Стратегия: Оказаться позади от конкурентов

На днях я гостил (как финансист) в ЧОП (частном охранном предприятии), и там меня угостили удивительной историей. Она про потерянных клиентов. Перескажу ее в лицах.

Я – ЧОП, Вы – мой клиент.

У ЧОПа основная статья расходов – оплата труда, а стоимость линейного персонала постоянно растет. Плюс возникают налоговые новации, которые еще больше ухудшают рентабельность предприятия. Я всё просчитываю заранее, у меня планирование. В результате этого планирования, я вынужден на следующий год предусмотреть повышение своих цен на 20%. Я Вас предупреждаю об этом заранее, цивилизованно, и в соответствии с договором (допустим это, хотя я договор не видел).

Вы в ярости от моего предложения и выходите на рынок посмотреть, что предлагают другие ЧОПы. А рынок высококонкурентный, и там полно отморозков, которые живут сегодняшним днем, ничего не планируют и вообще зарплаты платят "в чёрную". Они Вам дают условия сегодняшнего дня, и Вы от меня уходите к Отморозку. Проходит некоторое время, вступают в силу налоговые новации, зарплаты растут, и Отморозок видит, что его дело плохо, и выходит к Вам с предложением об увеличении цен. Вы снова выходите на рынок охранных услуг, а там уже такие цены, как я Вам озвучивал в свое время… Вам бы вернуться ко мне, но у Вас болит чувство собственного достоинства (не хотите возвращаться c "унижением" и "виной")… В итоге, ко мне возвращаются только 15% таких потерянных клиентов. Что мне делать? Как избежать потери клиентов?

Кстати, проблема эта в разных вариациях распространенная, а этот кейс очень выразителен.

Какое решение мог бы предложить экономист? Ну, например, запланировать паузу в уведомлении клиентов об увеличении цен, что будет означать сознательно поработать на сниженной рентабельности, по старым ценам, пока другие участники рынка (отморозки) не догадаются свои цены поднять. Упущенная выгода во время этой паузы – это стоимость чувства собственного достоинства, которое мешает клиенту вернуться.

Как обосновать цифрами такое решение?

Сравнить вероятные потери двух сценариев. При первом мы выдерживаем паузу, при втором мы предупреждаем о повышении цен. Потери таковы:

сценарий 1) Упущенная выгода от клиента за время паузы

сценарий 2) Вероятность ухода клиента * (Ожидаемая прибыль от клиента итого * (100% – 15%) + Прибыль за период от ухода до возвращения клиента * 15%)

Причем у сценария 2 («Предупреждать») присутствует довольно вероятная потеря вообще всей потенциальной будущей прибыли от клиента… То есть, вероятнее всего, выгодным окажется выдержать паузу.