У нас есть стандарты обслуживания. А воды нет

Несколько лет назад я встречалась с директором одного престижного центра для автовладельцев. Разговаривали про клиентский сервис.

— У нас есть стандарты обслуживания клиентов. И раз в год мы покупаем для сотрудников тренинг по клиентоориентированности. Но чувствую, чего-то всё же не хватает, — рассказывал мне директор.

После встречи я вышла к ресепшену. Хотелось пить.

— Девушка, у вас здесь кулер есть? Очень пить хочется.

— Кулер есть. Он находится в учебном зале № 4. Но сейчас там лекция, поэтому туда нельзя.

И девушка продолжила свои дела. А я в тот момент поняла, чего всё же не хватает сервису этой компании. Ещё одного пункта в стандартах: «Правила поведения с посетителями, которых мучает жажда». С обязательным подпунктом о том, что делать, если клиент хочет пить, а кулер стоит в помещении, куда ему нельзя.

Вообще я ёрничаю, но на самом деле ничего не имею против стандартов. Более того, много лет сама их писала. Просто есть у них одна неприятная особенность. Они не могу учесть ВСЕГО.

Эти негодные клиенты всё время будут делать что-нибудь, чего в стандартах нет. Чего-то хотеть, о чём-то просить.

Можно, конечно, каждый раз дописывать стандарт.К пункту 14.7 добавить 14.7.1. Потом 14.7.1.1. И когда-нибудь обязательно добраться до кулера в учебном зале № 4.

Но можно не превращать сотрудников в механизмы по выполнению стандартов. Можно довериться их здравому смыслу. Можно дать им понять, что у них есть право им пользоваться.