SMM-отдел авиакомпании KLM принес ей $25 млн годового дохода Статьи редакции

Авиакомпания KLM использует социальные сети не только для того, чтобы отвечать на вопросы пользователей о потерянном багаже или задержанных рейсах. SMM-отдел перевозчика использует Twitter, Facebook и другие соцсети как бизнес-канал для продаж.

Представитель компании Герт-Вим тер Хаар рассказал изданию Venture Beat о том, что каждый из 150 сотрудников его отдела принес KLM $170 тысяч долларов.

Социальные сети всё чаще становятся источником прибыли для компании, считает SMM-мененджер компании KLM Герт-Вим тер Хаар. По его мнению, соцсети уже перестали быть инструментом управления репутацией компании, а превратились в полноценные бизнес-сервисы, которые приносят прибыль.

Помимо стандартных ответов на вопросы пользователей о потерянном багаже и обслуживании, SMM-отдел KLM управляет заказами непосредственно через Twitter, Facebook и другие социальные сети.

Если клиент интересуется перелетом, он может получить информацию о желаемом рейсе, времени, ценах, а также прямую ссылку на страницу оплаты билета. После оплаты заказа, агенты KLM также через социальные сети могут подтвердить бронирование.

Благодаря такому подходу SMM принес KLM $25 млн годового дохода. По мнению Хаара, это результат того, что у его отдела появились конкретные бизнес-метрики.

Обслуживание клиентов через социальные сети стало для авиакомпании необходимостью. В 2010 году после извержения исландского вулкана десятки тысяч пассажиров застряли в аэропортах. Телефонные линии были перегружены, клиентам приходилось обращаться к KLM через соцсети. Тогда и появились добровольцы из команды, которые начали отвечать на запросы клиентов и таким образом создали новый бизнес-канал.

Сегодня авиакомпания обрабатывает 70 тысяч запросов в неделю на 14 языках. И Хаар видит изменения в том, как люди общаются с компаниями. По его мнению, коммуникации постепенно переходят в более закрытые сети, поэтому KLM запускает аккаунты в WeChat и WhatsApp.

Данные, которые KLM получает через социальные каналы, компания обрабатывает через CRM-систему Salesforce. Сотрудники перевозчика могут видеть всю информацию о заказах пользователей в реальном времени. Так, например, члены экипажа могут увидеть профили пассажиров на бортовом iPad.

«Все эти данные используются для того, чтобы персоналицировать коммуникации и предложения», — рассказал Хаар.

0
23 комментария
Написать комментарий...
Иван Петров

"Лепят" они все для саморекламы. Накрутили себе народу, потом рассказывают про бизнес-метрики. Вот они на соответствующем сайте народ себе покупают (случайно заметил после статьи :))

Ответить
Развернуть ветку
Chubaka Odnako

Как накрутка нарожа (даже если она есть) связана с прибылью? что вы несете?

Ответить
Развернуть ветку
Maksim Okala-Kulak

Почему 25, а не, например 250? Интересно ещё, считали сами сотрудники отдела SMM, или кто-то ещё?

Ответить
Развернуть ветку
Максим Мостовой

Почему вы Максим, а не Михаил?

Ответить
Развернуть ветку
Maksim Okala-Kulak

Элементарно, Ватсон: это имя записано в моём паспорте, и под ним меня знают друзья. Открытым остаётся вопрос о 25 миллионах, не подкреплённых никаким обоснованием, кроме шаблонной статьи написанной самим smm отделом.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Мостовой

Паспорт в студию тогда, где подтверждение?

Ответить
Развернуть ветку
Валерий Наконечников

Посыл компании был в том, что канал в социальных медиа перестал быть просто репутационной фишкой, а стал приносить довольно конкретную и существенную прибыль при должном подходе и правильном использовании.

С чего вы взяли, что вам кто-то должен предоставлять какие-то доказательства приведенных цифр?

Ответить
Развернуть ветку
Maksim Okala-Kulak

Фейсбук прямо чеки KLM присылает?

