Альфа-Банк: как «айтишники» создают банк будущего

Дарья Русланова, директор департамента цифровых решений Альфа-Банка, о конкуренции с диджитал-компаниями и роли «айтишников» в бизнесе.

Основатель группы компаний DZ Systems Дмитрий Завалишин в рамках проекта DZ Online берёт интервью у представителей различных отраслей, которые показали успешный переход из офлайна в онлайн.

Дарья, очевидно, что именно банки – лидеры в цифровизации, которая проникает сегодня во все сферы нашей жизни. Мне кажется, в части мобильных приложений и онлайн-продуктов банки на несколько лет опередили другие отрасли. Так ли это?

Мы в этом уверены и всё время себя этим «драйвим». В силу своей амбициозности мы хотим соревноваться с диджитал-компаниями. Иногда мы говорим, что банк - это IT-компания с банковской лицензией. Крупные финансовые организации могут себе позволить делать хорошие инвестиции в диджитал-платформы. И я с вами соглашусь, что в России банки задают тренд на цифровизацию, в некоторых сферах они вторые после государства.

Как вам кажется, почему государство взяло инициативу по цифровизации экономики? Это связано с приходом в систему госуправления более молодых людей? Или это осознанная стратегия?

Я думаю, это стратегия государства. Всё начинается с цели. Доля трудоспособного населения в России сокращается и нужно что-то делать. Наверное, один из инструментов – это всеобщая цифровизация, которая должна помочь росту эффективности экономики. На самом деле, очень многое зависит от толчка, которое может дать государство. Он очень важен. Несколько крупных проектов, получивших поддержку ЦБ РФ, сейчас реализуются на площадке Ассоциации «Финтех», и мы в них активно участвуем.

Вернемся к бизнесу. Где цифровизация внедряется более активно, в B2B или B2C?

Альфа-Банк удерживает внимание на всех сегментах клиентской аудитории. Но сейчас мы вкладываем больше инвестиций в решения для малого бизнеса и ИП. Следом идут физические лица.

А крупные компании?

Они раньше других вступили на путь цифровой трансформации. Большие организации осознали эту потребность довольно давно, поскольку у них сложные и трудозатратные бизнес-процессы. Соответственно, эффект от оптимизации всегда очень ощутим.

На текущий момент банки с IT-службами крупных клиентов уже прошли определённую цифровую эволюцию, поэтому прогресс здесь не может быть резким. Кроме того, в крупном корпоративном сегменте банк сохранил свою основную функцию. Если же говорить про физических лиц, то наши амбиции – стать больше, чем банком.

Что значит «больше, чем банк»? Что вы можете сделать для розничных клиентов сверх того, что они ожидают?

Первое: мы максимально переносим коммуникацию в удаленные каналы. Это происходит уже сейчас. Далее мы будем двигаться в сторону расширения привычного банковского функционала. Банк станет помощником для клиента в его повседневной жизни - в том, чтобы провести платежи, купить продукты, заказать такси, получить дополнительный сервис, инвестировать средства, получить информацию. При этом потребление диджитал-сервисов специфично для каждого типа аудитории, поэтому нам важно понимать, что сейчас актуально для наших клиентов. Есть много гипотез, которые мы делаем внутри, и есть реальные клиенты, которые дают обратную связь.

Есть ли примеры того, что клиент не мог сделать раньше, а теперь это стало достижимым?

Один из последних трендов – это возможность купить инвестиционные продукты, акции, облигации. Раньше этим занималась, де-факто, закрытая группа профессионалов, которые умеют работать с торговыми платформами и ориентируются в большом количестве кнопок и цифр. Сегодня мы двигаемся в сторону упрощения инвестиционных продуктов.

Появились инвестиционные продукты для непрофессионалов?

Да, и одновременно появился новый дружественный интерфейс. Мы не просто даем клиенту набор цифр и всё, «принимай решение: да или нет». Есть процесс, который его ведёт и помогает разобраться в том, как заработать.

Этот сервис уже работает в Альфа-Банке?

Да, он доступен в приложении «Альфа Мобайл», где появился раздел «Инвестиции».

Вы не боитесь, что такая коммодитизация инвестиций, с точки зрения пользователя, немного опасна? Потому что когда мы даём ему сложный интерфейс, то он должен пройти некоторый learning curve и погрузиться в задачу, реально осознать, что он рискует своими деньгами.

Во-первых, мы предупреждаем клиента о рисках, все максимально прозрачно. Для этого есть специально продуманный процесс, который говорит: «Здесь такой-то риск, здесь такой, здесь, как правило, происходит так». Во-вторых, мы не предлагаем суперсложные или рискованные продукты. При этом доходность, как правило, выше уровня депозита. Поэтому для клиента это возможность, а не угроза. В-третьих, мы стремимся обучать наших клиентов инвестициям, в том числе, через «Альфа Мобайл».

