Рубрика развивается при поддержке Почты России
Торговля
Anastasia Morgunova

Разговор vs переписка: интернет-магазинам придётся смириться с новой реальностью

«Несомненно, бесит, когда консультант кричит в трубку: „40 формочек для льда в форме пенисов”, а рядом сидит ваш бизнес-партнёр, которому вы собирались сделать такой сюрприз, и всё слышит. Я что, невменяемый? Зачем они проверяют?»

Многие попадали в ситуацию, когда звонок из интернет-магазина был очень некстати. Раньше, когда не было других каналов связи, это не вызывало такого отторжения. Но сейчас люди всё чаще негодуют в соцсетях: зачем звонить, если можно написать? Но действительно ли всё так изменилось и люди больше не готовы отвечать на звонки? Мы решили проверить.

Всё чаще в соцсетях люди высказывают своё негодование по поводу звонков из интернет-магазинов. Источник: Фейсбук

Мы в Пакте опросили людей, которые делают покупки в интернете, и прошли вместе с ними цепочку от выбора товара до покупки. Мы описали четыре типичные ситуации, которые возникают на разных этапах покупки, и спросили людей, как им удобнее общаться с консультантом интернет-магазина: по почте, телефонным звонком, в мессенджере или смс. Они могли выбрать сразу несколько вариантов. Вот что ответили покупатели интернет-магазинов.

Во всех четырёх ситуациях покупатели интернет-магазинов выбирали переписку. Разговоры по телефону не победили ни на одном из этапов покупки. А если выбирать между электронной почтой и сообщениями, в трёх ситуациях люди отдают предпочтение мессенджерам, а в четвёртой — смс.

Похоже, люди действительно больше не хотят брать трубку, когда им звонят с неизвестного номера. Судя по комментариям в соцсетях, в первую очередь в этом виноваты мошенники — люди не хотят тратить на них своё время. Похожая ситуация и с электронной почтой — из-за спама она из успешного канала продаж превратилась в мусорную корзину, где ценные письма часто теряются. В результате люди уходят в мессенджеры, которые незаметно выросли из уютных домашних чатиков и превратились в инструменты для покупок товаров и услуг.

Пока проводили этот опрос, опубликовали результаты другого нашего исследования и в конце запустили голосование — результат перед вами

Некоторые предприниматели уже учли трансформацию в поведении клиентов и помимо привычных звонков и электронных писем начали активно использовать в продажах WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook, Instagram, Вконтакте. Кто-то выбирает только один мессенджер, но чаще подключают сразу несколько каналов и агрегатор мессенджеров, чтобы собрать все каналы в одном месте и не прыгать между разными приложениями и окнами. Вот только несколько примеров компаний, которые уже продают в мессенджерах.

В клинике «Доктор Борменталь» выбрали только один мессенджер — WhatsApp
В мастерской плова «Пряности и папа» тоже используют только WhatsApp
А в сыроварне «Чизариум» выбрали Телеграм
Рыбный магазин «Океан 39» предлагает клиентам два канала для связи: WhatsApp и Viber
На сайте Russia Discovery предлагают сразу все возможные каналы связи. Помимо сообщений в группах компании в соцсетях, клиенты могут получить консультацию по поводу путешествия в любом удобном мессенджере

Все, кто продаёт что-то в интернете, могут использовать изменения в поведении людей в свою пользу — задействовать сразу несколько каналов для связи, которые будут дополнять друг друга. Например, если клиент оставил заявку и не отвечает на звонок, можно попробовать написать ему в мессенджере. Опыт наших клиентов показывает, что иногда для увеличения продаж достаточно дать клиентам как можно больше каналов для связи, чтобы они могли сами выбрать тот, в котором им удобнее общаться. Если не получается убежать от новой волны, её стоит оседлать.

0
91 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Paavo Ulmanis

Самое ужасное в российской интернет-торговле - "наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона". У меня в телефоне, например, стоит опция "принимать звонки только от номеров из записной книжки".

Ответить
23
Развернуть ветку
Stanislav Falco

Самое ужасное в российской действительности, что только попробуй не звонить клиентам, как каждый третий начнет жаловаться, что интернет-магазин не перезвонил, и я подумал, что товара нет в наличии и т.п. Или что ещё веселее - люди заказывают в нескольких местах сразу по принципу кто первый перезвонит. К сожалению, вы НЕ среднестатистический покупатель. По факту очень многие ждут звонка, потому что так принято. У нас не Европа. Предоплата не по умолчанию, люди ждут звонков, часто вообще делают заказы по телефону, а в зарубежных интернет-магазинах этот самый номер телефона ещё попробуй найти. В общем, не все так просто. 

