Мы все чьи-то неадекватные клиенты

Вы высказали недовольство долгим ожиданием?

Не могли долго выбрать, на чем остановиться?

Задавали консультанту много вопросов?

Решили внимательно изучить договор перед подписанием?

Написали жалобу, не дай бог?

Поверьте, сотрудники всё о вас поняли, диагноз поставили и в CRM в поле «комментарии» его зафиксировали. Чтобы другие сотрудники знали впредь, с кем имеют дело.

Когда так развлекаются рядовые клиентские сотрудники — это, конечно, неприятно и говорит об их «вовлеченности» в процесс, но в целом довольно безобидно.

Однако, когда такая ерунда начинает происходить в авторском бизнесе — это уже дорога в никуда. Дорога навстречу вопросам «Где взять клиентов?». Навстречу ощущению загнанности и обиды на весь мир.

Потому что поставить диагноз клиенту можно, но не нужно.

А нужно помнить о том, что 98% сложных и неприятных ситуаций с клиентами возникают там, где клиенты действуют просто не так, как мы того ожидаем. И это ни в коем случае не связано с их психическим состоянием.

Намного продуктивнее в этих ситуациях обходиться без постановки диагноза, а просто что-то подкручивать в своей работе.

Например.

Кондитер отправил курьера отвезти торт клиенту. Курьер приехал по адресу, который был согласован по телефону накануне доставки. Не обнаружив клиента по этому адресу, позвонил по телефону. Клиент сказал:

— Нет, я по другому адресу, вы меня вчера не так поняли.

Первый вариант реакции: клиент неадекватен. Надо на сайте написать, что доставка строго по тому адресу, который был озвучен клиентом, повторная доставка или переадресация оплачиваются отдельно.

Второй вариант реакции: в следующий раз согласование адреса с клиентом стоит подтверждать по электронной почте или СМС, а также ещё раз проговаривать адрес перед выездом.

Иллюстратор подготовил заказчику семь эскизов на выбор. Заказчик выбрал один, потом передумал, потом передумал ещё раз. И ещё раз.

Первый вариант реакции: клиент неадекватен. Надо на сайте написать, что клиент имеет право передумать только один раз.

Второй вариант реакции: в следующий раз стоит обратить внимание клиента на то, как именно будет строиться наша работа. Давать клиентам больше времени на обдуманный выбор, предлагать меньше вариантов, чтобы выбор не был эмоциональным.

Дизайнер договорился с заказчиком о том, в каком стиле подготовит эскизы. В итоге клиент передумал, и дизайнер заново рисовал всё, теперь уже совершенно в другом стиле.

Первый вариант реакции: клиент неадекватен. Надо на сайте написать предупреждение, что дизайнер работает только с теми, кто разбирается в искусстве и уважает труд художника.

Второй вариант реакции: в следующий раз стоит согласовывать стили на основе примеров работ, а не по устному описанию.

Думаю, что использовать первый вариант мы всегда успеем. А вот поиграть во второй вариант реакции - гораздо интереснее. Примерно как строительство мостов интереснее и приятнее возведения заборов.