Секреты «ВкусВилла»: как из 8 убыточных магазинов вырасти в успешный бизнес с оборотом в 257 миллиардов рублей

История и успехи «ВкусВилла». Чем уникален подход компании и почему Андрей Кривенко дает бизнесу вредные советы.

Всем привет! На связи команда корпоративного мессенджера Compass.

Теперь мессенджер Compass можно за 10 минут установить на свой сервер. А если хотите начать общаться прямо сейчас, попробуйте облачную версию.

«ВкусВилл» — это не только бренд продуктов для здорового питания, но и феномен российского бизнеса. В этой компании интересно все: от ее истории до клиентократии — системы управления, которая усовершенствовала классическую систему тейлоризма. Но обо всем по порядку.

Мы изучили историю «ВкусВилла», посмотрели все свежие подкасты с основателем Андреем Кривенко, а также ознакомились с деятельностью консалтинговой компании Beyond Taylor. Последняя выросла из «ВкусВилла» и теперь обучает другие бизнесы новой системе управления.

Все собрали, систематизировали и делимся самым интересным. А начнем, конечно, с краткой истории.

Бизнес у всех на слуху начался с банальной истории. В 2008 году Андрей Кривенко, который до этого работал финдиром в компании с выручкой 150 млн долларов в год, был вынужден искать новую работу. Но кризис и другие обстоятельства не оставили выбора. Найти хорошую должность генерального директора не получилось — и он решил открыть свое дело. Так в 2009 году появился магазин «Избенка». Его ассортимент состоял из качественных молочных продуктов. На подкасте «Основатели» Кривенко рассказал, что выручка магазина в первый день составила 6 тысяч рублей.

К 2011 году у компании было около 80 магазинов, а летом 2012 года открылись первые четыре магазина «ВкусВилл». Ассортимент последних значительно расширился, но о покупателях и выручке к тому моменту не приходилось и мечтать.

В 2013 году у компании было уже восемь магазинов «ВкусВилл» — и все убыточные. По словам Кривенко, убытки восьми «ВкусВиллов» были больше, чем прибыль от 300 «Избенок». И только благодаря последним компания удерживалась на плаву. Но все поменял 2014 год, когда сеть «ВкусВилл» начала расти, а «Избенки» стали понемногу отходить на второй план. К 2016-му компания уже открывала по 20-25 «ВкусВиллов» в месяц — и это только в Москве и области. Но уже к 2018 году география сети существенно расширилась. Компания зашла в Питер, Иваново, Тверь и другие города. А количество магазинов превысило 700 точек. Далее к стандартным магазинам начали добавляться микромаркеты в офисах и вендинги, дополнительно компания активно строила склады.

В 2020 году открылся первый даркстор (склад для онлайн-покупок) и компания запустила доставку. Уже к концу 2021-го таких дарксторов стало 100. Дополнительно появлялись и новые сервисы — например, торты под заказ или доставка горячей еды.

В 2022 году открылся первый магазин без продавцов и касс, на базе ИИ. Продолжили открываться и другие новые точки, а зона доставки «ВкусВилла» расширилась на 750 населенных пунктов. Тогда же компания начала продавать свои продукты в Китае. Еще годом позже «ВкусВилл» выкупил сеть кафе «Андерсон», а в апреле 2024 года открыл магазин в Казахстане — в Алма-Ате.

А теперь посмотрим на цифры, которые актуальны сейчас:

Если вернуться на 10 лет назад, когда магазины «ВкусВилл» были убыточными, а затем посмотреть на актуальные цифры, то может показаться, что за эти 10 лет произошло какое-то чудо. Как говорит Валерий Разгуляев, экс-управляющий информацией во «ВкусВилле» и сооснователь Beyond Taylor, исключать фактор удачи, конечно, нельзя. Но все же главной причиной успеха стала особая система управления, которая привлекла и продолжает привлекать людей определенного типа. Она же дает этим людям реализовываться внутри компании и одновременно развивать бизнес.

Модель управления «ВкусВилла» — клиентократия — иногда ошибочно противопоставляется классической системе управления Тейлора. Но Юрий Алашеев, учредитель Beyond Taylor, в подкасте «Основатели» уточняет: модель «ВкусВилла» не отрицает тейлоризм, а дополняет его. Речь идет об эволюции из классической системы в более современную и гибкую.

Если описать общими категориями, то «ВкусВилл» перешел от компании по обслуживанию руководства к компании по обслуживанию клиента.

Было — бюрократия:

Стало — клиентократия:

Описать все особенности клиентократии даже с помощью развернутого списка невозможно. Сложность в том, что это именно система: со своими правилами, законами, нюансами.

В какой-то момент стало появляться все больше управленцев, которые хотели строить бизнес по модели «ВкусВилла». Бизнесмены приезжали на экскурсии, знакомились с подходом компании, затем что-то внедряли в свои бизнесы — и часто не получали желаемый результат. Это тот случай, когда отдельные методы не работали — нужна была четкая методология и отработанные процессы по внедрению новой системы. На этот запрос и появилась компания Beyond Taylor, которая сейчас занимается консалтингом и помогает бизнесу выстраивать клиентократию.

Так как подробно описать всю систему нельзя, остановимся на некоторых ее особенностях, которые уже говорят о многом.

Бизнес без насилия

К новой системе управления команда «ВкусВилла» пришла не сразу. Как рассказал Андрей Кривенко на подкасте Александра Соколовского, трансформация компании (тогда еще это была «Избенка») началась на третьем году бизнеса. Впервые с моделью, которая отличалась от привычной бюрократии, команда познакомилась через статью Гэри Хэмела «Сначала увольте начальников».

Автор описывал модель управления американской компании Morning Star. Один из ее основателей озвучил важный принцип: бизнес без насилия. Можно сказать, что знакомство с этой статьей и запустило большую, долгую трансформацию, которая привела «ВкусВилл» к нынешнему состоянию.

После знакомства со статьей были книги о бирюзовых организациях, а также изучение разных компаний в реальности, на практике. Одна из них — Buurtzorg. Это некоммерческая голландская организация, которая состоит из небольших самоуправляемых команд медсестер. В каждой такой команде по 12 человек, а общее число сотрудников уже превышает 10 тысяч специалистов. При этом в управляющем офисе работает не более 50 человек. Опыт этой и многих других компаний лег в основу трансформации «ВкусВилла», а также сместил фокус на «бизнес без насилия».

Человек «такой, какой он есть»

Одна из особенностей клиентократии — это система найма сотрудника. Ее принцип противоположен тому, что принято в тейлоризме. Классическая модель предполагает, что есть должностная инструкция, какие-то жесткие рамки. А дальше нужно найти человека, который под эти рамки лучше всего подходит или которого можно в них «вместить».

Клиентократия поддерживает идею о том, что у каждого человека от рождения есть творческие способности, в той или иной степени. То есть людей, которые приходят в команду, нужно принимать такими, какие они есть. Только в этом случае они смогут раскрыть свой потенциал на максимум и принести пользу бизнесу. Безусловно, это не означает, что в команду берут всех подряд. Речь о том, чтобы дать людям больше свободы и найти пользу в индивидуальности, которая уже заложена в каждом.

Автономность команд

В клиентократии у каждой команды есть лидер. Но в обычном режиме все полномочия он передает самой команде. Например, все ее участники сами решают, кого нанимать на работу, а кто не справляется со своими обязанностями, поэтому его нужно уволить. Также команда принимает другие решения. В том же «ВкусВилле» продавец может самостоятельно поменять цену на товар или запустить акцию, если это необходимо.

Если что-то пойдет не так, всегда есть лидер, который может вмешаться — вплоть до того, чтобы пересобрать команду с нуля. Но пока все работает на цели бизнеса и клиента, в этом нет необходимости.