Ответить
22
Развернуть ветку
Евгений Колпаков

Ну почему бы не сделать клиенту опцию при заказе: "Позвоните мне, чтобы подтвердить заказ" или "Не надо мне звонить, заказ и так подтверждаю"? Я такое на некоторых сайтах сейчас встречаю, очень удобно.

Ответить
11
Развернуть ветку
Артем Артемьев

Боты. конкуренты или дети могут баловаться и заказывать. В том случае если товар оплачивается при получении - это реальная боль. 

Номер телефона обычно в любом случае оставляется т.к почта и курьерские компании уведомляют получателей о прибытии заказа/посылки посредством звонка или смс.

Ответить
1
Развернуть ветку
Дмитрий Скроцкий

Решается разблокировкой галочки "не надо мне звонить" после оплаты. Правда, купить товар без оплаты и звонка так не получится.

Ответить
2
Развернуть ветку
Corbyan

Иногда нужно обязательно проговорить информацию, которую покупатель не заметил но она важна ити уточнить детали по доставке, по адресу , чтобы правильно привезти.

Ответить
1
Развернуть ветку
Евгений Колпаков

Что это за ситуация "Иногда", когда это нужно? Заказал человек себе роллы на улицу Пушкина в дом Колотушкина, оплатил онлайн, повесил заказ. Ему звонят и начинается:
- Здравствуйте, вы заказали роллы?
- Да
- На улицу Пушкина?
- Да
- В дом Колотушкина?
- Да
Там ничего нового в момент звонка то вроде бы не уточняют?

Ответить
1
Развернуть ветку
Paavo Ulmanis

Не надо ничего попусту проговаривать, ибо от болтовни не остаётся записи о том, что сказано и когда. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Дмитрий Соколов

Ладно, я не питаю особых иллюзий о согражданах, и прекрасно понимаю, что у многих будет «ой, а я чисто кнопочки тыкал, не надо ничего везти, у меня денег нет!». Может даже таких достаточно много, чтобы для уверенности приходилось звонить всем. Пусть так.

Внимание, вопрос: и НАХЕРА половине магазинов категорически необходимо дозвониться мне, оплачивающему заказ онлайн, полностью и сразу же?!

Ответить
5
Развернуть ветку
Виталий Nottheessence

Люди ошибаются и ошибаются часто. Могут цифру в номере телефона перепутать, могут дом неправильно указать, некоторые даже улицу могут неправильно написать. 
И часто курьерские службы не просят никаких документов, им кажется, что достаточно пройти "идентификацию по номеру" т. е если в заказе этот номер, трубку взяли, значит человек тот. 
И отгадайте кто будет плохой в ситуации, когда заказ получит другой человек, курьер не приедет потому что у него не тот адрес и др. Большинство клиентов даже не допустят мысль обвинить себя. 
Ситуация со звонками это некая защита от дурака, не более. 

Ответить
4
Развернуть ветку
Дмитрий Соколов

Секундочку, это как? Я ошибся в номере, ошибся в адресе, но по этому адресу действительно живёт посторонний человек с этим номером?

Ну, чисто математически эта вероятность отличается от нуля, конечно…

Ответить
0
Развернуть ветку
Stanislav Falco

По предоплате согласен - звонить смысла нет. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Денис Демидов

Не перезваниваем уже лет пять наверное, жалоб нет.
Перезвоны нужны только для тех магазинов, у которых оплата при получении, они ссут, что заказ левый, что они поморозят деньги в товаре, заплатят за доставку туда-обратно. Если бы все брали предоплату как мы, то звонить смысла бы не было.

Ответить
3
Развернуть ветку
Артем Артемьев

нуу ваш случай все же другой, если у вас автозапчасти - стоимость доставки наверное все же больше, да и товар просто из оборота пропадает - без предоплаты никак.

Но у остальных немного иначе - из предоплаты и оплаты при получении, покупатель скорее выберет тех у кого есть оплата при получении. Потому что ему покажется что так безопаснее и меньше "телодвижении". Даже если стоимость доставки будет выше.

Ответить
2
Развернуть ветку
Rudolf Cunningham

Сейчас бы предоплачивать товар даже не посмотрев, а потом париться с возвратом в случае чего.

Ответить
0
Развернуть ветку
Денис Демидов

У нас никаких парок, не порти товар, не порти упаковку, 30 дней без объяснения причин

Ответить
0
Развернуть ветку
Rudolf Cunningham

Ну да, доказывай что товар испорченный/бракованный пришел, а не сам испортил. Экспертизы, все дела. Если доказать удастся - жди потом N банковских дней пока тебе деньги вернут. В итоге простейшая операция, которая требует 5 минут на проверку в магазине перед оплатой, в некоторых случаях может растянуться на пару месяцев от покупки до возврата денег.

Ответить
0
Развернуть ветку
Денис Демидов

У нас с этим никаких проблем.
Оплата при получении стоит магазину от 5% до 10%, иногда больше, все за ваш счет.

