Команда саппорта изнутри: как мы сформировали узнаваемый дружеский подход к клиенту
Привет! Это Настя Альшабах — руководитель клиентской поддержки Кухни на районе, и Диана Акинина — лидер команды QA в поддержке Кухни.
Около 4 лет назад мы начинали путь саппорта в своей же компании, а в настоящий момент вместе с коллегами делаем самую полезную френдли поддержку на рынке по мнению не только нас, но и 2.8 млн москвичей, которых Кухня кормит ежедневно.
Мы с клиентами не только решаем проблемы по заказам, но и поем песни в чатике, поддерживаем в личных успехах и неудачах, обсуждаем последние новости и респектуем их четвероногим друзьям. А еще регулярно выходим в топ драйверов по результатам NPS, а также вдохновляем и направляем на развитие коллег из других foodtech и edtech компаний.
В силу собственной профдеформации мы часто оцениваем сервис других продуктов с точки зрения клиента: помогли ли мне разобраться с перепутанной пиццей? Достаточно ли полезен был оператор, когда объяснял причины задержки доставки моих продуктов из супермаркета? О, прикольно, в поддержке банка скинули мем и посоветовали пройти курс по финграмотности, а я всего-то запросил выписку расходов! Респект!
На фоне этих мыслей всегда закрадывается еще множество: интересно, что у них там, по ту сторону чата? Какие метрики, есть ли скрипты, это реальные люди или ИИ? Если люди, почему общаются так непривычно? У них есть ограничения? А кто следит за их знаниями?
Уверена, что у многих клиентов Кухни, насколько бы они ни были близки к клиентскому сервису как к ремеслу, тоже возникали такие вопросы. Давайте по порядку!
Как мы определили подход поддержки к общению с клиентами
Какого-то определенного подхода нет, как нам кажется. У нас есть принципы, которым следует вся команда — в них есть и про помощь, и про пользу, и про уникальный TOV. Если рефлексировать над тем, из чего это все сложилось, уверена, что дело в истоках. Шесть лет назад мы создавали сервис «от друзей и для друзей», и первостепенно хотели помогать и общаться так, как было бы приятно нам самим. Первые месяцы нашей работы поддержка заключалась в ответах одного единственного человека — им был наш СЕО собственной персоной! Он отвечал так, чтобы каждый клиент, пришедший с проблемой, уходил с хорошим настроением, решенной ситуацией любой степени неприятности и в целом просто счастливым. Ну, то есть, ответить «блин, как же жалко, что повара забыли положить яйцо пашот — мы сейчас привезем вам два таких в качестве компенсации» — это было окей. И это осталось окей, потому что в наших глазах только такой сервис считается действительно человечным, родным, понимающим. Все-таки поддержка — это просто про поддержку, simple as that :)
Как формировать в саппортах подход и отношение к клиентам
Мы в Кухне замеряем отношение еще на этапе подбора. Сразу видно, человек наш или нет. Соответствовать нашим принципам может далеко не каждый, но если зачатки есть, развить их дальше — всего лишь дело азарта.
Вот пара опорных точек в портрете идеального саппорта, которые могут помочь:
— Open-mindness, современное мышление
— Высокая скорость печати и грамотность
— Чувство юмора и вайб, схожий вашему
— Релевантный опыт всегда будет плюсом
— Проактивность: мы всегда докапываемся до сути любыми способами и инструментами
— Софты: неравнодушие, желание помогать, отзывчивость, эмпатичность, многозадачность, умение принимать обратную связь, внимательность к деталям
— Стрессоустойчивость — отдельный софт, который хоть и есть в описании каждой вакансии, но в нашей он не менее важен. Работа с людьми — косвенно или напрямую всегда немножко про стресс. Другой вопрос — как человек с ним справляется.
Все остальное, включая определенные харды, всегда можно успешно развить в процессе стажировки и дальнейшей работы. Главное — почувствовать ту самую искру на собеседовании, после которой все становится понятно!
Секрет узнаваемого дружеского TOVа
Грамотно общаться по-дружески можно и нужно, если в продукте есть четкая и согласованная редполитика. Клиентскому сервису Кухни она очень помогает. Например, мы никогда не переходим на «ты» с клиентом, если он сам об этом не попросил — это базовое уважение, ведь лично мы с человеком не знакомы. Еще мы стараемся искать позитив даже в плохой ситуации, не использовать негативную лексику и не преувеличивать масштабы трагедии в своих словах. Таким образом «ужасная ситуация» легко превращается в «ничего себе, давайте разберемся», а «это просто кошмар» в «ну и ну, мы сами в шоке, сейчас поможем».
Мы никогда не шутим несмешные шутки — это те, которые понимают только узкий круг людей. Если шутить, то смешно, и никогда не обидно. Это определенно отдельный вид искусства!
