{"id":13842,"url":"\/distributions\/13842\/click?bit=1&hash=4092fa5bbad74653204c7561dcd5fe57486fea481929ecdbf7bbf16b31cd3087","title":"\u041a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0435\u0446 \u043d\u0430 \u00ab\u041c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0435\u00bb \u0445\u043e\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437 \u043e\u0431 \u044d\u0442\u043e\u043c \u0434\u0443\u043c\u0430\u043b ","buttonText":"\u041e \u0447\u0451\u043c?","imageUuid":"a6164600-1125-55db-8c60-f927d5e7e7d4","isPaidAndBannersEnabled":false}

Разговор vs переписка: интернет-магазинам придётся смириться с новой реальностью

«Несомненно, бесит, когда консультант кричит в трубку: „40 формочек для льда в форме пенисов”, а рядом сидит ваш бизнес-партнёр, которому вы собирались сделать такой сюрприз, и всё слышит. Я что, невменяемый? Зачем они проверяют?»

Многие попадали в ситуацию, когда звонок из интернет-магазина был очень некстати. Раньше, когда не было других каналов связи, это не вызывало такого отторжения. Но сейчас люди всё чаще негодуют в соцсетях: зачем звонить, если можно написать? Но действительно ли всё так изменилось и люди больше не готовы отвечать на звонки? Мы решили проверить.

Всё чаще в соцсетях люди высказывают своё негодование по поводу звонков из интернет-магазинов. Источник: Фейсбук

Мы в Пакте опросили людей, которые делают покупки в интернете, и прошли вместе с ними цепочку от выбора товара до покупки. Мы описали четыре типичные ситуации, которые возникают на разных этапах покупки, и спросили людей, как им удобнее общаться с консультантом интернет-магазина: по почте, телефонным звонком, в мессенджере или смс. Они могли выбрать сразу несколько вариантов. Вот что ответили покупатели интернет-магазинов.

Во всех четырёх ситуациях покупатели интернет-магазинов выбирали переписку. Разговоры по телефону не победили ни на одном из этапов покупки. А если выбирать между электронной почтой и сообщениями, в трёх ситуациях люди отдают предпочтение мессенджерам, а в четвёртой — смс.

Похоже, люди действительно больше не хотят брать трубку, когда им звонят с неизвестного номера. Судя по комментариям в соцсетях, в первую очередь в этом виноваты мошенники — люди не хотят тратить на них своё время. Похожая ситуация и с электронной почтой — из-за спама она из успешного канала продаж превратилась в мусорную корзину, где ценные письма часто теряются. В результате люди уходят в мессенджеры, которые незаметно выросли из уютных домашних чатиков и превратились в инструменты для покупок товаров и услуг.

Пока проводили этот опрос, опубликовали результаты другого нашего исследования и в конце запустили голосование — результат перед вами

Некоторые предприниматели уже учли трансформацию в поведении клиентов и помимо привычных звонков и электронных писем начали активно использовать в продажах WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook, Instagram, Вконтакте. Кто-то выбирает только один мессенджер, но чаще подключают сразу несколько каналов и агрегатор мессенджеров, чтобы собрать все каналы в одном месте и не прыгать между разными приложениями и окнами. Вот только несколько примеров компаний, которые уже продают в мессенджерах.

В клинике «Доктор Борменталь» выбрали только один мессенджер — WhatsApp
В мастерской плова «Пряности и папа» тоже используют только WhatsApp
А в сыроварне «Чизариум» выбрали Телеграм
Рыбный магазин «Океан 39» предлагает клиентам два канала для связи: WhatsApp и Viber
На сайте Russia Discovery предлагают сразу все возможные каналы связи. Помимо сообщений в группах компании в соцсетях, клиенты могут получить консультацию по поводу путешествия в любом удобном мессенджере

Все, кто продаёт что-то в интернете, могут использовать изменения в поведении людей в свою пользу — задействовать сразу несколько каналов для связи, которые будут дополнять друг друга. Например, если клиент оставил заявку и не отвечает на звонок, можно попробовать написать ему в мессенджере. Опыт наших клиентов показывает, что иногда для увеличения продаж достаточно дать клиентам как можно больше каналов для связи, чтобы они могли сами выбрать тот, в котором им удобнее общаться. Если не получается убежать от новой волны, её стоит оседлать.

