Автоматизация управления в бизнес-центре: как оцифровать 1000+ задач и освободить 2,5 часа в неделю

Часто в бизнес-центрах процессы эксплуатации ведутся на бумаге. При таком подходе сложно поддерживать современные стандарты управления и регламенты обслуживания. Информация теряется в журналах, а история объекта не фиксируется. В этом кейсе расскажу, как инструмент автоматизации помогает с такими задачами и каких результатов можно добиться.

Привет! Я Андрей, работаю в Wave Service — это цифровой помощник для обслуживания коммерческой недвижимости через QR-коды.

Eсли вы занимаетесь обслуживанием бизнес-центров, офисов, коворкингов, отелей, складов или даже спортивных баз и производственных цехов — кейс может вам пригодиться.

Объект, где проводилась автоматизация — бизнес-центр класса В.

Цели, которые поставили управляющие:

Результат:

Провели поэтапную автоматизацию с учётом приоритетов и целей внедрения. Теперь управляющим доступна история обслуживания объекта, прозрачная аналитика и отчётность для планирования на основе 1000+ заявок от сотрудников и арендаторов.

Сначала управляющие бизнес-центром составили список потребностей для автоматизации и выделили проблему, которую и хотели закрыть в первую очередь.

Список приоритетов выглядел так:

У вас могут быть другие приоритеты: например, бронирование помещений, шеринг рабочих мест или парковки, опросы арендаторов. Они во многом зависят и от зрелости рабочих процессов, и от уровня «усталости» от рутины, тех же Excel-таблиц.

Но сама суть этого упражнения — понять, что большего всего болит у вас — с этого и стоит начинать.

Затем, когда уже наметили план по автоматизации, приступили к поиску единого решения и познакомились с нами.

Для начала предложили решить первую и самую наболевшую задачу из списка — наладить обратную связь с арендаторами.

Но конечная цель клиента заключалась в комплексной автоматизации, то есть в решении всех обозначенных задач.

И это оптимальный подход. Если выбранная система хорошо показала себя в решении первой задачи, вам проще будет с уверенностью продвигаться по всем обозначенным пунктам вашего плана.

В Wave Service мы предлагаем бесплатный доступ к системе на месяц и сами вносим ваши данные для полноценной работы.

Какие это могут быть данные? Например, типы помещений — уборная, кухня, стойка администратора. Или же типы обращений от арендаторов — мелкий ремонт, починка кондиционера или пополнение расходников в санузле.

При таком раскладе управляющим не нужно выделять бюджет на пробный период, и специального человека для внесения информации. По словам нашего заказчика, это заняло бы полтора рабочих дня.

На простом сравнении «до внедрения и после» поделюсь, почему эта проблема стала первой в списке, и как её решают сейчас.

В бизнес-центре более 90 арендаторов. Вся обратная связь с руководством бизнес-центра велась через электронную почту или по телефону.

Первым этапом разместили на видных местах бизнес-центра основной инструмент системы Wave Service — QR-коды.

И подробно рассказали арендаторам по привычному каналу связи (электронной почте), зачем в здании появились новые таблички. Для этого собрали написанные человеческим языком письма, презентации и вебинары.

Сейчас, чтобы обратиться к управляющим, арендатору нужно отсканировать QR-код, выбрать нужную заявку и описать проблему.

Информация поступает руководству и сохраняется в аналитике.

Обычно в результатах начинают с чего-то позитивного, но у нас вышло не совсем так — даже спустя полгода не все арендаторы пользуются Wave Service.

Условно, есть две разные группы арендаторов — новички и постоянные, и реагируют они на нововведения тоже по-разному.

«Новичков» куда меньше, что логично: арендаторы не будут постоянно съезжать из бизнес-центра, особенно когда УК хорошо выполняет свою работу, и всех всё устраивает.

Всех, кому нелегко даётся заводить обращения по-новому, выслушивают по старым каналам на связи, но в конце просят завести заявку.

И чтобы это не выглядело как прихоть, подробно аргументируют:

Иногда для внедрения чего-то нового нужно запастись терпением, потому что менять привычки в рабочей рутине — совсем непросто.

И здорово, когда руководители в адекватной форме продолжают диалог с арендаторами.

Проход в бизнес-центр осуществляется по пропускам. Чтобы пригласить сторонних специалистов по ремонту, гостей или курьеров, раньше нужно было писать официальное заявление на пункт охраны. Иначе не пропустят.

Требования необходимы для поддержания безопасности.

Но такие заявления заполнять неудобно: это требует времени (даже с практикой), лишних действий и много бумаги, которая хранится потом пачками в журналах.

Сейчас, чтобы оформить пропуск, арендатору нужно открыть мобильное приложение и заполнить информацию о посетителе в поле заявки.

Заявка приходит на пункт охраны, и гость может спокойно пройти в здание.

Всё это сохраняется в истории, поэтому охране не нужно больше вести бумажные журналы.

За 3 месяца оформили 125 пропусков через мобильное приложение.

В этом бизнес-центре технические обходы проводят не штатные инженеры, а компания-подрядчик. Для ведения эксплуатационных журналов существует ряд стандартных технических требований, которые дают понимание общей картины без подробностей.

Часто компании на аутсорсинге заполняют такие журналы только перед тем, как сдать отчётность за установленный период. Этим они ничего не нарушают, но для управляющих такой информации недостаточно.

У подрядчика по разным причинам могут меняться главные инженеры. И вместе с главными инженерами уходит вся информация об эксплуатации здания. Это затрудняет ввод в должность новых специалистов, потому что весь процесс знакомства с бизнес-центром и его инфраструктурой начинается заново.

К тому же, новый специалист не имеет доступа к истории обслуживания объекта: невозможно посмотреть аналитику, статистику за прошлые годы, быстро определить, что и где уже было заменено.

Ежедневные плановые обходы не всегда заносились в журнал. Обычно замечания отрабатывали на месте, и это нигде не фиксировалось. То есть отсутствовала статистика аварийных работ.

Подобная информация критически важна для планирования — годового, ежеквартального и даже ежемесячного. Управляющие должны видеть, что было сделано, какие работы отложили и по какой причине.

Для этих целей и внедрили автоматизированные обходы.

Выстроили маршруты, назначили исполнителей и настроили расписание, чтобы система автоматически создавала заявки на ответственных сотрудников.

Во время обхода исполнителю нужно заполнить заранее настроенный чек-лист. Что-то забыть или не внести уже не получится — приложение автоматически контролирует заполнение полей, прикрепление фотографий и геолокацию.

Если при проведении обхода сотрудник замечает проблему, например, что-то неисправно, автоматически создаётся новая заявка на её устранение.

Вся информация попадает в журнал обходов: статусы, плановые и фактические сроки выполнения, детали и фотографии.

Плюсы такого подхода:

Раньше учёт всех расходных материалов бизнес-центра вёлся в типовой Excel-таблице.

Здесь прописывались поставки и расход материалов, например, по клинингу.

Данные обновлялись вручную по факту поступления расходников в бизнес-центр, поэтому сложно было поддерживать актуальность информации в моменте.

В системе создали для бизнес-центра виртуальный склад. Туда заносится вся информация о расходниках по QR-коду: например, дата поставки и количество единиц.

Информация обо всех занесённых расходных материалах в виде единого списка доступна в журнале учёта.

Все списания тоже фиксируются. Управляющие и ответственные сотрудники видят наличие товара на виртуальном складе и определяют, когда докупать расходные материалы. Информация помогает в планировании и оптимизации расходов.

О мессенджере со своей стороны мы можем долго, много и красиво говорить, но лучше покажем, как клиент отнёсся к такой новинке.

В бизнес-центре внутренние задачи решались через WhatsApp*.

Там были созданы чаты, например, специалисты по ремонту, менеджеры по клинингу, грузчики и электрики.

Руководители или сотрудники АХО передавали текущие задачи прямо в чате, а информация сохранялась только в переписке.

При таком подходе полностью отсутствовали важные для аналитики данные:

Специалисты АХО, ответственные за внедрение мессенджера, создали тематические чаты по типам задач и добавили туда всех сотрудников БЦ.

В чате по клинингу собраны все сотрудники, которые занимаются уборкой. Для них настроен перечень определённых задач — вынос мусора, влажная уборка, замена ковров.

По такой логике создаются и другие чаты — электрика, ремонт, учёт расходников.

В начале апреля все сотрудники перешли из WhatsApp* в WS Messenger.

Итого за первый месяц использования мессенджера в работе:

За полгода использования системы в бизнес-центре создано свыше 1000 заявок разного типа. По опыту, это хороший показатель для небольшого объекта.

Арендаторы оформили 193 обращения через QR-код. Среди них — пополнение расходников, мелкий ремонт, замена ламп и прямые обращения к управляющим с советами, пожеланиями или замечаниями.

На объекте используют 3 месяца. За это время оформили 125 пропусков через приложение.

За 3 месяца использования провели 620 обходов.

Учёт расходников используют почти 4 месяца — итого 132 отметки.

Сотрудники пользуются мессенджером месяц. В течение этого периода заведено 57 задач через чаты. Получилось сократить время на перенос всех задач из популярного мессенджера в отчёты — посчитали, и вышло 2,5 часа в неделю.

В управляющих компаниях «переход в цифру» — это уже не роскошь, а базовая необходимость для поддержания порядка.

Когда вы автоматизируете рабочие процессы, любой выбранный вами инструмент начинает записывать историю обслуживания вашего объекта.

Есть история — значит, есть данные, к которым всегда можно обратиться для принятия важных решений.

Если начинать внедрение постепенно, с самой острой и незакрытой потребности, и плавно переводить все процессы эксплуатации в цифру, есть все шансы на успешную автоматизацию.

Поделитесь своим опытом внедрения подобных инструментов — стоило ли оно того? Какие результаты удалось получить?

*WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой в Российской Федерации.