Соцсети Philipp Kontsarenko
13 891

SMM-отдел авиакомпании KLM принес ей $25 млн годового дохода

Авиакомпания KLM использует социальные сети не только для того, чтобы отвечать на вопросы пользователей о потерянном багаже или задержанных рейсах. SMM-отдел перевозчика использует Twitter, Facebook и другие соцсети как бизнес-канал для продаж.

Представитель компании Герт-Вим тер Хаар рассказал изданию Venture Beat о том, что каждый из 150 сотрудников его отдела принес KLM $170 тысяч долларов.

Социальные сети всё чаще становятся источником прибыли для компании, считает SMM-мененджер компании KLM Герт-Вим тер Хаар. По его мнению, соцсети уже перестали быть инструментом управления репутацией компании, а превратились в полноценные бизнес-сервисы, которые приносят прибыль.

Помимо стандартных ответов на вопросы пользователей о потерянном багаже и обслуживании, SMM-отдел KLM управляет заказами непосредственно через Twitter, Facebook и другие социальные сети.

Если клиент интересуется перелетом, он может получить информацию о желаемом рейсе, времени, ценах, а также прямую ссылку на страницу оплаты билета. После оплаты заказа, агенты KLM также через социальные сети могут подтвердить бронирование.

Благодаря такому подходу SMM принес KLM $25 млн годового дохода. По мнению Хаара, это результат того, что у его отдела появились конкретные бизнес-метрики.

Обслуживание клиентов через социальные сети стало для авиакомпании необходимостью. В 2010 году после извержения исландского вулкана десятки тысяч пассажиров застряли в аэропортах. Телефонные линии были перегружены, клиентам приходилось обращаться к KLM через соцсети. Тогда и появились добровольцы из команды, которые начали отвечать на запросы клиентов и таким образом создали новый бизнес-канал.

Сегодня авиакомпания обрабатывает 70 тысяч запросов в неделю на 14 языках. И Хаар видит изменения в том, как люди общаются с компаниями. По его мнению, коммуникации постепенно переходят в более закрытые сети, поэтому KLM запускает аккаунты в WeChat и WhatsApp.

Данные, которые KLM получает через социальные каналы, компания обрабатывает через CRM-систему Salesforce. Сотрудники перевозчика могут видеть всю информацию о заказах пользователей в реальном времени. Так, например, члены экипажа могут увидеть профили пассажиров на бортовом iPad.

«Все эти данные используются для того, чтобы персоналицировать коммуникации и предложения», — рассказал Хаар.

#золотойфонд #новость #Facebook #социальные_сети #smm #twitter #соцсети #зачем_нужен_SMM

{ "author_name": "Philipp Kontsarenko", "author_type": "editor", "tags": ["\u0441\u043e\u0446\u0441\u0435\u0442\u0438","\u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435_\u0441\u0435\u0442\u0438","\u043d\u043e\u0432\u043e\u0441\u0442\u044c","\u043d\u043e\u0432\u043e\u0441\u0442\u0438","\u0437\u043e\u043b\u043e\u0442\u043e\u0439\u0444\u043e\u043d\u0434","\u0437\u0430\u0447\u0435\u043c_\u043d\u0443\u0436\u0435\u043d_smm","twitter","smm","facebook"], "comments": 23, "likes": 22, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "social", "id": 8327, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Sun, 24 May 2015 13:52:17 +0300" }
{ "id": 8327, "author_id": 4, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/8327\/get","add":"\/comments\/8327\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/8327"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199129 }

23 комментария 23 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
8

"Лепят" они все для саморекламы. Накрутили себе народу, потом рассказывают про бизнес-метрики. Вот они на соответствующем сайте народ себе покупают (случайно заметил после статьи :))

Ответить
–1

Как накрутка нарожа (даже если она есть) связана с прибылью? что вы несете?

Ответить
–7

Почему 25, а не, например 250? Интересно ещё, считали сами сотрудники отдела SMM, или кто-то ещё?

Ответить
15

Почему вы Максим, а не Михаил?

