Дарья Калашникова

Крутейшему способу сделать дополнительную продажу научила меня продавец в крохотной лавке «Армянский деликатес».

После того, как я выбрала сыр, она сказала:

Кажется, что улучшать клиентский опыт — это про изменение процессов, выведение сложных метрик... Серьезно, больно, дорого.

По факту это часто вообще не про процессы компании. Это про единичные кейсы, про слова.

Давным-давно, в начале девяностых, гостил у нас в Москве сын маминой подруги из другого города. Среди прочей развлекательной программы был намечен наш с ним поход в Макдональдс на Пушкинской. В целях экономии — без взрослых. Я сильно загодя начала готовить парня к этому походу. Рассказала, что очередь там будет часа на три. Что, возможно, на вход…

Несколько лет назад я встречалась с директором одного престижного центра для автовладельцев. Разговаривали про клиентский сервис.

— У нас есть стандарты обслуживания клиентов. И раз в год мы покупаем для сотрудников тренинг по клиентоориентированности. Но чувствую, чего-то всё же не хватает, — рассказывал мне директор.

Марина делает отличный маникюр, я хожу к ней уже лет 15.

Раз в две недели провожу у неё час. В месяц — 2 часа. За год — сутки.

Этим летом в кулуарах одной из конференций я общалась с человеком, улучшающим клиентский опыт на каком-то монструозном чугунно-литейном предприятии Урала…

И был этот человек очень расстроен тем, что нет у его предприятия денег на внедрение чат-бота.