложение, лендинг-формы… В итоге каждый франчайзи работает по своей территориальной зоне со своими курьерами по единым стандартам, которые вырабатывает сервис. Сам сервис помогает снимать аналитику по этим курьерам в рамках заданной зоны. При этом никто никому не мешает. Если какой-то заказ случайно попадает в другую зону, он автоматически перебрасывается в корректный регион. Для конечной аудитории — покупателей «Кантаты» — важно, что взаимодействие происходит с брендом в целом.

В какой-то момент у одного из франчайзинг-партнеров начинают увеличиваться обороты. Так и случилось в «Кантате». Бизнес растет, заказов становится значительно больше, чем обычно. И тогда уже зону франчайзинг-партнера нужно поделить на секторы, за каждый из которых будет отвечать отдельный курьер. Но мы столкнулись с двумя проблемами. Первая — это оптимизация маршрутов. Вторая — распределение заказов между курьерами. Бывают дни, когда в одном секторе больше заказов, чем в другом. Как сделать так, чтобы нагрузка у курьеров была равномерной?

Решение. Delivery Service, если группы магазинов объединены или обслуживают большую территорию, позволил поделить свою большую зону на более мелкие и назначить там ответственных курьеров. Система автоматически распределяет заказы между курьерами и строит маршруты. При этом логист может войти в личный кабинет и перераспределить часть заказов, которые проходят, например, около границы зон. После этого данные автоматически отправляются в «Яндекс. Маршрутизацию». Задача логиста в этом случае — только скорректировать результат. Раньше распределение заказов между курьерами могло длиться по 15–20 часов, теперь это занимает максимум час. Дополнительно получилось решить еще одну задачу: система позволяет оптимизировать и места выдачи товаров курьерам.

Из-за пандемии в короткие сроки филиалам «Кантаты» пришлось увеличить штат курьеров. Каждому курьеру по федеральному законодательству нужно выдать кассу. Одна такая касса стоит около 40 тысяч рублей. 40 тысяч умножаем на 40 курьеров — получаем немаленькую сумму. К тому же кассы периодически ломаются, их нужно обслуживать, а это дополнительные вложения. Мы стали думать, как минимизировать расходы.

Решение. Мы подошли к проблеме в лоб — фискализация заказов онлайн. Достаточно приложения, где курьер во время выдачи нажмет кнопку «Заказ окончен». В этот момент выбьется электронный чек. Тем самым мы соблюдаем требования законодательства по фискализации и при этом нам не нужно иметь отдельную кассу для курьера. Одному магазину достаточно одной кассы. Курьерам теперь не нужно возить оборудование, которое было необходимо носить все время с собой и не забывать заряжать. Дополнительный плюс отказа от бумажных чеков — польза для экологии.

Еще одна проблема, с которой мы столкнулись, — это нехватка своих курьеров у некоторых франчайзинг-партнеров. К тому же не все партнеры строят собственную логистику, им удобнее обращаться к сторонним компаниям: CDEK, DPD, Почта России, 5Post и т. п. Это означает, что цифровое решение должно давать возможность выбора вариантов доставки. Тут возникает еще одна задача — определять стоимость перевозки заказов, если нет своей курьерской службы.

Решение. Мы написали решение, которое поддерживает интеграцию с большинством известных курьерских служб. При этом если нужно, мы можем построить еще одну интеграцию с компанией, которая занимается доставкой. Для всех вариантов, несмотря на то что у курьерских служб есть свои API, мы поставляем один интерфейс. Важный момент — у нас есть своя база данных, которая хранит информацию по географии доставок и точек самовывоза этих курьерских служб. Для чего мы это делаем? Допустим, в какой-то момент API у самой курьерской службы отвалился. Наше решение позволяет не зависеть от этого и оформить заказ без каких-либо вопросов. Тут еще один неожиданный плюс. Для каждой точки, которую мы храним, мы сразу рассчитываем стоимость доставки стандартного отправления. Исходя из этого можно увидеть, что для каких-то пунктов самовывоза цена становится слишком высокой, и отключить конкретный пункт выдачи для клиентов. При этом франчайзи должен сам определять адекватную стоимость доставки и для него, и для клиента.

Delivery Service создавался для заказчика, у которого много франчайзинг-партнеров в различных регионах. Бизнес растет, количество доставок увеличивается, компания сталкивается с неминуемыми сложностями роста, которые уже нельзя закрыть стандартными решениями. Благодаря этому и появился Delivery Service от Flang — решение для организации доставки заказов, которое учитывает совокупность всех описанных проблем.