Мы учим своих саппортов относиться к клиенту, как к старому товарищу или дальнему родственнику. Понятно, что в жизни ты не налетишь на приятеля или родственника с крепкими объятиями и похлопываниями по плечу — скорее всего, засмущаешься и будешь осторожничать. Но если он скажет «слушай, тут такое приключилось!» — в ответ вряд ли последует «подскажите, пожалуйста, что пошло не так в упомянутой Вами ситуации?» Скорее всего, вы ответите просто «ого, рассказывай!» И человек расскажет, потому что почувствует человеческую заинтересованность. В этом, кажется, и весь секрет.
Бонус-трек: этот фирменный «свой в доску» момент круто транслировать не только через клиентский сервис, а через всю коммуникацию в продукте. Если вы принимаете решение, что ваш продукт — это друг клиентов, и разговаривать он должен соответствующе, то об этом должны знать все, от джуниор продакт менеджера до арт-директора. Милые обменивания любезностями в поддержке будут создавать диссонанс, если в остальном TOV вашего продукта брызжет формализмом уровня среднестатистического отделения какой-нибудь госструктуры.
Про саппорт кухни изнутри
На момент ноября 2023 наша команда состоит из двух чатовых смен по шесть человек в каждой, и одной команды горячей линии — в ней пятеро ребят. Каждый день они обрабатывают в среднем около 2000 обращений в чате и 150-200 звонков. Все эти люди — настоящие, у нас нет роботов, IVR и скриптов для оперативных ответов. Все ответы пишутся руками, мозгами и глазами ребят, которых вы знаете по маленьким красивым аватарочкам.
Говоря про их мотивацию и метрики, в Кухне для саппортов действует грейдовая система: это передвижение по ступенькам вверх и вниз в зависимости от качества и скорости твоей работы. Всего таких грейдов 5, и на каждом из них для саппорта открывается бОльшая зона ответственности и влияния на глобальные процессы, а также повышается стоимость одного решенного обращения. Качество ответов отслеживает отдельная команда QA, состоящая из опытных саппортов: они проводят читки ответов для всей команды, приоритезируют проработки массовых ошибок, внедряют различные тесты, марафоны, геймификации, построенные вокруг нашей базы знаний.
Мотивация заключается не только в расширении зоны ответственности при передвижении по грейдам, но и в том, что к саппортам всегда безоговорочно прислушиваются. Да, их работа не влияет глобально на бизнес-процессы, деньги, гипотезы и прочие серьезные вещи, но они находятся на передовой — ближе всего к клиенту. Их мнение и знания — то, на чем держится все остальное.
Про негатив и как с ним жить
Однажды хиханьки хаханьки кончатся, и любой саппорт столкнется с негативом в чате. На этот счет у нас есть главные лайфхаки, которые мы проносим из поколения в поколение:
— Битва, о которой ты не знаешь ничего
За любым негативом стоит бэкграунд, о котором мы не в курсе. Это может быть гора нерешенных ошибок, с которыми сталкивается клиент из раза в раз, а может быть плохой день на клиентской стороне — начальник отчитал, дома все плохо, под дождь попал. Короче, накопилось. Для саппорта целый день — это окошко чата, для клиента целый день — это маленькая жизнь, с разными событиями и ситуациями. Если попытаться понять это по-человечески, любой негатив воспринимается легче.
— Признавать косяки и благодарить
Если негатив имеет почву, он хорошо нивелируется подтверждением клиентской правоты в стиле «вы правы, мы облажались». Однако это работает только тогда, когда вы действительно облажались. Принять поражение — это сильно, и человек по ту сторону экрана это всегда оценит. Благодарность — тоже отличная практика: в ответ на негатив можно огорошить клиента благодарностью за терпение, честный фидбек или понимание — и продолжить решать проблему. Согласитесь, что даже негатив можно рассматривать из возможности точки роста? Таким образом и майндсет поменяется, особенно если в негативном ключе клиенты будут подсвечивать вещи или ошибки, о которых ты сам не знал.
— Это всё не про вас
Пожалуйста, не воспринимайте негатив на личный счет. Это демотивирует, расшатывает нервы и просто бесит. Ответьте на вопрос спокойно и грамотно, а после отойдите на 5 минут развеяться — продышаться, попить чай, полистать смешные видео. Отвлекитесь и настройте себя на то, что вы как человек никогда не виноваты в ситуации, которая случилась у клиента с сервисом. Вы нужны, чтобы помогать. Не все клиенты на эмоциях это понимают сразу, и это нормально. Главное, чтобы это понимали вы 🙂
— Клиент не всегда прав
Знаю, может звучать не очень, но я имею в виду случаи тотального перегибания со стороны обратившегося: переход на личности, трехэтажный мат и другие проявления неадекватного поведения. Вы всегда в праве остановить этот поток и сделать человеку замечание.