Ответить
0
Развернуть ветку
Sergey K

Все 7 лет предоплата, никому не звоним.
При этом 99% заказов проходит вообще без контактов.
Есть чат на сайте, вотсапп, вайбер, форма обратной связи, емейл - в основном для проблем или сложных технических вопросов.

Проблем особо нет.
В основном "проблемные" это достаточно глупые люди, которые не в состоянии прочитать 2 строчки текста - вот они на каждом шагу считают, что им должны обязательно звонить и если что, звонят сами. Большинство не в состоянии осмыслить срок "в течении 2 рабочих дней не считая даты оплаты" ))
Но это клиника и такое редко.

Ответить
2
Развернуть ветку
Юрий Белоножкин

Что за странное я прочитал? Озон перезванивает с подтверждением заказа? Не перезванивает. У них наличие в реальном времени и минимальный сервис «если оплачено, то будет привезено». Какие перезвоны с подтверждением и переписки в Вотсапе?

Ответить
1
Развернуть ветку
Stanislav Falco

Вы понимаете разницу в рисках для интернет-магазинов при предоплате и постоплате? Насколько помню у Ozon предоплата. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Юрий Белоножкин

Я понимаю разницу между тем, что называется «интернет-магазин» и херней в виде лендинга, менеджеров, которые проверяют наличие товара (возможно даже, на склад пешком ходят) и всеми вытекающими в виде оплаты на карту Сбера.

Ответить
–1
Развернуть ветку
Stanislav Falco

А то, что если клиент не забирает заказ, то доставку туда и обратно оплачивает интернет-магазин? И это одинаково работает как для крупных магазинов, так и для тех, что берут на карту, как вы говорите. 

Ответить
3
Развернуть ветку
Юрий Белоножкин

- Здраствуйте, это <интернет_магазин>, вы точно будете забирать заказ?
- Конечно!

Далее заказ выезжает на место, клиент его не забирает. Конец.

Ответить
1
Развернуть ветку
Stanislav Falco

- Здраствуйте, это , вы точно будете забирать заказ?
И вот вам варианты сценариев:
а) Спасибо, я передумал
б) Вы мне привезёте сегодня после обеда? И пофигу что срок доставки стоит 3-4 дня, потому что город другой.
в) В процессе общения выясняется, что есть сомнения по заказу, и заказано вообще не то, что нужно по факту. Хотя везде в описании всё написано, но кто же их читает? 
г) уже писал, повторюсь - тупо заказывают в другом месте, потому что почту не читают и просто ждут звонка. 

И да, эти случаи отсекаются ДО отправки заказа. Лечится, как уже писали выше предоплатой. Но если процент невыкупа не катастрофически большой, то можно работать и с оплатой при получении, минимизируя невыкупы прозвонами. 

Ответить
4
Развернуть ветку
Юрий Белоножкин

Напоминает то, как я покупал унитаз по интернету.

Ответить
0
Развернуть ветку
Артем Артемьев

К слову маркетплейсам и крупным магазинам имеющим свою службу доставки за счет постоянного курсирования по точкам самовывоза - возврат обходится намного дешевле. Вайлдберриз к слову в свое время на этом и выбились

Ответить
2
Развернуть ветку
Stanislav Falco

А если что найдут еще инвесторов ))

Ответить
0
Развернуть ветку
Виктория Водопьянова

О, как вы правы. Работаю в интернет-магазине мебели. Всех новых манагеров на обучение прошу принять как должное и смириться с тем, что 80% клиентов не видят на сайте ничего. Огромное количество клиентов искренне удивляется, что мебель требует сборки. Что услуги подъёма и заноса оплачиваются отдельно. Хотя сайт и оформление заказ сделаны максимально просто и доступно. До сих пор у нас есть менеджеры на входящих звонках (не поддержка) для оформления заказов. Моя влажная мечта - это все комментарии, которые написаны ниже, но это просто нереально в контексте нашего продукта.

Ответить
1
Развернуть ветку
Повелитель Ондатр

Или что ещё веселее - люди заказывают в нескольких местах сразу по принципу кто первый перезвонит
Всегда так делаю с незнакомыми магазинами. Потому что у этих всратых магазинов редко реальное наличие совпадает с указанным на сайте. И сроки вообще не факт что соблюдают написанные ими же. А тратить по несколько часов (а то и дней) на ожидание звонка ебаного менеджера, который сообщит что товар на складе сожран крысами - ну его нахуй. Всё ведь просто, не умеют в нормальную торговлю - проебывают заказы и бюджеты на ебанатов, которые не в состоянии нормально работать.

