5 мифов о работе консьержа

При слове «консьерж» многие представляют человека, который сидит у входа и следит за порядком. В Sminex за стойкой ресепшен начинается совсем другая история: присмотреть за игуаной, помочь подготовить сюрприз или вовремя предложить зонтик — лишь часть задач. Разбираем пять стереотипов о профессии и рассказываем, чем эта работа интересна.

Служба комфорта Sminex продолжает фирменный подход перфекционистов Fine Development после заселения домов: развивает премиальный сервис и обеспечивает бесперебойное управление проектами. Консьерж-сервис помогает окружать собственников заботой и предвосхищать их пожелания.

В работе консьержа два основных направления: личное общение с жителями и обработка их обращений. Каждый день он узнаёт привычки и предпочтения собственников, подмечает значимые мелочи. Эта информация фиксируется в системе управления взаимоотношениями с клиентами и становится частью персонализированного сервиса.

В общении с жителями консьерж замечает ситуации, в которых может быть полезен. Например, один из собственников готовил сюрприз для жены. Самостоятельно забрать цветы и воздушные шары так, чтобы она ничего не заметила, было сложно. Поэтому накануне консьерж доставил подарки прямо в квартиру — эффект неожиданности был обеспечен.

Иногда работа требует погружения в совершенно новые темы. В одном из проектов стали часто поступать обращения, связанные с вопросами по отделке. Чтобы правильно понять запрос и передать его специалистам, сотрудник разобрался в строительной терминологии и технических нюансах, консультировался с прорабами. Так вместе с опытом растёт и профессиональный кругозор.

Консьерж хорошо знает дом и его инфраструктуру, ориентируется в работе разных служб и понимает, кого подключить, чтобы помочь с вопросом. Предусмотреть все обращения заранее невозможно, поэтому профессия учит быть внимательнее к деталям, самостоятельно принимать решения и находить выход из нестандартных ситуаций.

Порой запросы оказываются действительно экстравагантными — например, присмотреть за игуаной во время отпуска.

Для многих эта профессия становится возможностью сменить сферу деятельности и применить уже накопленный опыт в другой роли. В команду приходят специалисты из ретейла, авиационной службы, ресторанного и гостиничного бизнеса. Не так важна конкретная отрасль, как опыт взаимодействия и общения с людьми и личные качества: широкий кругозор, аккуратность и внимание к деталям.

Порой сменить карьерный маршрут помогает случайное знакомство с другой профессией. Анастасия Непочатова три года работала в ресторанном бизнесе, где выросла до управляющей заведением, а затем решила попробовать себя в сфере недвижимости. Во время брокер-тура по одному из проектов Sminex она впервые познакомилась с подходом перфекционистов.

Погружение в профессию проходит постепенно. В первый рабочий день сотрудник получает подробный план адаптации, рассчитанный на три месяца. Сначала новый коллега знакомится с проектом, затем в формате интерактивных курсов изучает стандарты консьерж-сервиса, функционал мобильного приложения, тренируется обрабатывать обращения жителей.

Теория чередуется с практикой. Первые смены сотрудник проводит вместе с опытным консьержем: знакомится с процессами и постепенно включается в задачи. К самостоятельной работе на стойке ресепшен он переходит поэтапно.

В течение адаптации сотрудник регулярно встречается с руководителем: они обсуждают, как проходит погружение, всё ли понятно и какие вопросы возникают. Отдельные встречи проводит группа адаптации, чтобы получить обратную связь и вовремя подключиться, если это необходимо. Примерно через два с половиной месяца проходит финальная аттестация: оценивают знание и соблюдение стандартов и предлагают разобрать три нетипичных кейса из практики.

После испытательного срока обучение продолжается. Для команды проводят мастер-классы и занятия по работе с обращениями, продажам и сервису. Среди тем — этикет, подача напитков, создание позитивного клиентского опыта и работа с конфликтными ситуациями.

У консьержей Sminex действует система профессионального роста: по мере накопления опыта и достижения нужных показателей сотрудник переходит с одного уровня на другой. Чем выше статус, тем больше профессиональных перспектив — например, возможность работать в новом премиальном проекте.

Полученный опыт становится хорошей профессиональной базой для дальнейшего развития. За время работы консьерж сталкивается с самыми разными ситуациями и учится самостоятельно находить решения, взаимодействовать с коллегами из других подразделений и брать ответственность за результат. Такой опыт пригодится независимо от того, какое направление для карьерного роста он выберет.

Образ консьержа, который сидит у входа и следит, кто и в какую квартиру прошёл, постепенно остаётся в прошлом. В Sminex это — премиальный ассистент, обладающий профессиональными навыками в разных областях. Он работает с взыскательными клиентами и отвечает за высокий уровень сервиса.

Представление о профессии тоже меняется — сегодня она уже приобретает новые специализации: появляются арт-консьержи, медицинские консьержи и другие направления.

В Sminex современный подход к консьерж-сервису отражается и в комфортных условиях работы: от регулярной химчистки формы, которую шьют на заказ по индивидуальным меркам, до ежедневной доставки бесплатного питания. Для сотрудников предусмотрены удобные комнаты отдыха, где можно переодеться и подготовиться к смене, привести в порядок форму, пообедать или комфортно провести перерыв. Здесь есть всё необходимое: шкафчики, отпариватели, холодильники и кофемашины.

А после работы можно присоединиться к корпоративным клубам. Коллеги вместе занимаются футболом, бегом и йогой — тренировки помогают переключиться после рабочего дня, поддерживать физическую форму и знакомиться с сотрудниками из других подразделений.

Присоединяйтесь к Sminex People и создавайте новый образ профессии вместе с нами.