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Guschin

Вы не совсем понимаете как работает SMM. Вернее совсем не понимаете )

Ответить
Развернуть ветку
Maksim Okala-Kulak

Вот я и пытаюсь найти внятный ответ, откуда взялись 25 млн, а в ответ — только попытки соскочить с вопроса.

Ответить
Развернуть ветку
Валерий Наконечников
Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Andrey Artemyev

Ну это точно лучше, чем постить дерьмовые мотивационные фразы, вставлять в каждый пост смайлики, и ничего при этом не зарабатывать, но при этом получать зп, есть печеньки и сидеть за макбуком. У КЛМ хотя бы окупается.

Ответить
Развернуть ветку
Yura Galich

Изначально канал возник, как необходимый - для коммуникации с клиентами, которые не могли воспользоваться телефоном.
Канал не приносил прямой прибыли. Отвечали на вопросы типа потери багажа, или переноса рейса. А в итоге стал приносить 2.5М в год прямых продаж.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Dmitriy Shcherba

Интересует методика подсчета денег, принесенных SMM.
Просто и понятно. Можете объяснить.

Для продажника вижу примерно так:
Продал на 1 млн. Маржа 15%. Заработал компании 150 000 руб.
ЗП - 40 000 руб. Налоги 20 000 руб. ГСМ - 10 000 руб. Мобильный 1 000 руб. Итого 79 тыс заработок для компании.

А какая математика с SMM специалистом будет?

Ответить
Развернуть ветку
Anna Shamkova
> По мнению Хаара, это результат того, что у его отдела появились конкретные бизнес-метрики.

Вот интересно было бы понять, что за метрики.

Ответить
Развернуть ветку
Renat Badgiev

1. За рекламный ход - 4+

2. Инфа о деньгах сформулирована "газетчикам", т.к. Ни представитель авиакомпании, ни официальный ежегодный отчет не указывают на точные(или даже ориентировочные) цифры доходов непосредственно от смм.

Отчет декларирует прирост подписчиков на фб до 8 млн чел, и.... Все...

VB Заявляют о $25 М очевидно для американского читателя (KLM ведет отчетность в евро).

3. А вот финансовая конкретика не такая "позитивная":

В 2014 компания потеряла €45 М выручки

Любопытно, что она еще и расходы на персонал увеличила как раз на €47 М

Просела по прибыли от основной деятельности почти в два раза...

Все эти плюшки и смузи в фб конечно поддерживают бренд, без смм было бы уныние, НО, в случае KLM из дерма по финансовой отчетности их вытащило изменение в пенсионном регулировании, которое принесло им почти 850 млн. Евро. положительного потока. Если бы не этот факт они ушли бы в убытки по отчетности, в красную зону по стоимости акций и(или) на рынок труда

Ответить
Развернуть ветку
Марина Герваси
Ответить
Развернуть ветку
Hello

Сколько там получают SMM за бугром? За $40000? 40000 это 23% от 170000. Если речь идет о действительно о доходе, а не о прибыле, то что там с чистой прибылью у авиакомпаний, чтобы содержать 150 проглотов?

Ответить
Развернуть ветку
Hello

Вернее с грязной дозарплатной.

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Yanshin

У KLM есть классная штука MEET&SEAT - Можно выбрать себе место в салоне самолёта исходя из профессиональных интересов, т.е. стартапер будет сидеть рядом со стартапером )

Ответить
Развернуть ветку
A

S7 делал что-то в похожем ключе с фотографией пользователя из соц.сети при выборе места в салоне.

Ответить
Развернуть ветку
Злобный инвестор

зашел почитать вранье. а тут ничего и не написано.
150 сотрудников в СММ отделе?! очевидно, надо нанять еще 1500 и получить доход +250 млн.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Артем Арсеньев

Так и не понял как посчитать прибыль от smm. Интересно они учитывали, как минимум 8 часовой день 150 сотрудников? Для 1 бренда не много ли специалистов для smm?:)

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
20 комментариев
Раскрывать всегда