Ну и заранее отвечая на резонный вопрос почему бы не позвонить в магазин самому - ответом будет комментируемая статья. Зачем мне звонить куда то, ждать на линии по 10+ минут пока освободится ебаный оператор и что то узнавать в синхронном способе общения, когда есть отличный асинхронный, который не отжирает кучу времени

Ответить
–1
Развернуть ветку
Павел Исаков

о да. также сделал.
+ сделал телеграмм бота чтобы отвечал на звонки с неизвестных номеров
немножечко попиарю себя 
https://t.me/deepvoiceassistantbot
шах и мат )))

Ответить
1
Развернуть ветку
Paavo Ulmanis

В развитых обществах действует правило сохранения канала связи: если клиент обратился невербально (на сайт, письменно), то и отвечать нужно строго по тому же каналу (невербально, не отнимая время болтовнёй).

Ответить
18
Развернуть ветку
Stanislav Falco

Ага, только почту часто открывают раз в неделю. И что прикажете делать в таком случае? 

Ответить
–1
Развернуть ветку
Paavo Ulmanis

Принимать к оплате карты. 

Ответить
5
Развернуть ветку
Stanislav Falco

А вы уверены, что многие горят желанием оплатить заранее? Часто выбирают магазин по принципу - где можно оплатить при получении, там и закажу. И вот тут ваш прекрасный комментарий с подтверждением заказа через email. Ещё раз повторю свою мысль - если предоплата и по заказу нет вопросов, то звонить смысла нет. А если оплата на месте, то извините - телефонный звонок нынче стандарт. Единственное, я да добавил галочку "Подтвердить заказ через WhatsApp". Вполне себе компромисс. Но и тут найдутся недовольные с каментами "а что если у меня телеграм". 

Ответить
3
Развернуть ветку
Ольга Маньшина

При оформлении заказа есть (должна быть) возможность выбрать канал подтверждения. Мне приходят СМС, но когда я выбирала почту (бывало), то я её проверяла.  
Про Телеграм - в точку, Вацапом не пользуюсь - неудобно.

Ответить
0
Развернуть ветку
Paavo Ulmanis

Я живу в другом мире слегка. У нас возврат в течение 14 дней без проблем.

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrew T.

"Невербально" дословно означает "без использования слов". Неважно, устно или письменно. Это мимика и жесты.

Ответить
0
Развернуть ветку
Paavo Ulmanis

Но вы меня поняли?

Ответить
–1
Развернуть ветку
Andrew T.

Я сделал уточнение к вашему комментарию для того, чтобы сделать вас немного образованнее, а вы поставили моему уточнению минус. И речь не о мелкой грамматической ошибке, а о том, что вы путаете значения слов.
Нет, я вас не понял, я вообще не понимаю людей, которые закрываются от конструктивной критики)

Ответить
–1
Развернуть ветку
Paavo Ulmanis

ВЕРБÁЛЬНЫЙ
1.
Словесный, устный.

Ответить
–1
Развернуть ветку
Ольга Фёдорова

Ну вот на днях курьер с документами, который обещал приехать утром, объявился только к обеду. Звонил три раза подряд. Я укладывала спать ребенка в это время. Звонок сбрасывала и проклинала, сбрасывала и проклинала... Какая религия мешала ему после первого недозвона аккуратненько написать в вотсап: здрасьте, я курьер, везу документы, можно через полчаса приехать? Мир стал бы добрее, честное слово, стал бы.

Ответить
10
Развернуть ветку
Виктория Ан

Ох, как это знакомо! В этом плане курьеры Подгузникова идеальные 😇 после первого же пропущенного звонка пишут смс. В дверь никогда не звонят и даже могут тихонечко оставить коробку на пороге, если их об этом попросить 👌

Ответить
2
Развернуть ветку
Ольга Фёдорова

У них аудитория такая, сам бог велел так делать! Молодцы, конечно:)

Ответить
0
Развернуть ветку
Юрий Белоножкин

Понятно...

Ответить
1
Развернуть ветку
Andrey Kim

Курьер может уточнить, как быстрее пройти к вам. Не все живут и работают на Красной площади)

Ответить
0
Развернуть ветку
Ольга Фёдорова

А некоторые живут в городах, где три улицы вдоль и одна поперёк. Этот курьер уже не первый раз приезжает. Не подходит ваш вариант:)

Ответить
0
Развернуть ветку
Sergey K

Все просто, если вы подумаете.
Чтобы написать вам в WhatsApp, нужно ваш номер добавить в записную книгу.
Это крайне неудобно.

А с вашей стороны есть смысл поставить шаблоны смс - сбрасывается звонок и автоматом шлется смс типа "не могу говорить, напишите в whatsapp или смс".

