Готов ли ваш интернет-магазин к карантину: анализируем «Ашан», «Утконос» и «Перекрёсток»

После ввода карантина изменились такие аспекты, как потребности пользователей и факторы принятия решений, следовательно, и поведение посетителей на сайтах интернет-магазинов.

С учётом падающего спроса владельцам бизнеса, продающим через интернет, необходимо отслеживать эти перемены и оперативно реагировать на изменения в поведении клиентов.

Чтобы понять, на что в первую очередь обратить внимание, команда AskUsers провела исследование на реальных пользователях.

В качестве примера мы взяли популярные интернет-магазины «Ашан», «Утконос» и «Перекрёсток».

Создали опрос, в котором попросили оценить доступность важной в карантин информации, актуальность товаров и услуг в период карантина и впечатление о принятых мерах по обеспечению безопасности клиентов.

Двадцать тестировщиков ответили на следующие вопросы:

• Изучите основные страницы сайта. Найдите на сайте информацию о процессе работы интернет-магазина в период карантина. Есть ли такая информация?
• Подробно изучите информацию о доставке и оплате заказа на период карантина. Понятны ли вам условия?
• Считаете ли вы, что воспользоваться заказом товаров или услуг с сайта является безопасным для вас?
• В период карантина на сколько актуальны товары или услуги сайта для вас? Оцените актуальность товаров по 10-бальной шкале.
• Готовы ли вы заказать товары или услуги в ближайшее время на данном сайте?

Варианты ответов для данного опросника: «да», «нет» и оценки в баллах от 1 до 10.

Покупателю важно знать, что его ждёт при заказе в период карантина и эту информацию он ищет в первую очередь. Что же мы видим на исследуемых сайтах?

На сайте Ашана 18 из 20 пользователи не смогли найти нужную информацию, это серьёзный сигнал, говорящий о необходимости срочного обновления сайта.

И действительно, на сайте нет никакой информации о процессе работы в период карантина (ни на главной, ни в других разделах):

На сайте Перекрёстка информация присутствует, но чтобы её найти нужно потрудиться. 62% справились с этой задачей. Страница скрыта во вкладке главного меню «ещё» –> «О доставке» –> Ссылка «бесконтактная доставка».

Ни один пользователь не нашел информацию с первого раза. В среднем на поиск потребовалось три возвращения на главную страницу.

Условия доставки в период карантина в магазине Утконос нашли 80% респондентов. Информация действительно является самой доступной. Выведена на странице «Условия доставки» и подсвечена красным цветом.

20% респондентов не справившихся с заданием ожидали увидеть условия на главном экране главной странице в карусели банеров.

Условия доставки и оплаты заказа актуальны всегда, но в период карантина нужно отдельно указать, что текущая ситуация в стране учтена и покупателя не будут ждать неприятные сюрпризы.

Ашан снова остался позади, 85% покупателей не смогли получить необходимую информацию, и это значит, что часть их ушла к конкуренту.

Для примера, у Перекрёстка в навигационном меню ссылка на раздел «Доставка» скрыта в подпункте «еще», а на самой странице ничего не сказано о карантине, третий пункт в перечне недостаточно прозрачно описан, и лишь в четвёртом пункте упомянута бесконтактная доставка:

Важно посетителям сайта дать понять, что все меры безопасности соблюдены и организации можно доверять.

С этим вопросом проблем не возникло, похоже, что на руку сыграла известность брендов, но оставшиеся 5-10% тоже нужно проработать. Что интересно, лучше всех показатели у Перекрёстка, он в 2 раза лучше Утконоса по количеству людей, которым покупка показалась безопасной.

Чтобы оценить востребованность ваших товаров и услуг, показательны будут оценки в баллах от 1 до 10:

В целом, для всех трёх исследуемых сайтов актуальность довольно высокая, но сайт Перекрёстка оказался более дружелюбным к посетителю и получит больше клиентов.

Ашану и Утконосу было бы полезно провести более детальное исследование по этому вопросу, чтобы повысить конверсию.

Готовность осуществить заказ говорит о лояльности посетителей к вашей организации после знакомства с сайтом.

В нашем примере прослеживается взаимосвязь с предыдущими ответами на вопросы. Чтобы прояснить большое количество отрицательных ответов, стоит задать открытый вопрос с уточнением причин.

Дополнительно мы задали открытый вопрос, чтобы получить развёрнутую обратную связь:

Благодаря такому вопросу мы получили подробные описания проблем с доступностью информации о работе магазина, проблем с описанием условий оплаты и доставки.

Вот пример одного из ответов (сайт магазина Ашан):

Если свести все ответы к набору рекомендаций, то получим чек-лист, актуальный для всех интернет-магазинов:

• Разместите информацию об изменениях в работе магазина на главной странице, пользователи в первую очередь ищут именно на ней.
• Можно вывести важную информацию в поп-ап окне при первом посещении сайта.
• Информацию о графике работы лучше дополнительно указать в шапке сайта.
• В разделах «Доставка» и «Оплата» укажите, что размещённая информация актуальна на период действия карантина, чтобы клиент был уверен, что не будет никаких доплат и задержек с доставкой.
• Обязательно укажите, возможна ли оплата наличными при получении, если нет такой возможности, объясните почему, чтобы не потерять клиента и повысить доверие.
• Укажите информацию о сроках доставки и её стоимости для разных районов города.
• Максимально доступно опишите процесс доставки с указанием предпринимаемых мер безопасности, актуальных для карантина (у вас же бесконтактная доставка?).
• Учитывая особенности доставки, опишите процедуру возврата товара, а также возврата денежных средств в случае отмены доставки.

Проведя подобное исследование, вы можете получить качественную информацию о своём сайте. После добавления всей необходимой информации (режим работы, условия оплаты и доставки, меры безопасности) Напишите нам, если хотите провести подобное исследование, получить качественные данные, лучше понять, как пользователи взаимодействуют с продуктом.

Реагируя на изменение потребительских привычек пользователей, вы не только сможете повысить конверсию, но и оказаться впереди конкурентов, предоставив своим клиентам всю необходимую информацию и раскрыв свои преимущества.

С уважением, команда AskUsers.