Как понять проблемы города, даже не приезжая в него: 8 способов, которыми пользуются власть и бизнес

Типичная ситуация: большущий завод хочет понравиться горожанам и построить что-нибудь полезное. В итоге устанавливает детскую площадку среди пустыря и турники в спальном районе с бабушками — объекты просто без дела ржавеют. В статье объяснили, как избежать таких ситуаций, и подкрепили все реальными кейсами.

Привет! На связи агентство по управлению репутацией Digital Guru. Мы выясняем, что о брендах пишут в медиа и на основе этого анализируем, как сделать бизнес привлекательнее для покупателей. А еще уже шесть лет проводим городские исследования — узнаём, что нужно жителям, чтобы инфраструктура становилась уютнее и безопаснее. В статье рассказываем, как с помощью аналитики мнений понять, что нужно горожанам, и как бизнесу и администрации попасть в их запрос.

У урбанистов есть много способов офлайновых исследований вроде общественных слушаний и уличных опросов. Мы в Digital Guru работаем в интернете, поэтому и исследования предпочитаем онлайновые. Обычно для исследований в сети способы такие:

Чтобы получить достоверную информацию о настроении горожан, лучше сочетать разные типы исследований либо подбирать наиболее удачный для конкретного случая. Рассказываем, какие форматы можно применять в разных сценариях.

Чтобы в городе было комфортно жить, совсем не обязательно запускать в нем гигантские стройки и масштабные проекты. Зачастую достаточно, чтобы каждый его двор был уютным. Это большая, но малозаметная работа: ежедневно коммунальщики выявляют и решают мелкие проблемы вроде поломки качели или отсутствия пандусов. Вот несколько способов, как исследователю узнать о локальных запросах жителей:

👉 Способ 1. Анализ районных чатов и групп. Многие городские администрации для этого назначают ответственных чиновников, которые следят за небольшими сообществами. Метод помогает коммунальным службам понимать запросы граждан, а если проблема повторяется регулярно — действовать на опережение. Например, если во время сильных дождей некоторые районы затапливает больше остальных, администрация может заранее высылать туда аварийную бригаду, а через время проложить новые ливневки.

👉 Способ 2. Краудсервисы. Это приложения, чат-боты или формы для сбора жалоб и предложений. Администрация может запустить сервис и выявлять проблемы силами самих же горожан. Чтобы мотивации для отправки сообщений было больше, жителям иногда предлагают небольшие подарки — например, билеты в театр за фото 15 домов без пандусов в районе.

👉 Способ 3. Мониторинг социальных сетей на локальном уровне. Можно собирать данные из комментариев и публичных обсуждений, а затем сужать их до уровня конкретных дворов. Например, когда мы исследовали настроения горожан в Череповце, выявили самые обсуждаемые проблемы — дороги, ЖКХ, пробки. Сообщения распределили по карте:

Городская администрация с помощью таких исследований может определить районы, требующие большего внимания, а районные управы — конкретные проблемы, которые стоит решить:

Иногда город требует более масштабных изменений, чем просто благоустройство дворов. Например, если в целом районе никто не гуляет или крупный бизнес хочет построить футбольную площадку. Чтобы не проводить изменения наугад, исследователи предварительно анализируют запросы горожан:

👉 Способ 1. Запускают сервисы для сбора предложений. Компания создает форму обратной связи на сайте или в соцсетях, где житель может расписать свою идею. Затем эти данные передают градостроительным организациям, которые реализуют задумки. Например, сервис для сбора идей от жителей запускала команда горно-металлургического предприятия «Северсталь» в Череповце. Специалисты завода собрали несколько сотен предложений, а затем отремонтировали больницу и несколько микрорайонов, возвели детские и воркаут-площадки.

👉 Способ 2. Изучают социальные сети перед запуском больших проектов. Масштабные стройки часто вызывают бурную реакцию горожан, и не всегда она бывает позитивной. Прежде чем развивать большую идею, лучше узнать мнение местных жителей. Это поможет избежать недовольства и не пустить деньги на проект, который никому не нужен.

Мы в Digital Guru проводили мониторинг соцсетей, чтобы изучить реакцию жителей на строительство новой школы в Троицке. В учебных заведениях не хватало мест, но горожане все равно осудили проект. Всё потому, что власти хотели разместить школу посреди леса, который для этого придется срубить. Этот факт был главной темой обсуждений в социальных сетях.

