Какой клиентский опыт должен предлагать интернет-банк в 2023 году, чтобы стать цифровым лидером

Лучшие интернет-банки для бизнеса и самые эффективные реализации отдельных продуктов определили Markswebb в исследовании Business Internet Banking Rank 2023. Изучили 14 самых популярных у предпринимателей банков по 10 направлениям, которые показывают цифровую зрелость отдельных продуктовых направлений.

Результаты представили в виде двух рейтингов: лучшие банки для ИП без сотрудников и для МСБ. По каждому направлению поделились инсайтами и практиками лидеров.

Распределение сил на рынке в контексте клиентского обслуживания по всем группам задач представили в виде двух рейтингов: для ИП без наемного персонала и для малого и среднего бизнеса. Два рейтинга учитывают различия в управлении процессами для разных моделей бизнеса.

И для микробизнеса, и для МСБ одинаково важно качество реализации направлений «Интернет-банка как платформы» и РКО. Сильнее всего отличается значимость удобства бухгалтерии и документооборота. Для ИП без сотрудников они критичны, предприниматели решают эти задачи самостоятельно. У малого бизнеса есть бухгалтер и для этой модели бизнеса важнее интеграция с 1С или «Мое Дело».

Первое место в обоих рейтингах занял ПСБ, второе — Альфа-банк. Цифровые лидеры внимательно следят за качеством клиентского опыта, постепенно отказываются от интеграций со сторонними сервисами, обеспечивают равномерно развитые реализации во всех продуктовых блоках.

А вот уже с третьей строчки есть отличия в зависимости от бизнес-модели. В медиану рынка попали банки, которые успешны в отдельных реализациях: Делобанк, Точка, СберБанк, Тинькофф Банк. Они предоставляют must have возможности для каждого продукта внутри интернет-банка, а также обладают уникальными реализациями на рынке. Также в этой части рейтинга Модульбанк, Ак Барс Банк, Совкомбанк, ВТБ. Они входят в топ-5 по отдельным реализациям, но в части продуктов показывают слабую цифровую зрелость. Например, в ВТБ недостаточно развит документооборот, а в Ак Барс удобные решения для работы с документами, но ограниченные — для зарплатного проекта и корпоративных карт.

Третья часть рейтинга — банки с большим потенциалом развития. В Банке Уралсиб, Райффайзен Банке и Росбанке отдельные реализации входят в топ-10 продуктовых блоков, но другие продукты — ощутимо отстают или вовсе не реализованы. Например, в Банке Уралсиб сильной стороной являются интерфейсы для работы с бухгалтерией, отправкой валюты и валютного контроля и депозитов, но слабой зоной остаются корпоративные карты, документооборот и прием платежей.

МТС Банк дебютировал в исследовании в прошлом году, и за это время значительно вырос.

Интернет-банк как платформа. Незакрытые в прошлом году задачи, например, расширенные настройки уведомлений, отслеживание лога действий пользователей в системе, стали базовыми инструментами. Но банки добавляют новые возможности, не адаптируя платформу. Поэтому зоны роста — улучшение навигации и кастомизации.

РКО. Стандарт рынка: открытие дополнительных счетов без посещения офиса, уведомления на главном экране о наличии платежей на подпись, а также возможность поделиться реквизитами счета.

На рынке приема платежей образовался одиночный лидер — ПСБ. Банк создает целостный и гармоничный клиентский опыт. Благодаря этому пользователю интернет-эквайринга и торгового эквайринга будет комфортно использовать сервис.

Работа с самозанятыми остается преимуществом лидеров. В настоящий момент задачи, с которыми сталкивается предприниматель при работе с самозанятыми, не покрыты рынком. Например, оплачивать налог вне зависимости от банка самозанятого, позволяет только Модульбанк.

За 2023 год не было обнаружено существенных изменений базовых возможностей зарплатных проектов. Больше банков стали предоставлять базовые возможности (например, загрузку реестра на открытие счетов для сотрудников в виде файла формате 1С) и внедрять реализации, которые в прошлом году были уникальными (например, возможность массовых выплат самозанятым).

Цифровизация процесса открытия валютных счетов — ключевое изменение рынка за год в направлении ВЭД. Если в прошлом году возможность открыть валютный счет онлайн было преимуществом лидеров, то сейчас встречается в 13 из 14 банков.

