А вы вообще кто такая?

Кажется, что улучшать клиентский опыт — это про изменение процессов, выведение сложных метрик... Серьезно, больно, дорого.

По факту это часто вообще не про процессы компании. Это про единичные кейсы, про слова.

Две мои истории, подтверждающие это.

Кейс 1. Банк.

Прошу выписку по депозиту. Операционист, глядя в экран:

— А вы счет точно у нас открывали?

Мой внутренний диалог: «Деньги потеряли? Мошенники?»

Он продолжает:

— У нас тут раньше другой банк был, вы, наверное, там открывали.

За секунду до моего обморока:

— А, нет, нашел. Всё в порядке.

Кейс 2. Отель.

Звоню в гостиницу из поезда спросить про завтрак. Сотрудник, стуча по клавишам:

— Я вас не вижу в списках на заселение.

Представляюсь вновь, более детально.

Он:

— Вы фигуристка?

Еще нет, но ради заселения и завтрака готова попробовать.

После пяти минут квеста:

— А, нет, нашел. Всё в порядке.

Очевидно же, что минимальный «ремонт» может существенно улучшить впечатления клиентов в этих двух ситуациях.

Всего лишь не пугать клиента фразой «Я вас не вижу».

Как говорит моя мама: иногда лучше молчать и жевать))) Молчать и не делать клиента свидетелем бардака на внутренней кухне компании.