Операционноеуправление

Руководить крупной операционкой — это не геройство, а игра в шахматы. Пока вы бегаете за каждой пешкой, пытаясь всё контролировать, вы проигрываете. Ваш противник — хаос — просто ждет, когда вы сойдете с ума от усталости. Я больше не герой-спаситель. Я — игрок, который смотрит на всю доску. И моя продуктивность измеряется не количеством решенных п…

Все помешались на NPS. Руководство требует его повышать, менеджеры рисуют красивые графики. Это важно, но это – следствие. А причина кроется в другом, куда более приземленном и важном показателе. Я считаю, что самый недооцененный и мощный KPI сервиса – это FCR (First Contact Resolution) – % обращений, решенных с первого раза. Почему? Потому что он…

Когда тебе говорят: «Нужно масштабировать проект для особо важного клиента, но процессы не выстроены, команды нет, а отчетность съедает 30% времени», — это не проблема. Это возможность. Именно такую задачу я получил, возглавив департамент внедрения в компании Y. Расскажу, как мы из локализованной инициативы создали федеральную сеть учебных центров.

Говорят, что стратегия определяет, куда идти. Но на самом деле, ваша цепочка ценностей уже давно решила за вас. Можно сколько угодно рисовать красивые миссии и видения, но если процессы не позволяют их реализовать - это просто слова на слайдах.