Зачем агенству недвижимости CRM на Low-Code

На первый взгляд идея может показаться бредовой — зачем риелторам кастомная CRM? Но в процессе работы стало понятно, что чем более гибкий процесс работы с клиентами, тем успешнее проходят сделки.
Делать CRM при помощи сложной разработки дорого, долго и сложно просчитать результат от автоматизации. Поэтому мы в ICE Partners решили смотреть в сторону лоу-кода.

Успешная риэлторская деятельность зависит от двух основных видов информационной поддержки – базы объектов и системы управления взаимодействия с клиентами (CRM). Если хранение информации подчиняется стандартным правилам, то организация общения с покупателями недвижимости часто зависит от особенности деятельности конкретного агентства.

Грамотное взаимодействие с клиентом требуется во всех видах предпринимательской деятельности. На рынке достаточное количество типовых промышленных CRM, но они не всегда учитывают нюансы предметной области. Продажа недвижимости - один из видов, который требует более гибких решений в части работы с покупателем.

Риелторские агентства традиционно уделяют недостаточное внимание вопросам автоматизации. Такая позиция обусловлена несколькими факторами:

Условия продаж недвижимости на первичном и вторичном рынке разные. Отличаются подходы застройщиков и независимых агентств к информатизации.Первичке характерны объекты комплексной застройки. Возводится жилой квартал и под него выделяется бюджет, в том числе на информационные технологии. Разрабатывается отдельный ИТ-проект с привлекательным дизайном, 3D-моделированием и прочими визуальными эффектами. Развертывается широкая рекламная компания. Классические риелторские услуги не требуются. Основная работа - показ и оформление документов. CRM в качестве полноценной системы управления не нужна и используется только как база клиентов.Во вторичке ситуация намного сложнее. Здесь идет жесткая борьба за покупателя. По некоторым направлениям, например, дорогая загородная недвижимость, очень много нюансов. Все параметры нужно учитывать. Как технические характеристики самого объекта, так и психологию клиента: его статус, имущество, индивидуальные предпочтения, наличие родственников и многое другое. Типовые решения здесь не пройдут.

Катализатором развития информатизации часто становится кризис. Когда резко снижается прибыль и активность покупателей, вопросы повышения эффективности бизнес-процессов выступают на передний план.Простое увеличение бюджета на маркетинг не приносит ощутимого результата. Ситуация усугубляется тем, что вручную трудно отследить и зафиксировать причины нерациональной работы. Без анализа невозможно сконцентрировать усилия на проблемных направлениях.В поиске путей устранения негатива выясняется, что выстраивание процессов взаимодействия с клиентами увеличивает количество сделок до 30%. Руководство приходит к осознанию необходимости применения CRM. Имеют место два подхода.Первый – автоматизация сверху вниз. Владелец единолично принимает решение об использовании информационной системы. Выделяется бюджет, выбирается исполнитель, обычно вендор популярной системы. Процесс внедрения обеспечивается административным ресурсом. Такой метод мало эффективен по следующим причинам:

Второй – применение гибких технологий внедрения. Идеален в условиях кризиса, когда необходимо предпринять что-то быстро по времени и за небольшие деньги. Учитывает специфику нишевых агентств. Предоставляет возможность настройки для каждой категории специалистов, чем вызывает их заинтересованность. Оперативно реагирует на изменение исходных данных и устранение ошибок при проектировании.Хорошим применением гибкого подхода к разработке и внедрению CRM в сфере продаж объектов недвижимости будет использование облачного конструктора бизнес-решений на основе лоу-кода. Золотая середина между долгоиграющей разработкой с нуля, где шаг в сторону после этапа проектирования – расстрел и кустарного производства в гараже на коленке за одну ночь.

Технология не требует глубоких знаний в области программирования. Основной упор сделан на детальную проработку бизнес процессов, с возможностью внесения изменений и быструю визуализацию интерфейса. Задача решается поэтапно:

Отечественному менталитету характерна боязнь ошибки. Традиционный вопрос - кто виноват, вызывает ступор и ожидание трагических последствий. Принцип лоу-кода относится к этой проблеме снисходительно. Можно назвать эту модель super agile: внесение изменений выполняется в короткие сроки с минимальными затратами.

Получаемая польза в разы больше затрат.

Возможность оплаты услуг не сразу, а по частям с демонстрацией результата и оценкой эффективности. В таких условиях расставаться с деньгами проще и приятней.Прозрачность процессов. Сделка по объекту недвижимости подразумевает участие многих специалистов. Поиск клиента, подбор и показ объекта, оформление продажи выполняется разными людьми. Учитывается степень участия каждого сотрудника для вычисления % комиссионных.

Тотальный контроль, основанный не на интуиции и предположениях руководства, а на реальном положении дел.

Появляется гибкий механизм мониторинга деятельности сотрудников. Раньше всему коллективу можно было задать только общий вопрос - почему падает доходность. Теперь диалог строится с конкретным специалистом по локализованной проблеме. Например, почему почти состоявшаяся сделка зависла на этапе оформления договора больше месяца.

Мобильность.

Не надо ехать в офис заполнять клиентскую базу, благодаря легкой браузерной верстке для экрана смартфона с возможностью внесения информации клиентов на ходу. Менеджмент, вместо организации бесконечных совещаний, имеет актуальный срез состояния дел в любой момент времени.

Элегантность.

Быстро проработав логику и набросав основные формы с помощью любой популярной фронт-технологии реализуются требуемый интерфейс. У пользователя не сухая таблица с массой трудно воспринимаемых значений, а веб-интерактив с полезными эффектами и оригинальным дизайном. Возможна генерация красивых отчетов, графиков, диаграмм и пр.

Покупатель доверяет более современным технологиям.

Ушли в прошлое телефонные звонки. Заказчик хочет посмотреть интерактивную карту, 3D-модель, поскроллить страницы сайта с характеристиками. Аналогия с банковским сектором, если для клиента нет нормального ИТ-решения, он не понесет туда свои сбережения.

Привлечение квалифицированных специалистов.

Наблюдается тенденция большего доверия авторитетных агентов, той компании, которая имеет современные средства информатизации. Уже не так трепетно звездные сотрудники цепляются за свои записные книжки и надеются на светлую голову, как хранилище информации. Древние приложения, кусочная автоматизация требует ручного вмешательства офисных работников, часто недостаточной квалификации. Не вовремя или некорректно предоставленная информация агенту в поле срывает сделку, порождает конфликтные ситуации.

Есть и побочные эффекты. При доступной индивидуальной автоматизации есть риск открыть свои личные наработки или ноу-хау бизнес-процессов. Разработчик на лоу-коде тоже рискует, с таким подходом квалифицированный дорогой специалист не нужен, растет вероятность самостоятельного использования заказчиком аналогичного продукта.

Существует практика, когда простое решение, призванное решить частную проблему агентства, превращает эту компанию в центр компетенций автоматизации отрасли. Появляется возможность зарабатывать предоставлением специализированных ИТ-услуг для свободных агентов или партнеров.

Принцип разработки CRM c применением технологии конструктора на лоу-коде актуален не только для сферы недвижимости. Такой подход будет эффективно работать во многих предметных областях. Преимущественно в тех, где уникальная специфика, динамично меняющиеся требования к бизнес-процессу, высокая ротация ключевых специалистов.