0
91 комментарий
Написать комментарий...
Paavo Ulmanis

Самое ужасное в российской интернет-торговле - "наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона". У меня в телефоне, например, стоит опция "принимать звонки только от номеров из записной книжки".

Ответить
Развернуть ветку
theLuckyOne

Самое ужасное в российской действительности, что только попробуй не звонить клиентам, как каждый третий начнет жаловаться, что интернет-магазин не перезвонил, и я подумал, что товара нет в наличии и т.п. Или что ещё веселее - люди заказывают в нескольких местах сразу по принципу кто первый перезвонит. К сожалению, вы НЕ среднестатистический покупатель. По факту очень многие ждут звонка, потому что так принято. У нас не Европа. Предоплата не по умолчанию, люди ждут звонков, часто вообще делают заказы по телефону, а в зарубежных интернет-магазинах этот самый номер телефона ещё попробуй найти. В общем, не все так просто. 

Ответить
Развернуть ветку
28 комментариев
Павел Исаков

о да. также сделал.
+ сделал телеграмм бота чтобы отвечал на звонки с неизвестных номеров
немножечко попиарю себя 
https://t.me/deepvoiceassistantbot
шах и мат )))

Ответить
Развернуть ветку
Paavo Ulmanis

В развитых обществах действует правило сохранения канала связи: если клиент обратился невербально (на сайт, письменно), то и отвечать нужно строго по тому же каналу (невербально, не отнимая время болтовнёй).

Ответить
Развернуть ветку
theLuckyOne

Ага, только почту часто открывают раз в неделю. И что прикажете делать в таком случае? 

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Andrew T.

"Невербально" дословно означает "без использования слов". Неважно, устно или письменно. Это мимика и жесты.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Ольга Фёдорова

Ну вот на днях курьер с документами, который обещал приехать утром, объявился только к обеду. Звонил три раза подряд. Я укладывала спать ребенка в это время. Звонок сбрасывала и проклинала, сбрасывала и проклинала... Какая религия мешала ему после первого недозвона аккуратненько написать в вотсап: здрасьте, я курьер, везу документы, можно через полчаса приехать? Мир стал бы добрее, честное слово, стал бы.

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Ан

Ох, как это знакомо! В этом плане курьеры Подгузникова идеальные 😇 после первого же пропущенного звонка пишут смс. В дверь никогда не звонят и даже могут тихонечко оставить коробку на пороге, если их об этом попросить 👌

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Юрий Б.

Понятно...

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Kim

Курьер может уточнить, как быстрее пройти к вам. Не все живут и работают на Красной площади)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Sergey K

Все просто, если вы подумаете.
Чтобы написать вам в WhatsApp, нужно ваш номер добавить в записную книгу.
Это крайне неудобно.

А с вашей стороны есть смысл поставить шаблоны смс - сбрасывается звонок и автоматом шлется смс типа "не могу говорить, напишите в whatsapp или смс".

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Виктория Ан

Не понимаю, почему в интернет-магазинах ещё сохранилась опция «Мы вам перезвоним, чтобы подтвердить заказ». Их сотрудник тратит сначала своё время, чтобы дозвониться до меня, а потом моё время, чтобы зачитать с экрана содержимое моего заказа. Почему нельзя просто написать сообщение))

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin

В основном из-за того, что нередки ситуации, когда заказал сделали просто так, а потом в момент доставки номер телефона окажется несуществующим, да и вообще никакого Иванова Ивана на улице Ленина, 1 нет. Хороший магазин такой риск просчитывает и перезванивает подтверждать, только если оценка риска высокая. А если вы делаете уже пятый раз заказ схожих товаров на неизменный адрес, да еще и оплатили онлайн - то звонить не будет

Ответить
Развернуть ветку
11 комментариев
Артем Артемьев

Я как человек которого разговоры по телефону с незнакомцами (не по моей инициативе)  - повергают в состояние легкой тревожности и стресса, прекрасно понимаю недовольство автора и некоторых комментаторов.

  Но как человек который довольно долго занимается "интернет - торговлей" знаю, что реально хороших альтернатив звонкам для подтверждения заказа - просто нет. 
  По большей части это верно для заказов которые оплачиваются при получении, для предоплаченного заказа никто напрягаться не будет и хер забьют на подтверждение.

И в комментариях люди приводят в пример маркетплейсы и крупные компании которые не звонят и не пишут для "подтверждения заказа", у которых прошу заметить только предоплата или своя служба доставки, распределительные центры и точки самовывоза.
Для этих компании и маркетплейсов , если покупатель отказался или не забрал заказ/товар -  расходы на возврат товара из пункта самовывоза обратно на склад в разы меньше чем для обычного интернет магазина который пользуется услугами сдэка или почты. 

А при чем тут подтверждение заказа через звонки и возврат товара, спросите вы. 
Нуу.. через подтверждение заказа с помощью звонка можно помочь покупателям, отсеять или выявить:
 "Шутников" - которые пишут рандомные данные (при звонке они обычно не могут повторить или подтвердить фио и адрес т.к не помнят че там вбивали в форму, либо пугаются и сбрасывают. Либо номер в принципе несуществующий).

"Неадекватов" - потенциально проблемные люди которые не читают информацию (например о сроках доставки, описание и тех характеристики товаров), и имеют завышенные ожидания ( "а почему эта ик-лампа не лечит мой рак?"). 

"Косячных" - люди которые пишут свои данные с ошибками (часто случайно) либо заполняют формы не полностью. (При расхождении данных, посылку могут запросто не выдать. Если она вообще придет по адресу).

"Детей" - многие дети указывают свои ф.и.о при этом им нет 14 лет и они не могут получить посылку. (во время звонка можно поменять фио на родительские)

Кроме всего прочего есть масса людей которые при звонке и консультации могут поменять товарные позиции, выбрать другой тип доставки или отказаться от товара. 

Также "звонок для подтверждения" служит для многих продавцов фильтром, покупатель в течении нескольких дней не удосуживается ответить на звонок - значит и на то чтобы забрать заказ он хер положит.

Подтверждение перепиской (мессенджер, почта соц сети) как альтернатива звонку может затянуть подтверждение и сбор заказа на целый день. 
 В то время как совершив звонок покупателю, я могу знать что после того как покупатель ответит на звонок его внимание на 1-2 минуты будет приковано ко мне, и за это время я смогу дать и получить всю необходимую информацию.

Ответить
Развернуть ветку
Dear Moscow,

Это уже проверенный на практике факт. Если вокруг вас собралось слишком много досаждающих вам любителей

„формочек для льда в форме пенисов”

(и не только формочек), то прекрасный способ от них избавиться — это достать телефон и начать использовать его по прямому назначению — говорить.

В связи с тем, что их мозг не способен обработать в режиме реального времени ничего крупнее твита, живые разговоры по телефону вызывают у "прогрессивных" почитателей „формочек для пенисов в форме льда” сильнейший стресс.

В результате они тут же убегают искать психотерапевта.

Ответить
Развернуть ветку
Распространенный глобус

Меня, не особо говорливого, поражает количество людей, которые стараются исключить голосовую коммуникацию из стандартов беспроводной связи. Подтверждение заказа часто это бред-бредовый, но есть вопросы, которые при голосовом контакте решаются в разы быстрее, нежели текстом. Конечно, когда сообщение содержит лишь «да/нет/ок», то звонить дольше чем написать, но если надо о чём-то договориться, что-то уточнить. При этом вопросы решаются здесь и сейчас, без ожидания пока на той стороне появится галочка «прочитано». Да и сказать сотню слов проще/легче, чем всё это напечатать. А если представить какой ад для этих людей возникает в результате необходимости взаимодействовать с незнакомыми живыми людьми в повседневной жизни, ужос.

Ответить
Развернуть ветку
Paavo Ulmanis

В опросе про рекламу отсутствует пункт "никак". Хорошo жить под защитой GDPR!

Ответить
Развернуть ветку
Мария Майдан

@Lamoda люблю вас, но в тему статьи, может обратите внимание, очень бесят перезвоны с подтверждением заказа. В ночи так залипаешь с телефоном, заказ делаешь, ребёнок в кроватке недалеко спит и тут звонок 🥴🥴🥴🥴.

Ответить
Развернуть ветку
Рекорд Надоев

Как первый ребёнок родился, с тех пор у меня телефон всегда в беззвучном режиме.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Ирина Ситникова

У меня в почте постоянно висят минимум 200 непрочитанных, хотя стараюсь чистить хотя бы раз в неделю. Отписки не всегда помогают, что бесит. По телефону уточняю информацию только если действительно что-то сложное нужно узнать. Типа интернет лёг и настроить самостоятельно не выходит — тогда да, лучше по телефону в живом общении по шагам. Всё остальное — только переписка в чате на сайте или в мессенджере. Данные о доставке — только мессенджер.  Легко найти код заказа, когда приходишь в пункт выдачи

Ответить
Развернуть ветку
Alexei Babkin

Если заказ оплачен и оформлен с доставкой на ПВЗ или условной Почтой, то смысла звонить никакого нет и обычно магазины не звонят. Если заказ с доставкой курьером и оплатой при получении - то звонок со стороны магазина обязателен, во первых проверить номер, во вторых адрес, в третьих вообще утонить собирается покупать товарищ или нет. 

Ответить
Развернуть ветку
Сидор

У меня для заказов в интернете  отдельный номер, симка которого в кнопочной нокии.  
Никаких мессенджеров. Только звонки. Или почта. 

Так что – "фигня этот ваш опрос" ))))

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin

Надеюсь, после каждого заказа вы не забываете нокию выкидывать в мусорку (непременно вдали от дома) и заводить новый бернер. Я в фильмах видел, что надо именно так

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Снежана Польченко

Да,сейчас именно время мессенджеров. И как я заметила ещё не очень многие компании используют этот канал. А жаль,ведь очень удобно 

Ответить
Развернуть ветку
Evgen P

выборка из двухсот ответивших на вопросы - довольно сомнительна. 

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Моденов

Окей. Теперь мне захотелось купить эти формочки...

Ответить
Развернуть ветку
Газетный клуб

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
a.zhurzh

)))))))))))посмеялся от души

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Ustimenko

Да вообще наплевать на канал связи, если я сам выбрал этот магазин по лучшей стоимости или другим критериям. Канал связи никогда не станет определяющим при выборе.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Протасов

А как, я как менеджер магазина должен догадаться, как клиент хочет что бы с ним связались? По телефону, ват-сап, почта или почтовым голубем. 
Когда клиент не может разговаривать, пишет в комментариях: связь по...,  с 15 до 18 не звонить. 
А по поводу потверждения заказа, случаи, когда заказали не то, не так уж редки. Чаще всего ошибаются в размере и количестве. 

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin

World Class, @Газпромбанк , @Perekrestok.ru - прочитайте эту статью и сделайте чаты служб поддержки, пожалуйста

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Маньшина

Теоретически мне всё равно, как подтвердить заказ. Но асинхронная коммуникация удобнее. Не знаю почему, но звонки я обычно пропускаю. За последние 2 года разговоры по телефону только с родителями.

Ответить
Развернуть ветку
Рекорд Надоев
Похожая ситуация и с электронной почтой — из-за спама она из успешного канала продаж превратилась в мусорную корзину, где ценные письма часто теряются.

Точно так же вы превратите в мусорную корзину и мессенджеры, вынуждая людей искать новые каналы общения.
Через несколько лет ждём поста на vc.ru "Люди не отвечают на звонки, почту и мессенджеры, как же нам с ними связаться".

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Катерина Грачева

Перестала заказывать в Yami-Yami, потому что у них заказываю на сайте, оплачиваю на сайте, и они ВСЕ РАВНО ПЕРЕЗВАНИВАЮТ, чтобы подтвердить уже оплаченный заказ. Полное безумие.
Я уж не говорю, про интернет магазин (не помню, какой именно), которому я ночью оплатила заказ, а они в 8 утра позвонили! Запросила возврат, совершенно неприемлемо.

Только мессенджеры!

Ответить
Развернуть ветку
Валерия Коркатенкова

👍

Ответить
Развернуть ветку
xxx xxx

Ну и как формочки? влезают члены в стакан?

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 91 комментарий
null