— Меньше воды, больше дела
Негативным клиентам, как правило, не особо нужна лирика. Самое действенное — переключиться на язык фактов и отвечать прямым ответом на прямой вопрос, выражать эмпатию, но не скатываться в отыгровку сценки «вечер у психоаналитика». Если чувствуете, что диалог в текстовом виде зашел в тупик — предложите звонок, если у вас есть такой инструмент. Интонация, голос, акценты в этой ситуации решают больше, чем нули и единицы на экране.
Скрипты: хайп или кринж?
Для всех по-разному. Мы не пользуемся скриптами осознанно по причинам, которые часто упоминали выше. Однако если у вашего продукта есть запрос на оптимизацию времени ответа или срезы костов поддержки, скрипты будут уместным и очевидным решением. Здорово, если даже такие заготовки будут проверяться глазами живого человека перед отправкой: под того или иного клиента его можно будет подправить в соответствии с запросом или личным стилем обратившегося. Но мы все-таки советуем познавать искусство саппорта через живое общение 🙂
Про смайлики и стикеры
Могут быть кринжом, если проблема клиента не решена и он пришел с негативом — это понятно по настроению, тут смайлики неуместны. В остальном — никогда не кринж, если не перебарщивать. У нас есть правило — не больше одного уместного смайлика на сообщение. В каждом абзаце или в конце каждого сообщения видеть их и правда немного кринжово. Завершить хороший диалог можно стикером или смешной картинкой, у нас для таких случаев есть целые папки с фотками котиков на рабочем столе. Главное правило — мило, но не приторно!
Про оценку живого общения операторов
Наша руководительница QA отдела Диана делится:
Несмотря на то, что наши саппорты не пользуются скриптами, у нас есть четкие критерии оценки любого кейса — о них рассказываем новичкам еще на обучении. Это помогает уже на старте показать не только наши ожидания от стажеров, но и то, чего ждут сами клиенты от контакта с поддержкой.
Мы смотрим не только на то, была ли решена проблема и насколько качественно, но и следим за тем, чтобы диалог был человечным, ответы уместными, а сам текст структурированным и понятным.
Но одной лишь оценки мало для того, чтобы саппорт понимал, что он делает хорошо, а что пока не получается. Поэтому значимую роль играет обратная связь: если встретили ошибку — подробно раскрываем, как она влияет на опыт человека, помогаем избежать ее в следующий раз. Когда видим по-настоящему теплый ответ или необычное решение — обязательно хвалим.
Любим делиться собственным опытом: как победами, так и поражениями. Отдел качества в Кухне — это те же ребята из поддержки, поэтому и личные примеры работают эффективнее гипотетических, и сама оценка работы воспринимается гораздо комфортнее.
Про корпоративную культуру и офис — второй дом
Ребята много и серьезно работают, а как известно, кто хорошо работает — тот хорошо отдыхает.
Наш саппортовый HR Матвей делится мыслями:
Корпоративная культура в отделе клиентского сервиса отличается от корпоративной культуры всей Кухни, потому что мы работаем над ней дополнительно.
Из основных мероприятий хочется больше всего похвалиться ежегодным Кэмпом — это съезд всей команды поддержки в загородный дом в летнее время года. Вместе живем, работаем, знакомимся вживую и много общаемся. Вот такой затяжной и очень объединяющий тимбилдинг с кучей интересных мероприятий, которые проходят на протяжении недели.
Также у нас есть ежемесячные неформальные встречи с каждой из команд, чтобы встретиться, поговорить по душам и от души посмеяться.
Сейчас вводим новое мероприятие, так как окончательно осознали, что видеться всем в офисе регулярно не получается. Много наших ребят работают на ремоуте.
Но видеться хочется всем, обсуждать все подряд хочется со всеми, поэтому мы немного вернули в период карантина и решили запустить сессию походов в онлайн-бар. Думаю, что концепция объясняет сама себя!
Также мы берем друг у друга короткие интервью, чтобы знакомиться ближе, устраиваем сборы в офисе в честь Хэллоуина, Нового года, выпускных коллег в другие отделы или в свободное плавание — мы вообще тусовщики.
Так на что же она влияет внутри нашего коллектива? Напрямую на комфорт пребывания на рабочем месте. И не важно, в офисе ты или в ноутбуке, под пледом дома. Подобные мероприятия и в целом стиль общения внутри нашего отдела позволяет абсолютно каждому саппорту чувствовать себя, как дома. Ты приходишь на работу к уже своим близким людям, которых искренне уважаешь и достаточно хорошо знаешь.
В таком коллективе проще работать, задачи выполняются из-за желания их выполнить, а не из под палки, а порой ты даже не чувствуешь, что работаешь. К этому мы и стремимся, непрерывно выслушивая пожелания ребят и совершенствуясь.