Онлайн-чаты: какие бывают и зачем нужны бизнесу

Чат на сайте — один из самых удобных инструментов для поддержания связи с клиентом. Клиенту он позволяет оперативно получать нужную информацию от компании, а бизнесу — генерировать больше лидов и таким образом увеличивать продажи.

Онлайн-чат, или виджет онлайн-чата — это небольшое окно, которое появляется на экране при открытии сайта. Есть разные типы таких виджетов. Одни из самых распространенных — онлайн-чат Live Chat и всплывающее окно Pop Up. С их помощью можно напрямую связаться с техподдержкой или перейти в базу знаний, чтобы самостоятельно найти ответы на свои вопросы.

В онлайн-чате посетитель сайта может:

получить консультацию по заинтересовавшему его товару или услуге;
узнать об актуальных акциях и программах лояльности;
спросить о дополнительных характеристиках товаров, чтобы выбрать между несколькими идентичными;
узнать о способах доставки или оплаты, если данных на сайте недостаточно;
решить технические проблемы, которые возникли при попытке заказать или использовать товар;
получить информацию о сделанном заказе и т. д.

Особенно полезны чаты, которые работают круглосуточно. В этом случае пользователю не приходится подстраиваться под часы работы компании, чтобы получить ответ на интересующий его вопрос.

Сотрудникам при этом не обязательно дежурить: их вполне могут заменить чат-боты на основе искусственного интеллекта, например, ChatGPT. Продвинутые боты обучаются во время каждой беседы и дают ответы в том числе на основе прошлых запросов пользователя. Если же ИИ не знает ответа на вопрос, он переведет задачу на оператора, и тот выйдет на связь при первой возможности.

Одно из основных преимуществ онлайн-чатов для клиентов — возможность быстро получить ответ. Так, позвонив в колл-центр, человек рискует оказаться в длинной очереди и потерять много времени. Обсуждение вопроса по почте тоже может растянуться на несколько дней. В чате же ожидание ответа обычно длится не больше нескольких минут.

Компании, использующей чат на сайте для общения с клиентами, необязательно нанимать штат сотрудников и выделять большой бюджет на оплату их труда. Один менеджер или оператор техподдержки может вести сразу несколько бесед и обрабатывать заявки от большого числа людей. Вот что еще позволяет бизнесу экономить:

Клиенты получают консультации по ассортименту и ответы на свои вопросы практически сразу, что помогает увеличить средний чек.
Перед покупкой товара человек получает исчерпывающую информацию относительно его характеристик, благодаря чему снижаются издержки, связанные с возвратом.

Использование онлайн-чата не требует специальных знаний и умений. К примеру, у пользователей helpdesk'а HappyDesk кастомизация и подключение веб-виджета к сайту занимает всего несколько минут. Заявки из этого канала автоматически попадают в систему, где их удобно обрабатывать с помощью инструментов автоматизации: шаблонов, триггеров, правил распределения обращений и многих других.

О подключении чата к сайту стоит задуматься компаниям, владельцы которых хотят увеличить поток клиентов, повысить свою прибыль и автоматизировать обработку входящих заявок. Это незаменимый инструмент в нескольких отраслях.

Маркетинг. Чат помогает собирать целевые лиды, которые легко «прогреть» для совершения покупки или другого конверсионного действия.
Техническая поддержка. Благодаря этому инструменту можно своевременно решать любые проблемы клиента.
Отделу продаж онлайн-чат позволяет лучше понимать потребности потенциальных покупателей, консультировать их и, собственно, продавать.

Чтобы помогать клиентам в чате максимально эффективно, нужно придерживаться некоторых правил:

Виджет онлайн-чата нужно разместить на видном месте, но так, чтобы он не мешал просмотру сайта. Но не стоит делать так, чтобы диалоговое окно привлекало к себе слишком много внимания — это раздражает. Лучше, если виджет будет небольшого размера и с минималистичным дизайном.
Важно изучить клиентский портрет, а также определить примерные часы пика посещений. Предпочтительно сделать онлайн-поддержку круглосуточной, в том числе с помощью чат-бота на основе ИИ. Если компания все же не планирует отвечать 24/7, нужно указать часы работы поддержки.
Вопросы клиентов необходимо правильно распределять между сотрудниками, причем лучше, чтобы этот процесс был автоматизированным. К примеру, в HappyDesk есть триггеры для обработки диалогов, которые позволяют автоматически назначать заявки на конкретных операторов.
Ответы на самые частые вопросы необходимо опубликовать в базе знаний: так клиенты смогут искать нужную информацию самостоятельно. Операторы смогут отправлять в чат ссылки на релевантные статьи.

Онлайн-чат можно сделать еще более полезным, если его дизайн будет адаптирован под внешний вид сайта. И да, если на аватарках специалистов будут их реальные фотографии, а не изображения из фотостоков, клиенты будут больше доверять компании.

Мало выбрать правильный инструмент для общения с потенциальными покупателями, важно еще и эффективно его использовать. Некоторые ошибки могут отпугнуть пользователей сайта на стадии знакомства с компанией. Это в том числе:

Слишком долгое время ответа. Опросы показывают, что клиенты рассчитывают на то, что средний интервал реакции оператора не будет превышать 2-3 минут.
Много спама. Проактивная поддержка — это, безусловно, хорошо, но не стоит быть навязчивым: постоянно всплывающее диалоговое окно мешает знакомиться с сайтом и часто вынуждает посетителя уйти.
Абсолютное бездействие. Пользователя рекомендуется вовлекать в диалог, но лучше делать это максимально тактично.
Бездушное общение и шаблонные ответы. Представитель компании должен показывать свою заинтересованность в решении каждой проблемы.

Онлайн-чат поможет подарить клиенту положительный опыт взаимодействия с компанией, что, в свою очередь, дает шанс на повышение прибыли. Главное — выбрать надежное решение и обучить сотрудников правильно его использовать.

Онлайн-чаты: какие бывают и зачем нужны бизнесу

Для чего нужны онлайн-чаты

Преимущества онлайн-чатов

Кому полезны онлайн-чаты

Как правильно работать в онлайн-чате

Что может отпугнуть клиента