Ответить
0
Развернуть ветку
Ольга Фёдорова

То есть человеку удобно опаздывать на три часа, удобно настойчиво звонить, когда его сбрасывают, а я должна подумать, понять и простить. Мне кажется, что удобство клиента должно быть важнее.
А за совет спасибо)

Ответить
0
Развернуть ветку
Sergey K

Вы правы, но тут два варианта - либо вы упретесь и будете множить проблемы, либо сделаете усилие для решения.
Усилия делать да, вы не должны, но раз так получилось...

Ответить
0
Развернуть ветку
Виктория Ан

Не понимаю, почему в интернет-магазинах ещё сохранилась опция «Мы вам перезвоним, чтобы подтвердить заказ». Их сотрудник тратит сначала своё время, чтобы дозвониться до меня, а потом моё время, чтобы зачитать с экрана содержимое моего заказа. Почему нельзя просто написать сообщение))

Ответить
8
Развернуть ветку
Ivan Susanin

В основном из-за того, что нередки ситуации, когда заказал сделали просто так, а потом в момент доставки номер телефона окажется несуществующим, да и вообще никакого Иванова Ивана на улице Ленина, 1 нет. Хороший магазин такой риск просчитывает и перезванивает подтверждать, только если оценка риска высокая. А если вы делаете уже пятый раз заказ схожих товаров на неизменный адрес, да еще и оплатили онлайн - то звонить не будет

Ответить
7
Развернуть ветку
Perikl Samoss

А вот и нет )))) Буквально вчера мне перезвонили чтоб сообщить, что то, что я заказал и оплатил никогда не приедет, потому что давно кончилось, а новых поставок не будет ))) а на сайте просто бардак с остатками ))) При этом очень сильно старались впихнуть даже не похожее по ттх железо ))) 

Ответить
3
Развернуть ветку
Ivan Susanin

Ну это уже не звонок для подтверждения, о котором был вопрос. Отмена заказа с предложением альтернативы - это я бы как раз хотел, чтобы по телефону происходило. А то закажу, буду ждать. А потом не привезут - и когда начну возмущаться, скажут "Ну мы же вам писали, вы не видели?"

Ответить
0
Развернуть ветку
Perikl Samoss

Я бы предпочел актуальные остатки на сайте ))) Мне больше нравится не терять время на безалаберных поставщиков )))

Ответить
0
Развернуть ветку
Darya

Добавлю еще, что некоторые покупатели меняют состав заказа при звонке-подтверждении,
Некоторые задают вопросы о товаре,
Также могут быть нюансы по доставке, которые лучше проговорить.
Вобщем ситуации разные бывают.
Принять звонок на 1-2 минуты чтобы подтвердить свой заказ - не такая уж и большая трата времени.

Ответить
1
Развернуть ветку
Виктория Ан

Я не буду менять состав заказа, который уже оплатила, и уж тем более не стану задавать вопросы о таком товаре) Нюансы о доставке обычно проговариваются уже непосредственно с курьером, очень часто вообще самовывоз выбираю. Но даже в таких случаях мне звонят и почти всегда невовремя)) 

Ответить
1
Развернуть ветку
Артем Артемьев

Ну.. в приличных интернет магазинах (что могут позволить себе оператора) обычно звонят почти сразу после совершения заказа. Так риск того что ты разбудишь клиента или позвонишь не вовремя - будет сведен к минимуму 

Ответить
0
Развернуть ветку
Виктория Ан

Приличные магазины имхо уже давно никому не звонят)) а все оставшиеся любят это делать рано утром или когда дневной сон у детей. Это мой печальный опыт 😆

Ответить
0
Развернуть ветку
Артем Артемьев

Осмелюсь предположить что "приличными" вы называете сервисы и магазины которыми пользуетесь давно. Но так там наверное история ваших заказов есть, и профиль - и им сомневаться в вашей порядочности не нужно. Тем более если заказ с предоплатой.

Но если вы например в первый раз заказываете в интернет магазине лист поликарбоната за 800 рублей, к которому прибавляется еще 400 рублей доставки. И оплачивается это все при получении. То мне кажется позвонить ради приличия (чтобы убедится что вы настоящий человек) все же стоит.

То что звонят утром - жесть. Это вполне возможно профессиональные операторы-продавцы. Из тех что будят тебя утром чтобы сообщить о скидках в местной стоматологической клинике. 
Таких учат работать с возражениями, все логичное и живое в них давно умерло.
И если их пожурить - они скорее всего даже не поймут что не так.

Ответить
1
Развернуть ветку
Виктория Ан

Я все-таки не понимаю, как звонок на мобильный застрахует продавца поликарбоната от того, что я - не полное невменько и, например, не отморожусь, когда курьер уже будет стоять с этим листом у моих дверей))

Ответить
0
Развернуть ветку
Darya

Никак не застрахует, но хотя бы уменьшит этот риск.
Опять же в первую очередь это применимо к заказам с оплатой при получении, а вы писали что на сайте оплачиваете - это все же разные ситуации.

Ответить
0
Развернуть ветку
Виктория Ан

Многие звонят, даже если я оплатила заранее и выбрала самовывоз из их офиса 🙈 мне кажется, тут дело не в рисках. Мне в этом плане нравится эволюция приложения Тануки. Я много лет заказываю у них суши и ещё помню те времена, когда оператор перезванивал и зачитывал мне список того, что я заказала 🤦🏻‍♀️ Потом у них появилась галочка «Мне не нужен звонок оператора». А в новой версии приложения вообще нет ни слова про звонок)) А то, что у меня телефон рабочий и настоящий, они проверяют кодом смс.

Ответить
1
Развернуть ветку
Артем Артемьев

Я как человек которого разговоры по телефону с незнакомцами (не по моей инициативе)  - повергают в состояние легкой тревожности и стресса, прекрасно понимаю недовольство автора и некоторых комментаторов.

  Но как человек который довольно долго занимается "интернет - торговлей" знаю, что реально хороших альтернатив звонкам для подтверждения заказа - просто нет. 
  По большей части это верно для заказов которые оплачиваются при получении, для предоплаченного заказа никто напрягаться не будет и хер забьют на подтверждение.

И в комментариях люди приводят в пример маркетплейсы и крупные компании которые не звонят и не пишут для "подтверждения заказа", у которых прошу заметить только предоплата или своя служба доставки, распределительные центры и точки самовывоза.
Для этих компании и маркетплейсов , если покупатель отказался или не забрал заказ/товар -  расходы на возврат товара из пункта самовывоза обратно на склад в разы меньше чем для обычного интернет магазина который пользуется услугами сдэка или почты. 

А при чем тут подтверждение заказа через звонки и возврат товара, спросите вы. 
Нуу.. через подтверждение заказа с помощью звонка можно помочь покупателям, отсеять или выявить:
 "Шутников" - которые пишут рандомные данные (при звонке они обычно не могут повторить или подтвердить фио и адрес т.к не помнят че там вбивали в форму, либо пугаются и сбрасывают. Либо номер в принципе несуществующий).

"Неадекватов" - потенциально проблемные люди которые не читают информацию (например о сроках доставки, описание и тех характеристики товаров), и имеют завышенные ожидания ( "а почему эта ик-лампа не лечит мой рак?"). 

"Косячных" - люди которые пишут свои данные с ошибками (часто случайно) либо заполняют формы не полностью. (При расхождении данных, посылку могут запросто не выдать. Если она вообще придет по адресу).

"Детей" - многие дети указывают свои ф.и.о при этом им нет 14 лет и они не могут получить посылку. (во время звонка можно поменять фио на родительские)

Кроме всего прочего есть масса людей которые при звонке и консультации могут поменять товарные позиции, выбрать другой тип доставки или отказаться от товара. 

Также "звонок для подтверждения" служит для многих продавцов фильтром, покупатель в течении нескольких дней не удосуживается ответить на звонок - значит и на то чтобы забрать заказ он хер положит.

Подтверждение перепиской (мессенджер, почта соц сети) как альтернатива звонку может затянуть подтверждение и сбор заказа на целый день. 
 В то время как совершив звонок покупателю, я могу знать что после того как покупатель ответит на звонок его внимание на 1-2 минуты будет приковано ко мне, и за это время я смогу дать и получить всю необходимую информацию.

Ответить
8
Развернуть ветку
Dear Moscow,

Это уже проверенный на практике факт. Если вокруг вас собралось слишком много досаждающих вам любителей
„формочек для льда в форме пенисов”
(и не только формочек), то прекрасный способ от них избавиться — это достать телефон и начать использовать его по прямому назначению — говорить.

В связи с тем, что их мозг не способен обработать в режиме реального времени ничего крупнее твита, живые разговоры по телефону вызывают у "прогрессивных" почитателей „формочек для пенисов в форме льда” сильнейший стресс.

В результате они тут же убегают искать психотерапевта.

Ответить
6
Развернуть ветку
Маленький бокал

Меня, не особо говорливого, поражает количество людей, которые стараются исключить голосовую коммуникацию из стандартов беспроводной связи. Подтверждение заказа часто это бред-бредовый, но есть вопросы, которые при голосовом контакте решаются в разы быстрее, нежели текстом. Конечно, когда сообщение содержит лишь «да/нет/ок», то звонить дольше чем написать, но если надо о чём-то договориться, что-то уточнить. При этом вопросы решаются здесь и сейчас, без ожидания пока на той стороне появится галочка «прочитано». Да и сказать сотню слов проще/легче, чем всё это напечатать. А если представить какой ад для этих людей возникает в результате необходимости взаимодействовать с незнакомыми живыми людьми в повседневной жизни, ужос.

Ответить
2
Развернуть ветку
Paavo Ulmanis

В опросе про рекламу отсутствует пункт "никак". Хорошo жить под защитой GDPR!

Ответить
7
Развернуть ветку
Мария Майдан

@Lamoda люблю вас, но в тему статьи, может обратите внимание, очень бесят перезвоны с подтверждением заказа. В ночи так залипаешь с телефоном, заказ делаешь, ребёнок в кроватке недалеко спит и тут звонок 🥴🥴🥴🥴.

Ответить
4
Развернуть ветку
Рекорд Надоев

Как первый ребёнок родился, с тех пор у меня телефон всегда в беззвучном режиме.

Ответить
2
Развернуть ветку
Мария Майдан

у меня тоже, но заказ то не подтвердят, если не поговорить с оператором.

Ответить
0
Развернуть ветку
Рекорд Надоев

В 95% случаев можно купить то же самое в другом магазине чуть дороже, но без ритуальных прозваниваний.
У меня так в карантин поставщик продуктов сменился. Победила сеть с менюшкой в форме заказа "Что делать, если выбранного товара нет".

Ответить
1
Развернуть ветку
Ирина Ситникова

У меня в почте постоянно висят минимум 200 непрочитанных, хотя стараюсь чистить хотя бы раз в неделю. Отписки не всегда помогают, что бесит. По телефону уточняю информацию только если действительно что-то сложное нужно узнать. Типа интернет лёг и настроить самостоятельно не выходит — тогда да, лучше по телефону в живом общении по шагам. Всё остальное — только переписка в чате на сайте или в мессенджере. Данные о доставке — только мессенджер.  Легко найти код заказа, когда приходишь в пункт выдачи

Ответить
5
Развернуть ветку
Alexei Babkin

Если заказ оплачен и оформлен с доставкой на ПВЗ или условной Почтой, то смысла звонить никакого нет и обычно магазины не звонят. Если заказ с доставкой курьером и оплатой при получении - то звонок со стороны магазина обязателен, во первых проверить номер, во вторых адрес, в третьих вообще утонить собирается покупать товарищ или нет. 

Ответить
5
Развернуть ветку
Сидор

У меня для заказов в интернете  отдельный номер, симка которого в кнопочной нокии.  
Никаких мессенджеров. Только звонки. Или почта. 

Так что – "фигня этот ваш опрос" ))))

Ответить
1
Развернуть ветку
Ivan Susanin

Надеюсь, после каждого заказа вы не забываете нокию выкидывать в мусорку (непременно вдали от дома) и заводить новый бернер. Я в фильмах видел, что надо именно так

Ответить
6
Развернуть ветку
Сидор

Я другие фильмы смотрю, так что вам виднее, что надо делать

Ответить
1
Развернуть ветку
Ivan Susanin

Ну если такой уровень защиты прайвеси вам не нужен, то выход из ситуации простой. Поставьте на основной смартфон дополнительные аккаунты вотсап (делается через установку доп. приложения Whatsapp Business) и телеграм (прямо в основном приложении можно дополнительные аккаунты добавить), привязанные к тому номеру, что стоит в кнопочной нокии. И вам будут доступны мессенджеры с вашего отдельного номера.

А если аппарат поддерживает eSIM, то еще проще. Вот у меня физическая симка в телефоне с основным номером. А eSIM с номером для регистраций на левых сайтах. И звонки, и смс, и мессенджеры - все на одном устройстве, хотя идет по двум телефонным номерам.

Ответить
0
Развернуть ветку
Снежана Польченко

Да,сейчас именно время мессенджеров. И как я заметила ещё не очень многие компании используют этот канал. А жаль,ведь очень удобно 

Ответить
4
Развернуть ветку
Evgen P

выборка из двухсот ответивших на вопросы - довольно сомнительна. 

Ответить
3
Развернуть ветку
Владимир Моденов

Окей. Теперь мне захотелось купить эти формочки...

Ответить
3
Развернуть ветку
Маленький бокал

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
3
Развернуть ветку
a.zhurzh

)))))))))))посмеялся от души

Ответить
0
Развернуть ветку
Alexander Ustimenko

Да вообще наплевать на канал связи, если я сам выбрал этот магазин по лучшей стоимости или другим критериям. Канал связи никогда не станет определяющим при выборе.

Ответить
3
Развернуть ветку
Игорь Протасов

А как, я как менеджер магазина должен догадаться, как клиент хочет что бы с ним связались? По телефону, ват-сап, почта или почтовым голубем. 
Когда клиент не может разговаривать, пишет в комментариях: связь по...,  с 15 до 18 не звонить. 
А по поводу потверждения заказа, случаи, когда заказали не то, не так уж редки. Чаще всего ошибаются в размере и количестве. 