Толерантность к ошибкам

Каждый человек, даже самый талантливый, опытный и ответственный, может совершить ошибку. И если в бюрократической системе за этим обязательно последует наказание, то в клиентократии подход более мягкий.

Отсутствие превентивного контроля

Нередко признаком клиентократии считают полное отсутствие контроля, что не совсем верно. Речь о том, что в компаниях, которые придерживаются этой модели, нет превентивного контроля. Например, сотрудники не должны согласовывать каждое действие с вышестоящими по должности специалистами. Они самостоятельно принимают решения, но результаты этих решений отражаются в послеоперационном контроле. Он нужен для анализа ситуации, если что-то пошло не так или поставленные цели не выполняются.

Система отчетов и аудитов, как подчеркивают Андрей Кривенко и основатель Beyond Taylor Николай Попович, — это важная составляющая клиентократии. Контроль в таком формате исключает хаос, обеспечивает информацию для дальнейшего анализа и одновременно не тормозит процессы.

Грамотно выстроенный послеоперационный контроль также помогает придерживаться принципа открытости — одного из важнейших принципов клиентократии.

Свободное использование денег

В модели «ВкусВилла» нет жестких бюджетов. Лидеры команд могут использовать деньги так, как считают нужным, а затем отражают свои решения в отчетах. Этот подход основан на полном доверии внутри команды и компании. В подкасте «Основатели» Андрей Кривенко делится таким принципом:

Там же он говорит о том, что нет смысла подстраивать систему под одного возможного обманщика из 100 сотрудников. Намного эффективнее ориентироваться на остальных — и как раз через призму доверия, человеческого отношения.

Клиентоориентированность — это не клиентократия

В подкасте Романа Тарасенко Андрей Кривенко затронул важную тему — это отличие клиентократии от клиентоориентированности. Многим кажется, что основная идея этих понятий одинакова: все крутится вокруг клиента. Но между ними есть существенная разница.

Представим себе отдел продаж, который продает клиенту товар со склада. Клиентоориентированность в глазах менеджеров может выглядеть так:

На первый взгляд, ключевое звено в этой схеме — клиент. Но если вникнуть подробнее, то можно заметить, что это не так. Отдел продаж дает обещание клиенту в обход склада, то есть формирует, возможно, неправильные ожидания. А склад подчиняется отделу продаж, который в этой иерархии тоже становится заказчиком.

При клиентократии подход другой. Поскольку задачу по сборке заказа выполняет склад, то именно его команда и должна взаимодействовать с клиентом. А это значит, что и отдел продаж, и склад работают в связке, на одном уровне. Их лидеры вместе выстраивают коммуникацию с клиентом и думают, как сделать так, чтобы ожидания покупателей совпадали с реальностью. В этом случае нет и не может быть никакой иерархии, при которой отдел продаж находится выше и контролирует работу склада.

Когда Андрея Кривенко просят дать рекомендации бизнесменам, он каждый раз уточняет, что отдельные советы из опыта «ВкусВилла» сами по себе вредны. Любая идея, вырванная из контекста системы, рискует добавить проблем там, где их раньше не было. Поэтому компания Beyond Taylor, которая системно обучает клиентократии, даже внутри самого обучения делает акцент на практику и на уникальность каждого бизнеса. Это тот случай, когда только одной теории (какой бы объемной она ни была) недостаточно.

История «ВкусВилла» в очередной раз подтверждает, что в бизнесе не бывает чудес. Никогда нельзя отрицать фактор удачи, но чтобы достичь больших высот, нужно думать и действовать: по-новому, смело и гибко.

Сделайте общение в команде эффективным и безопасным в мессенджере Compass. Создайте изолированное рабочее пространство в быстром приложении, где команда фокусируется только на важном.

Для команд до 10 человек всегда бесплатно. Для команд побольше есть бесплатный пробный период на 30 дней. Самое приятное – мессенджер можно установить на своем сервере всего за 10 минут или использовать в облаке.

Читайте полезные статьи на нашем сайте Compass: