Меня зовут Никита. Я - сотрудник техподдержки и на перекуры я хожу в куртке, потому что на улице еще прохладно. В итоге в ней я не снаружи, а внутри здания. А в верхней одежде в помещении мне жарко. Поэтому я не люблю, когда за окном холод…
В общем, я выявил 10 причин, которые расшатывают мою нервную систему и психику и заставляют потеть во всех смыслах этого слова.
Причина №1.
Goto. «Ловит коллега».
Кажется, мой одетый вид помогает любимому коллеге вспомнить, что есть проблемы с рабочим местом. Они могли возникнуть пару минут назад, а могли и в прошлом месяце. Как бы то ни было – он видит меня и понимает, что поймать меня у лифта намного удобнее, чем писать тикет. И вот я «на секундочку» у его компьютера решаю проблему. А потом возвращаюсь к лифту и там уже другой добрый коллега или кто-то напрямую звонит по телефону с таким же запросом. И так может быть бесконечное количество раз.
Причина №2.
Мы - поддержка во всех начинаниях.
Один раз меня попросили телевизоры разгрузить. Это же тоже техника.
Святое убеждение, что инженеры поддержки помогут во всём и всегда:
— Лестница есть?
Конечно. Мы же сеть чиним. У кого, если не у нас.
— А лампочки?
Естественно, мы же техподдержка…
Причина №3.
«Уверенные пользователи ПК».
Сначала говорят, что владеют компьютером, а потом обращаются с формулировкой «все тормозит», но доказательств привести не могут. А мы запускали «Doom» на стиральной машине, диспетчере задач Win в кластере на 896 ядер, на рекламных экранах — и всё равно находятся люди, которым нужно после устройства на работу объяснить и показать.
Причина №4.
Тикет с усилением.
Опытные пользователи нашей компании со временем замечают, что инженер приходит быстрее, если добавить в задачу слова «срочно» или «скорее». Иногда лучше оба сразу. Особенно замечательно это смотрится в комбинации с уверенностью, что всё токопроводящее — к нам. Конечно, я очень рад тому, что у вас кондиционер не работает! Вот так стоишь перед милой девушкой и даже непонятно, с чего начать объяснение…
Причина №5.
«Подойди, пожалуйста».
Так пишут самые прокаченные по софт-скиллам сотрудники. Им важно не решить задачу, а сначала её обсудить. И вот я иду к их рабочему место через 3 этажа, получаю проблему на подобии «у меня мышка не работает» и я иду за мышкой, а потом возвращаюсь (часто в куртке, как вы уже знаете).
Главное сразу у всех вокруг сразу спросить есть ли еще проблемы, потому что было уже, когда потом второй раз ходил за ещё одним кабелем. Да, у нас есть сервис-деск и тикеты, в которые нельзя написать просто «подойди», но напрямую то звонить и писать можно. И это не остановить. Только понять и простить.
Причина №6.
Усложнение задачи с помощью «подожди секундочку».
Приходит тикет или звонок с усилением «подойди, пожалуйста, скорее, это срочно». Я сразу же быстрым шагом выдвигаюсь спасать пользователя от его ненастья через все здание, а когда уже на месте пользователь говорит: «Подожди секундочку», и заканчивает его очевидно неотложно-важный звонок. Чтобы сказать, что у него сломалась мышка. Или что-то подобное.
Причина №7.
Дистанционная борьба за курсор.
Когда дистанционная работа стала нормой – поддержка и помощь по VPN тоже. И это то, что способно расшатать психику даже самых стойких инженеров, ведь сотрудник очень хочет помочь. Хочет, но не может. Но думает, что может.
Мы подключаемся к его рабочему месту и на экране начинаются действия. Пользователь это видит и вместо того, чтобы просто пить чай и радоваться, что его проблемы решает кто-то другой, он активно помогает. «Надо нажимать сюда», – и начинается борьба за мышь: кто быстрее пользуется и точнее кликает. Пользователи обычно проигрывают, у них аим и префайр на кнопки плохие, и ещё они горячих клавиш не знают. А когда пользователю стало скучно просто наблюдать, главное его развлечение – поводить курсором по экрану или нажать на кнопку. Обычно ту, что покрупнее. Обожаю!
Причина №8.
Мастера скорочтения.
Хочу признаться в особой любви тем, кто во время устранения неполадок по телефону читают с экрана не все. А надо читать все. Потому что мне не видно. Эти же пользователи часто устают от объяснения, того, что происходит на экране и мы приходим к: «Не объясняй, лучше подойди просто. Это срочно».
Причина №9.
Семейный саппорт.
Страх всей техподдержки. Приходит человек (хорошо, что не к себе зовет) и просит помощи с личным ноутбуком, с которого он конечно же работает из дома. Ладно, мне не сложно – принес же, я помогу. А потом еще раз. А через 3 раза он уже предлагает приехать к нему домой, чтобы разобраться еще и с телевизором. Ладно не тикет с усилением. А потом оказывается, что и у его бабули какие-то проблемы с планшетом. А потом у друга, а потом у знакомого из другой страны и у его собачки.
Обожаю личные устройства. Не только компьютеры, а вообще все, что потребляет электричество. Однажды фен принесли. В пакете. Просто дали: «Ну вдруг ты разберёшься». Классика!
Причина №10.
Добби не свободен.
Пользователям кажется, что инженеры поддержки – домовые эльфы, которые и днем, и ночью, и зимой, и летом очень ждут, что прикажет им хозяин.
Но я искренне верю, что совсем скоро настанет лето, я перестану ходить в куртке и мне не будет жарко в рабочее время)))
Ещё больше интересного в нашем Telegram-канале
Что еще есть у нас в блоге на vc.ru — Когда все вокруг в огне»: как избежать выгорания, если вы — менеджер по продажам
Чувак. тебе ж на хабре уже все расписали, все твои беды от неправильной организации работы
"Как бы то ни было – он видит меня и понимает, что поймать меня у лифта намного удобнее, чем писать тикет. И вот я «на секундочку» у его компьютера решаю проблему."
"Один раз меня попросили телевизоры разгрузить. Это же тоже техника."
Значит вы так выстроили процесс, эта недоработка исключительно ваша и вашего руководства. Решение запросов без регистрации ведет к невозможности корректно оценить вашу работу в цифрах, пользователи расслабляются, в целом зрелость ТП падает.
"Опытные пользователи нашей компании со временем замечают, что инженер приходит быстрее, если добавить в задачу слова «срочно» или «скорее». Иногда лучше оба сразу."
Вы, как профессионал, должны не тригериться на эти маячки, а самостоятельно определить приоритет решения той или иной заявки по ее тексту (если она конечно не проэскалирована бизнесом).
Да, есть риск получить негативную оценку после решения тике не в таком срочном порядке, как это было написано в тексте, но любой адекватный руководитель при анализе таких ситуаций все поймет.
"«Подойди, пожалуйста».
Так пишут самые прокаченные по софт-скиллам сотрудники. Им важно не решить задачу, а сначала её обсудить."
Внедрите в свою сервисдеск-систему механизм отправки тикета на уточнение и если контекст заявки не понятен - отправляйте на уточнение, что бы пользователь более детально описал проблему, после пары уточнения кто то да приучиться.
"Мы подключаемся к его рабочему месту и на экране начинаются действия. Пользователь это видит и вместо того, чтобы просто пить чай и радоваться, что его проблемы решает кто-то другой, он активно помогает. «Надо нажимать сюда», – и начинается борьба за мышь"
Внедрите ПО для подключения к хостам с возможностью блокировки любых нажатий
"А надо читать все. Потому что мне не видно. Эти же пользователи часто устают от объяснения, того, что происходит на экране и мы приходим к: «Не объясняй, лучше подойди просто. Это срочно»."
Есть такая проблема, тут только можно посоветовать воспитывать пользователей, повышать их грамотность обращений в ТП
Один скриншот вместо тысячи слов.
"Приходит человек (хорошо, что не к себе зовет) и просит помощи с личным ноутбуком, с которого он конечно же работает из дома. Ладно, мне не сложно – принес же, я помогу"
Просто откажите, причин масса - как минимум вы заняты тикетами, которых море. Конечно особо хитрые могут и тикет написать, но после уточнения выясняется, что оборудование личное и заявка закрывается без возможности возврата.
"Пользователям кажется, что инженеры поддержки – домовые эльфы, которые и днем, и ночью, и зимой, и летом очень ждут, что прикажет им хозяин."
Возьмите второй номер, сделайте его рабочим и по окончании рабочего дня либо оставляйте в офисе, либо выключайте, ваш личный номер должны знать только ваш руководитель и максимум кто то из коллег по команде.
Цитировать текст можно, поставив > перед ним.
Вот такНа корпоративный телефон ставить мессенджеры, выходить на контакт с пользователем, просить записать видео с проблемой, фотки с тимвьевером, например. Очень экономит время для работников при поддержке на удалёнке, вместо пяти минут выяснения по телефону - в чем проблема и что за буква в пароле. И соблюдать дистанцию - при обращении без заявки просить ее оформить, при звонке в нерабочее время просить отложить до рабочего)
Самое любимое, когда ты становишься незаменимым бесплатным компьютерным мастером для всех своих знакомых. Обожаю просто. Мне не жалко, но границы тоже знать надо! Думаю многие поймут о чём я говорю
Ну такое везде, не только в айти. Учитесь отказывать и в случае откровенной наглости ставить на место! (Если конечно вы не начальнику отказываете)
Научитесь говорить на "Можешь глянуть тут на 5 сек", простое слово из трех букв - "Нет". А потом можете добавить - "а ты чё обиделся?".
Тут то и пора выводить прайс когда клиенты прикормленные.
морозиться только от таких и потом заблокировать все связи. вон есть сервисные центры пускай бабки платят и делают что хотят.
Ты в компьютерах разбираешься что ли? Винду помоги переустановить.
Я не техподдержка, но восьмая причина достаточно близка. Помогала как-то интерну с какой-то проблемой в программе (типа Фотошопа). Жалуется, что ничего не получается. Ну я говорю, мол, покажи, как ты делаешь. Она короче кликает, кликает, закрывает окно ошибки и говорит: "видишь! Ничего не получается!!"))) я грю, ты ошибку хоть читала, которая вылезает?))) а она ее просто на автомате закрыла! Даже не читала ее вообще (а в ней быть ответ на вопрос "почему не получается")
Господи, народ, вы на полном серьезе обвиняете автора в его не умении построить рабочий процесс? Серьезно? Видимо все настолько погрузились в рутину, что уже юмора никто не понимает
я прям как на башорг зашёл.
Культура работы хелпдеска в районе нуля. Бегите из такой конторы, где не могут выстроить нормальный рабочий процесс.
Так никто и не жалуется вроде, обычный рабочий юмор)
Забавно, но темы поднимаются реальные. Я даже немного загрузился. Считаю, что необходимо доносить до коллег по каким вопросам к тебе можно и нужно обращаться, а какие, лучше загуглить. Адекватные люди поймут
Это больше статья про то, как наплевательски люди относятся к чужому труду и времени. Со стороны своего опыта могу сказать, что это скорее правило, чем исключение.
Могу сказать, что мне, как тупой в плане техники и незнамо из-за чего убившей два ноутбука, проще обратиться за помощью к спецу, чем тыкать в ненужные места и сделать только хуже. Ну вот туплю я, признаю)))) Но, когда техник по тимвьюверу подключается, я иду чай пить, а не "помогаю мышкой")))
Опыт показывает, что эффективнее, как правило, не напрямую выстраивать рамки (это обижает), а косвенно.
Если человек вызывает часто по мелочам - постепенно увеличиваешь время реакции именно на его запросы, вежливо отвечая по телефону, что очень занят другими задачами и скоро дойдёт очередь и до него. Рано или поздно возникает ситуация, когда прийдя на помощь через полдня - день выясняется, что проблема уже решена и у человека складывается понимание, что некоторые вопросы проще самому решить, чем долго ждать.
Если приносят ноутбук бабушки или смартфон ребёнка (переустановить винду, почистить вирусы) - похожий способ - кладём девайс в самый нижний ящик стола и каждое обращение очень вежливо отвечаем, что пока проблема не решена. Когда человеку надоедает - просто отдаём девайс обратно.
За что вы так с бабушками и детьми? Проще сразу сказать, что не возьметесь, чем кормить их "завтраками" и ничего не сделать.
Аахах, посмеялся. Жиза
Тикет от Бэкендера: Какой максимальный объем оперативныой памяти можно поставить в мой ноутбук?
Уточняющий вопрос от ТП: Уточните пожалуйста модель ноутбука!?
Ответ того самого Бэкендера: Леново!!!
И подобных тикетов от ITшников разных мастей не счесть. Ежедневно подобные вопросы. Я прекрасно понимаю автора, работал в подобной компании, но не долго пришлось наблюдать такое.
вариантов ответа на "lenovo" два: скопипастить весь модельный ряд с максимальными объёмами памяти или просто допрашивать человека в тикете - солдат спит, служба идёт - по диалогу видно, кто неадекватен.
ну либо сразу просить как в договоре с дьяволом с идеально точными "юридическими" формулировками.
Сколько лет автору, что он, будучи здоровым (раз может что-то разгружать да еще на перекуры бегает) мужиком, жалуется на агрессивный и токсичный мир, расшатывающий ему нервы? Немного бытового хамства (на уровне игнора заведомо идиотских запросов) и здорового цинизма должны очень хорошо помочь в таких ситуациях.
2 и 9 мои фавориты! Тоже стараюсь относиться легче к такому и не срываться, зарабатываю карму))
Мы же на бизнес-ресурсе все-таки. Коллеги должны понимать, что тикеты тикетами, а чтобы сейчас починить - надо заплатить, и да, только у лифта.
То, что Вы написали всё это здесь, решило Ваши проблемы?
Интересная работа) только я не понял почему в куртке то
Так нет времени раздеться из-за постоянных попрошаек
Никакие процессы не избавят от пользователей, которые формулируют проблему в виде «у меня не работает компьютер». При этом не важно, включен ли комп в сеть или это просто не работает мышка...
Не долго ты в техподдержке продержишься, не долго. Либо меняй рабочий процесс взаимодействия, либо подстраивайся: купи куртку попроще, чтобы и на улице и в помещении было комфортно. Начни ходить в спортзал, чтобы легче было таскать тяжести на работе. Начни принимать магний и похеризм, чтобы проще воспринимать текущий стресс.
какая у вас ЗП ?
Мем смешной, ситуация страшная) Как говорится, это не слезы, это просто дождь в глаза попал
Ты неправильно делаешь, посмотри как надо, в британском сериале The IT Crowd ))
Последние причины вспотеть - сомневаюсь: делаю и фен и планшет и бабушке и сыну маминой подруги, просто беру всё время деньги, чувствую себя богатым и довольным, ароде халтура не мешать, а радовать должна.
хахахаха. было бы смешно, если не так жизненно
Очень хороший стиль, приятно читать прямо :)
Подскажите как пропатчить KDE под FREE BSD?
Или DragonFLY
Не надо гнать на чувака про техпроцессы и про "выстроить работу". Он работает, он френдли.
Мне как руководителю компании или сотруднику нужен человек который решает проблемы, а не создаёт, чтобы работа компании работалась. Были у нас на должности мудаки, которые своими "тикетами" парализовывали работу компании. Что для сис.админа удобно - тикет , то для девочек из бухгалтерии становится отдельным видом квеста, и в итоге они работают на кривом ПО или с иными проблемами.
К техподдержке в компании должно хотеться обратиться, техподдержка это ускоритель шестерёнок компании, а если на должности человек который аля охранник из супермаркета считает "опытных юзеров из бухгалтерии" недоразвитыми и всячески делает "фи" при виде элементарных проблем то нах. такая техподдержка нужна.
Лично техподдержку при найме оцениваю в первую очередь по soft скилам. Потому что совковость и начальничество шлагбаума от техподдержки способно заражать эмоцинальный фон всей компании.
а ещё отдельный вид наказания у нас в компании предусмотрен для "Серёжи из техподддержки" и "Маши из бухгалтерии" когда один пытается научить другую делать так, чтобы Серёжа Маше больше не понадобился, аля "смотри, сможешь это сделать сама в следующий раз"