Ответить
–4

Элементарно, Ватсон: это имя записано в моём паспорте, и под ним меня знают друзья. Открытым остаётся вопрос о 25 миллионах, не подкреплённых никаким обоснованием, кроме шаблонной статьи написанной самим smm отделом.

Ответить
10

Паспорт в студию тогда, где подтверждение?

Ответить
4

Посыл компании был в том, что канал в социальных медиа перестал быть просто репутационной фишкой, а стал приносить довольно конкретную и существенную прибыль при должном подходе и правильном использовании.

С чего вы взяли, что вам кто-то должен предоставлять какие-то доказательства приведенных цифр?

Ответить
–2

Фейсбук прямо чеки KLM присылает?

Ответить
0

Вы не совсем понимаете как работает SMM. Вернее совсем не понимаете )

Ответить
–1

Вот я и пытаюсь найти внятный ответ, откуда взялись 25 млн, а в ответ — только попытки соскочить с вопроса.

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

15

Ну это точно лучше, чем постить дерьмовые мотивационные фразы, вставлять в каждый пост смайлики, и ничего при этом не зарабатывать, но при этом получать зп, есть печеньки и сидеть за макбуком. У КЛМ хотя бы окупается.

Ответить
2

Изначально канал возник, как необходимый - для коммуникации с клиентами, которые не могли воспользоваться телефоном.
Канал не приносил прямой прибыли. Отвечали на вопросы типа потери багажа, или переноса рейса. А в итоге стал приносить 2.5М в год прямых продаж.

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

3

Интересует методика подсчета денег, принесенных SMM.
Просто и понятно. Можете объяснить.

Для продажника вижу примерно так:
Продал на 1 млн. Маржа 15%. Заработал компании 150 000 руб.
ЗП - 40 000 руб. Налоги 20 000 руб. ГСМ - 10 000 руб. Мобильный 1 000 руб. Итого 79 тыс заработок для компании.

А какая математика с SMM специалистом будет?

Ответить
2

> По мнению Хаара, это результат того, что у его отдела появились конкретные бизнес-метрики.

Вот интересно было бы понять, что за метрики.

Ответить
2

1. За рекламный ход - 4+

2. Инфа о деньгах сформулирована "газетчикам", т.к. Ни представитель авиакомпании, ни официальный ежегодный отчет не указывают на точные(или даже ориентировочные) цифры доходов непосредственно от смм.

Отчет декларирует прирост подписчиков на фб до 8 млн чел, и.... Все...

VB Заявляют о $25 М очевидно для американского читателя (KLM ведет отчетность в евро).

3. А вот финансовая конкретика не такая "позитивная":

В 2014 компания потеряла €45 М выручки

Любопытно, что она еще и расходы на персонал увеличила как раз на €47 М

Просела по прибыли от основной деятельности почти в два раза...

Все эти плюшки и смузи в фб конечно поддерживают бренд, без смм было бы уныние, НО, в случае KLM из дерма по финансовой отчетности их вытащило изменение в пенсионном регулировании, которое принесло им почти 850 млн. Евро. положительного потока. Если бы не этот факт они ушли бы в убытки по отчетности, в красную зону по стоимости акций и(или) на рынок труда

Ответить
0

Сколько там получают SMM за бугром? За $40000? 40000 это 23% от 170000. Если речь идет о действительно о доходе, а не о прибыле, то что там с чистой прибылью у авиакомпаний, чтобы содержать 150 проглотов?

Ответить
1

Вернее с грязной дозарплатной.

Ответить
0

У KLM есть классная штука MEET&SEAT - Можно выбрать себе место в салоне самолёта исходя из профессиональных интересов, т.е. стартапер будет сидеть рядом со стартапером )

Ответить
0

S7 делал что-то в похожем ключе с фотографией пользователя из соц.сети при выборе места в салоне.

Ответить
0

зашел почитать вранье. а тут ничего и не написано.
150 сотрудников в СММ отделе?! очевидно, надо нанять еще 1500 и получить доход +250 млн.

Ответить

Комментарий удален

0

Так и не понял как посчитать прибыль от smm. Интересно они учитывали, как минимум 8 часовой день 150 сотрудников? Для 1 бренда не много ли специалистов для smm?:)

Ответить

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления