Антикризисный SMM

Владельцы бизнесов и ответственные за маркетинг сейчас находятся в поиске способов остаться на плаву. Все понимают, что реклама — лучший способ донесения информации до клиента, но многие форматы рекламы, особенно офлайн, по очевидным причинам сейчас не актуальны.

Почему же сейчас так важен именно SMM? Ответ прост — все клиенты онлайн! Трафик в соцсетях вырос на 70%. Я постарался собрать общие советы куда смотреть и что делать с маркетингом в социальных сетях в кризис. Сразу оговорюсь, вы не найдете тут практических примеров, т.к. конкретика в данной ситуации возможна только при индивидуальном подходе. Действия, которые предпринимает один бизнес, могут быть совершенно недоступны для другого по множеству различных причин.

Так что же стоит делать в общем и целом?

• Смотрите за опытом западных компаний — первый и самый простой совет. Во многих странах периоды адаптации бизнеса уже пройдены и поучиться или перенять удачные решения для себя — лучший вариант.
• Будьте очень аккуратны в попытках быстрой адаптации. Например, если у вас до этого не было никаких предпосылок для онлайн-продаж, возможно не стоит вкладывать последние ресурсы в развитие совершенно нового для вас направления, особенно, если есть сомнения в его удаче и эффективности.
• Старайтесь не уходить из онлайна и поддерживать коммуникацию с клиентами, особенно если вы ушли из коммуникации в офлайне. Коммуникация в онлайне это не только возможность роста и получения обратной связи, но и шанс показать клиентам, что у вас есть некая стабильность. Для клиентов это важно. Кроме того, если сейчас вы уйдете с поля коммуникации, потом вам придется восстанавливать каналы общения с нуля.
• Сейчас социальные сети как никогда могут помочь вам услышать, чем вы можете быть полезны вашей целевой аудитории. Обратная связь позволит вам понять, что вы можете продать, как улучшить свой продукт и что использовать для поддержки на плаву вашего бизнеса.
• Социальные сети дают вам возможность общаться с людьми напрямую, с индивидуальным подходом и люди это ценят.
• Расширьте свою целевую аудиторию и пересмотрите подход к ее выбору. Кризис сильно влияет на предпочтения и ограничения людей. У кого-то падает доход, кто-то осваивает новые для себя направления, а кто-то просто вынужден получать онлайн то, что раньше получал в офлайне. Анализируйте ЦА и подстраивайтесь под нее.
• Если сейчас вы сможете быть полезными и все сделаете правильно, клиенты будут помнить о вас, и к вам придут первыми по окончанию кризиса.
• Если вы уже долго развивали свои соцсети, самое время взаимодействовать с вашей лояльной аудиторией — она ваш главный ресурс. Если же вы раньше не занимались SMM, то сейчас также самое время.

В данный момент все пользователи онлайн. Самое время обдуманно пробовать новые форматы. Еще раз напомню, что важно не бросаться в онлайн опрометчиво.

Онлайн-доставка, обучение, видео-консультации — все форматы, которые доступны бизнесу могут быть не только усилены, но и полностью реализованы в социальных сетях.

• Онлайн-обучение и трансляции, их могут делать почти все: Фитнес, Красота, Рестораны, Школы, Культурные и развлекательные учреждения, юристы, и т.п.
• Онлайн-продавцы консультанты и менеджеры. Любые направления от промышленных, до частных в которых раньше продавцы или менеджеры показывали товары в офисе или на выставках, сейчас могут делать это онлайн по видеосвязи.
• Перенесение услуг из офлайна в онлайн. Дизайн оформление по видео, юридическая или бухгалтерская помощь, врачебные консультации, подбор персонала и т.п, возможности оказывать классические услуги в онлайне есть у многих бизнесов.
• Доставка — если есть, что доставлять и ранее данный канал был выстроен, то это одно из самых актуальных сейчас направлений.
• Внедрение клубных карт или донатов, могут поддержать бизнес и получить необходимые ресурсы прямо сейчас. При наличии такой возможности, вы можете даже попросить клиентов прокредитовать ваш бизнес.

Если вы удерживаете сотрудников, придумайте чем их занять, пообщайтесь с ними, возможно они сами предложат интересные форматы. Например сотрудники ритейла могут записывать обучающие видео, проводить онлайн-консультации, создавать уникальный контент для ваших социальных сетей.

Ваши сотрудники — ваш ресурс, который сейчас можно использовать по новому.

Контент в настоящий момент должен быть переформатирован согласно конъюнктуре. В нем важно демонстрировать сочувствие и понимание к клиентам. Не перенасыщайте их “продажами в лоб” и другой ненужной или сильно рекламной информацией. Создавайте такой контент, который будет нести либо эмоциональную, либо практическую пользу.