Поговорим о взаимодействии между бизнесом и IT. Есть традиционная проблема: бизнес не очень понимает «айтишников». А те зачастую не хотят жить «болью» бизнеса. И только человек, который одинаково хорошо погружен и в то, и в другое, может порождать действительно ценные продукты. Как решаете эту дилемму?

Цифровая трансформация сейчас происходит не только в технологиях, но и в корпоративной культуре. Мы, «айтишники», становимся частью бизнеса. Да, технологии требуют специального образования и знаний. Но наши бизнес-лидеры тоже достаточно прогрессивные. Они понимают, что банку это выгодно: невозможно поставить отделения везде, где бы нам хотелось, а у клиентов есть потребность. Поэтому мы движемся к цифровизации. Если раньше доля онлайн-продаж была 5-6%, и это было нормально, то сейчас она исчисляется уже десятками процентов.

Альфа-Банк совмещает две модели взаимодействия. Первая - традиционная, когда бизнес выступает заказчиком, а IT-подразделение - исполнителем. Мы получаем задачу, делаем и сдаём сервис заказчику.

То есть, бизнес приходит, говорит: хочу такое. Вы говорите: через полгода будет.

Полгода – это слишком много. Условно, месяц-два.

Скорость реализации новой функции в Альфа-Банке – месяц-два?

Да, но задачи могут быть разного масштаба. Мы стремимся к коротким срокам. Большие запуски новых продуктов занимают сейчас от четырёх до шести месяцев. И это уже много, рынок продолжает непрерывно ускоряться, и мы вместе с ним.

Доля проектов, которые мы делаем по этой, сервисной модели сокращается. Мы начинаем придумывать новые подходы, продукты внутри IT. На самом деле, постоянное участие бизнеса не всегда требуется. Много проектов мы создаем совместными командами по гибким методологиям. Мы сидим вместе, обучаем одних одному, других – другому, пилотируем совместные KPI, ставим общую задачу.

Кто все-таки является драйвером, бизнес?

В большей степени да. Но я надеюсь, мы дорастём до того, что это будет обоюдно. Всё-таки диджитал-мир – это больше про IT, и технологические идеи должны исходить именно оттуда. В том числе, извне. У нас пока нет такого большого притока внешних решений.

Важно понимать, что мы говорим не о доработке продуктов, созданных банком, а о покупке готовых решений. Это новый момент, который мы сейчас обкатываем и хотим применить.

То есть, партнёр приходит и говорит: «Смотрите, бывает вот так, я готов вам это реализовать».

Да. Например, вы кредитуете, у вас пять классических продуктов – овердрафт, гарантия, кредит наличными и т.д. А теперь мы хотим предложить вам новый кредит. И для него уже есть готовая модель: скоринг, профиль клиента, выход в удалённый канал. Ясно, что стартап-решения не всегда соответствуют стандарту банка и нужна адаптация. Но, тем не менее, время до запуска сокращается. Мы делаем такие проекты, хотя это требует смены mindset’а.

В последние три года мы стремились нарастить свою экспертизу, думали, наймём «айтишников», обучим их банковским продуктам и всё будет быстрее. Стало быстрее, стало значительно больше изменений. Но клиентское преимущество ещё дальше. Нужно делать следующий шаг. Плюс смена поколений. Средний возраст сейчас в моей команде – 25 лет. Сотрудники приходят со своим мнением о том, каким должен быть банк, дают обратную связь онлайн, пользуются разными банками, чтобы сравнивать продукты. И они уже не «айтишники» в классическом понимании.

Это значит, что они смотрят шире и выше?

Да, они создают банк.

То есть, картина уплощается и появляется более живое участие «айтишников» в постановочной части?

Да. И бизнес понимает, что постановочная часть зависит, в том числе, от технологий. Нам уже нужны не только разработчики, но и архитектор, дизайнер, потому что продукт нужно правильно подать. Уплощение, переход к горизонтальной структуре – это тренд.

В ходе последней реструктуризации, которую я проводила, мы убрали один слой управления. Теперь есть просто директор и большая команда. Это тоже способствует проникновению информации. Люди самоорганизуются.

А как же правило о том, что семь человек в подчинении – это предел?

У меня сейчас порядка двадцати пяти прямых подчинённых. Опять же, я не руковожу людьми в классическом понимании. Я им ставлю цель, точки контроля критерии успешности, и они к ней идут, при этом используя все инструменты и контакты в Банке.

Получается, они более самостоятельные?

Они более самостоятельные, а ещё у них есть клиент, который им тоже в какой-то степени ставит задачи. Это очень сильно поменяло не только процессы в компании, но и коммуникацию руководителя.

#интервью #dzonline #банки #технологии