Речевая аналитика — бесполезный космический корабль или локомотив эффективных улучшений?
В поезд из села Старый Добрый Мониторинг в Светлое Будущее Речевой Аналитики Сити мы садились с приличным багажом проблем: низкий AHT, почти пятая часть повторных обращений, нехватка статистики... Куда мы приехали, и на что способна речевая аналитика в руках экспертов, рассказывает Владимир Зиновьев, ведущий менеджер клиентского сервиса Teleperform…
Владимир Зиновьев
ведущий менеджер клиентского сервиса Teleperformance
Какие выводы сделали мы и как применили их в бизнесе — как раз в тексте) Например, выявили специфические жалобы клиентов, проработали их и подняли NPS; заметили негатив в лексике оператора, проработали это, и в итоге стало меньше негатива со стороны клиентов. И мы добились не только этого)
А для других бизнесов возможны другие инсайты и выводы, следовательно, применять их надо будет иначе. Общее только то, что речевая аналитика позволяет собирать "голос клиента" и совершенствовать клиентский сервис по индивидуальному плану