• Расскажите от имени владельца или бренда, что у вас происходит. Покажите, как ваша компания действует в условиях кризиса.
• Попробуйте придумать уникальный вирусный контент, которого раньше не делали.
• Людям сейчас скучно, развлекайте их.
• Помогайте поддерживать здоровье, эта тема актуальна.
• Если вы делаете социально полезные активности, освещайте их. Или создавайте просто социально полезный контент.
• Вы эксперты в своей области, используйте это в онлайн-обучении и всевозможных трансляциях.
• Делайте активности на генерацию UGC. Такой контент будет персональным и более лояльно воспринимаемым. Например, собирайте отзывы через персональное общение с клиентами. Такие отзывы можно использовать как сейчас, так и в будущем. Или делайте вирусные конкурсы, направленные на генерацию UGC.
• Касательно конкурсов — используйте активности на удержание. Например конкурсы в которых разыгрывайте товары, с вручением после завершение кризиса. Так вы поддержите заинтересованность к вашему бренду и вернете людей в момент возобновления работы.

Даже если ваш бизнес сейчас не может получать клиентов никаким образом, постарайтесь заинтересовать и удержать ваших потенциальных клиентов в коммуникации с вами. Основная задача — закрепить положительное восприятие вас в сознании пользователей. Не прекращайте расширять свою клиентскую базу, кризис пройдет и люди придут именно к вам.

Сейчас таргетинг в соцсетях наиболее выгоден, т.к. за счет притока пользователей и уменьшения общих рекламных активностей стоимость полезных действий снизилась на порядки. Но, реклама в кризисный период должна отвечать только одному вопросу — можно ли посчитать эффективность? Первым делом стоит отключить все направления рекламы, которые только тестировались. Сейчас вам нужны результаты, а не тесты. Тем более, аудитория настолько изменилась, что теории, актуальные до кризиса, совершенно не обязательно сработают сейчас. Самое время детально настроить аналитику, подключить пиксели, utm-метки, ивенты. Даже если это займет у вас много времени, в любом случае, по завершении кризиса, полученные данные будут максимально полезны.

Какая реклама актуальна:

• Измеримая реклама доставки и онлайн-услуг.
• Предоставление демо-доступов к вашим сервисам.
• Реклама направлений бизнеса с долгим периодом продаж, в условиях понимания, что бизнес не закроется (Автомобили, недвижимость и т.п.)
• Лиды на будущее — если вы понимаете, что после завершения кризиса ваши услуги будут актуальны, а вы будете работать, то это одно из самых правильных направлений. Детские сады, дизайнеры интерьеров, эстетическая косметология, медицина, фотографы и другие схожие направления имеют возможность сейчас создать базу клиентов на будущее. Что позволит по завершении кризиса наиболее быстро восполнить ресурсы. Все сейчас строят планы на будущее, соберите базу потенциальных клиентов, чтобы быстро встать на ноги.
• Реклама онлайн-обучений, полезных материалов и всех услуг, позволяющих удерживать клиента в контакте с вами.
• Продажа клубных карт и товаров со скидкой, с возможностью получения или использования после старта работ.

В целом, запомните — пока люди сидят дома они, так или иначе, строят планы на будущее, на “после кризиса”, пользуйтесь этим!

• Маркет-платформы в социальных сетях. Если у вас есть интернет-магазин и он не подключен к социальным сетям, самое время это сделать. Дополнительная платформа для продаж, даже без рекламной поддержки, может дать продажи благодаря увеличенному кол-ву пользователей в социальных сетях. При этом, если вы увидите рост таких каналов продаж, запустить рекламу на них возможно максимально быстро.
• Чат-боты могут быть полезны для сокращения издержек на коммуникацию. Правильно настроив чат-ботов по отсечению ключевых и самых важных запросов вы можете значительно сэкономить на оплате менеджеров по коммуникации с пользователями. Конечно это актуально для бизнесов с большим кол-вом входящих запросов, в первую очередь.

Сохранить репутацию в кризисный период крайне важно и сложно, еще сложнее ее улучшить.

• Если за коммуникацию отвечаете не только вы, обязательно составьте FAQ по общению с клиентами или гайдлайн для франчайзи. Такие документы помогут как создавать правильный контент, так и избежать репутационных рисков.
• Подумайте в сторону социально полезных активностей. В рамках SMM их можно и проводить, и освещать.
• В настоящий момент у многих бизнесов нет клиентов, а значит нет отзывов на платформах-отзовиках. Используйте программы лояльности для генерации положительных отзывов от ваших клиентов. Они помогут получить больше новых клиентов после кризиса.
• Обязательно проверяйте соцсети регулярно на предмет упоминаний и негативных комментариев. Сейчас точно не время оставлять негатив надолго в публичном поле.

• Подзабытая история с к коллаборацией брендов сейчас актуальна как никогда. Проблемы с бизнесом не только у вас, используйте это. Предлагайте совместные активности, конкурсы или просто размещение информации друг о друге. Бесплатные способы привлечения пользователей — это прекрасно.
• Ищите скидки и выгоду там, где обычно не принято. Сервисы которые вы используете сейчас устраивают акции, какие-то блогеры не востребованы и дают скидки, тематические паблики будут рады разместить ваши полезные материалы с нативной рекламой на выгодных условиях.
• Экономьте на дизайне и продакшене, если можете. Используйте старые материалы на новый лад. Подключите supa или crello или создайте шаблоны сами.
• Разместитесь в википедии, если умеете — бесплатное упоминание в поиске еще никому не вредило.

В целом я призываю вас думать на будущее, новые концепции и инструменты придуманные сейчас могут помочь вам продержаться и выстрелить после всего этого.