Произошло расширение списка валют (юани, тенге, лиры, белорусские рубли), в которых в большинстве банков можно открыть валютный счет и совершать обменные операции и платежи.

В остальном, банки не стремятся дополнительно развивать сектор ВЭД. Ключевая задача — чтобы клиент со своей стороны не почувствовал изменений и ограничений, иначе он может уйти в банк, который под эти ограничения не попал.

На рынке корпоративных карт лидеры предлагают полную реализацию клиентского опыта. Точка роста — управление картой со стороны держателя. Сейчас пользователям карт сложно контролировать расходы и уровень лимитов, приходится регулярно обращаться в бухгалтерию.

Рынок кредитов движется от заявок к предодобренным предложениям. Боли прошлого года, связанные с прозрачностью условий по кредиту, до сих пор не закрыты до конца. Лишь 3 банка из 14 информируют клиентов о требовании к заемщику, поручителю и залогу, а также срок и порядок рассмотрения заявки. Также в этом году в периметре методики оказался новый продукт — бивалютные депозиты. Продукт наиболее востребован пользователями, которые занимаются внешнеэкономической деятельностью и сезонными закупками.

В направлении документооборота собственный сервис для работы с документами является мейнстримом. Топ-5 банков позволяют своим клиентам проводить документооборот внутри интернет-банка без необходимости использовать сторонние сервисы, такие как «Мое Дело».

Полная автоматизация бухгалтерии скоро станет must have. Бухгалтерия для УСН 15% — следующий шаг для развития.

В последнее время банки наращивают продуктовую наполненность. Как следствие, пользователи перегружены возможностями. Это затрудняет навигацию и повышает когнитивную нагрузку при работе с системой.

Исследование позволило выделить 5 направлений, которые можно развивать в условиях продуктовой насыщенности:

Развитие маркетплейсов внутри интернет-банка

Решений на рынке стало больше, а реализации — лучше. В интерфейсах появились разделы, в которых собраны конкретные сервисы, способные упростить работу клиентов при работе с маркетплейсами.

Наиболее развитые решения в Точке и Модульбанке.

Банки объединили возможности по работе с госзакупками в единый User Flow

Сервисы для работы с госзакупками всегда были в интернет-банках, но с ростом их количества внутри банка, становится затруднительным находить их.

Альфа-Банк, СберБанк, ВТБ, Точка и Тинькофф Банк добавили в своем интерфейсе отдельный раздел «госзакупки», в котором консолидировали все сервисы и продукты, необходимые для участия в торгах.

Чат GPT уже отвечает на вопросы, с которыми не справляются чат-боты

Первые эксперименты: GigaChat от СберБанка и Chat GPT в Точке. Ни одна из них не интегрирована в чат напрямую, а являются дополнительной бесплатной услугой с отдельной точкой входа.

Уже сейчас GigaChat и Chat GPT дают клиентам ответы на вопросы, с которыми не всегда справляются чат-боты. Например, нейросети могут дать клиенту справочную информацию по ВЭД, по торговому эквайрингу и по кредитным продуктам. Ответы не являются персонализированными, но если они касаются справочной информации, то никаких проблем с ответами нет.

СБП для B2B трудно стартует и дает риски вместо преимуществ

Возможность сделать перевод с расчетного счета юридического лица на счет физлица через систему быстрых платежей есть в 6 банках. С высокой долей вероятности в течение следующего года такие переводы станут must-have на рынке.

B2B перевод на момент проведения исследования есть только в ПСБ. Пользователи опасаются за безопасность таких платежей, а ключевое преимущество — скорость перевода и возможность отправлять в любой момент — перекрывается отсутствием критической потребности в этом. Банкам быстрый формат переводов создает дополнительные риски ввиду невозможности оперативно идентифицировать получателя платежа в рамках процедур по борьбе с отмыванием.

Кастомизация главного экрана — важная задача в условиях насыщенной функциональности

У предпринимателей разные потребности и цели входа в интернет-банк. При этом, у всех есть желание как можно быстрее перейти к целевому действию после авторизации и иметь быстрый доступ к ленте платежей, остаткам по счетам и уведомлениям. Задачу может решить кастомизация. Сегодня ни в одном банке нет интерфейса, который бы решал эту задачу.