Ответить
3
Развернуть ветку
Ivan Susanin

World Class, @Газпромбанк , @Perekrestok.ru - прочитайте эту статью и сделайте чаты служб поддержки, пожалуйста

Ответить
3
Развернуть ветку
Ольга Маньшина

Теоретически мне всё равно, как подтвердить заказ. Но асинхронная коммуникация удобнее. Не знаю почему, но звонки я обычно пропускаю. За последние 2 года разговоры по телефону только с родителями.

Ответить
2
Развернуть ветку
Рекорд Надоев

Похожая ситуация и с электронной почтой — из-за спама она из успешного канала продаж превратилась в мусорную корзину, где ценные письма часто теряются.

Точно так же вы превратите в мусорную корзину и мессенджеры, вынуждая людей искать новые каналы общения.
Через несколько лет ждём поста на vc.ru "Люди не отвечают на звонки, почту и мессенджеры, как же нам с ними связаться".

Ответить
2
Развернуть ветку
Андрей Николаев

Бесят эти звонки. Особенно на авито блеать, ставит продавец опции телефон и сообщения. Пишешь сообщение, а он: "звоните". Нахер ты тогда сообщения блеать включил?! Не пойму, людям че, поболтать не терпится или пальцы кривые - написать не могут?!

Ответить
1
Развернуть ветку
Катерина Грачева

Перестала заказывать в Yami-Yami, потому что у них заказываю на сайте, оплачиваю на сайте, и они ВСЕ РАВНО ПЕРЕЗВАНИВАЮТ, чтобы подтвердить уже оплаченный заказ. Полное безумие.
Я уж не говорю, про интернет магазин (не помню, какой именно), которому я ночью оплатила заказ, а они в 8 утра позвонили! Запросила возврат, совершенно неприемлемо.

Только мессенджеры!

Ответить
1
Развернуть ветку
Валерия Коркатенкова

👍

Ответить
0
Развернуть ветку
xxx xxx

Ну и как формочки? влезают члены в стакан?

Ответить
0
Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку
Читать все 91 комментарий
На кого поставить при развороте рынка вверх
Люди на вырост: как it-компании получить новых сотрудников с нужными компетенциями

Чем занимаются стажеры «Ситимобила» — рассказывает (теперь уже) штатная сотрудница компании.

Как Counter Strike сделал меня веб-разработчиком и как я открыл свою веб-студию

Я, как и многие подростки, начинал свой путь с компьютерных игр, вернее с видеоигр, тогда еще компьютеры не были настолько популярными. Да, я про те времена, когда мы зависали, играя в приставку SEGA и у нас горели блоки питания от перегрева, кто в теме, тот поймет =)

«Яндекс» купит технологическую платформу рекламного сервиса eLama Статьи редакции

Платформа сохранит название и продолжит развиваться под брендом eLama.

Хардфорк Chia объявил о старте продаж новой расы питомцев для Chives NFT Game
Chives NFT game aquatic race

Стало известно о старте продаж новой расы NFT питомцев для будущей P2E игры, которая разрабатывается командой Chives coin.

Почему спрос создать нельзя и что с этим делать

«Рекламируем паркетную доску темного цвета… она не пользуется спросом… люди спрашивают светлую… По опыту темную доску покупают люди… Вопрос: какую стратегию применить для привлечения покупателей?»

Digital Horizon спрогнозировала развитие финтеха в 2022 году

Инвесткомпания, которая создала криптосервис, недавно проданный Тинькофф Групп, рассказала, как мы будем платить внутри метавселенных, что придет на смену big data, почему миру нужна тотальная токенизация и какую роль играют финтехи в реализации ESG-повестки.

Avito доставка: Покупатель не принял товар, но при возврате он был выдан неизвестному лицу

Доброго времени дня. Вот и у меня произошла неприятная ситуация с Авито и Boxberry: вернувшийся мне товар в виде видеокарты GTX1070 стоимостью 35.000 руб. был вручен постороннему человеку без проверки документов.

В новогоднюю ночь клиенты Yota переписывались в Viber и WhatsApp

По данным Yota, в период с 31 декабря по 1 января объем трафика мессенджеров Viber и WhatsApp среди пользователей оператора вырос более чем на 50% по сравнению с периодом 24-25 декабря.

«Азбука вкуса» завоевала серебро и бронзу на международном конкурсе дизайна World Brand Design Society Awards

Проекты инхаус дизайн-студии «Азбуки вкуса» — упаковка Мосальского стейка и редизайн упаковки СТМ «Азбука вкуса» — получили серебряную и бронзовую награды в двух номинациях: Дизайн упаковки и Редизайн упаковки.

«Альфа-банк»: звонки от фейковой «службы безопасности банка»

После оформления заявки на кредит на официальном сайте АльфаБанка, начали поступить звонки от мошенников

null