Стройку все же запустили, и это спровоцировало много митингов, жалоб и судов. В группе во ВКонтакте «За сохранение Троицкого леса» собралось 2300 человек, и активисты до сих пор борются с застройкой. В итоге в проигрыше оказались все: застройщик испортил репутацию, администрация получила волну недовольства, а жители утратили любимый лес. Если бы аналитику провели заранее, чиновники могли бы подготовиться к возможным проблемам, пообщаться с жителями и снизить недовольство.

→ Прочитать кейс исследования в Троицке целиком на сайте Digital Guru

👉 Способ 3. Оценивают реализованные проекты. Когда в городе изменяют инфраструктуру, инвесторам стоит понаблюдать, как их воспринимают жители. Когда нововведения встречают с воодушевлением — распространять хорошие градостроительные решения дальше, если осуждают обновления — не допускать ошибок в дальнейшем. Например, после перестройки московских улиц в 2015–2017 годах по программе «Моя улица», реакцию на ремонт изучали специалисты консалтинговой компании «КБ Стрелка». Они проводили масштабную аналитику: опрашивали жителей, подсчитывали пешеходов, смотрели фотографии пользователей в соцсетях.

Исследователи выявили, что горожане позитивно отреагировали на изменения. На улице стали чаще выступать музыканты, появились новые экскурсии. Люди стали чувствовать себя безопаснее — доля ночных фотографий выросла с 18 до 32%. Это значит, что улучшения, которые провели на Новом Арбате, можно распространять и на другие улицы.

В некоторых городах существуют масштабные проблемы, которые требуют целого комплекса изменений. Например, в них большой отток молодежи либо редко бывают туристы. Сгладить ситуацию помогает благоустройство, но, чтобы оно сработало эффективно, нужна предварительная аналитика:

👉 Способ 1. Масштабные опросы и исследования целевых групп. Чтобы развивать целый город, нужно опросить самых разных жителей. В этом одна из главных сложностей опросов. Некоторые группы активнее других, поэтому могут перетягивать внимание на себя. Например, автомобилисты часто жалуются на дороги. Из-за этого может показаться, что это самая важная городская проблема.

Найти баланс между интересами жителей можно, если сочетать разные типы опросов и проводить деление на целевые аудитории. Такое масштабное исследование, например, проводила компания «КБ Стрелка» в городе Свободном. Специалисты запустили платформу «Чего хочет Свободный», на которой в течение года собирали мнение жителей о развитии города.

Чтобы получить максимум информации, специалисты «Стрелки» собирали мнения горожан с помощью разных форматов. Запускали викторины и опросы, проводили общественные обсуждения и читали комментарии в социальных сетях. Спустя несколько месяцев сбора информации исследователи составили рекомендации для новой стратегии развития города.

👉 Способ 2. Широкий мониторинг социальных сетей. Чем масштабнее ощущается проблема, тем больше данных потребуется для ее решения. Поэтому для изменений на уровне целого города лучше собирать информацию многие месяцы и изучать мнение людей разных профессий, возрастов и увлечений. Например, мы в Digital Guru проводили масштабное исследование социальных сетей в туристическом городе Плёсе — пытались разобраться, чего не хватает путешественникам. Для этого с марта 2022-го по февраль 2023-го проанализировали более двух тысяч обсуждений в соцсетях. Изучали, что публикуют туристы и те, кто только думает отдохнуть в Плёсе. В результате определили, как выглядит усредненный отдыхающий и чего ему не хватает:

Городские исследования проходят на любом уровне: они помогают понять, как улучшить жизнь маме с ребенком, у которой нет горки во дворе, или влюбить в родной город тысячи молодых людей. Когда мнения горожан исследуют, власти развивают действительно нужную инфраструктуру, а предприниматели вкладываются в востребованный бизнес.

Из всех вариантов городской аналитики больше всего нам нравится мониторинг социальных сетей. Это относительно недорогой и быстрый способ получить много данных: не приходится тратиться на работу интервьюеров, а все сообщения уже есть в открытом доступе. К тому же сообщения в соцсетях более искренние, чем ответы в формализованном опросе.

Если вы развиваете бизнес или готовите в городе инфраструктурный проект — напишите нам на почту info@dgagency.ru. Мы соберем данные в соцсетях, структурируем и проанализируем их. На выходе вы получите подробную аналитику, которая покажет, как менять город.