Разговор vs переписка: интернет-магазинам придётся смириться с новой реальностью

«Несомненно, бесит, когда консультант кричит в трубку: „40 формочек для льда в форме пенисов”, а рядом сидит ваш бизнес-партнёр, которому вы собирались сделать такой сюрприз, и всё слышит. Я что, невменяемый? Зачем они проверяют?»

Многие попадали в ситуацию, когда звонок из интернет-магазина был очень некстати. Раньше, когда не было других каналов связи, это не вызывало такого отторжения. Но сейчас люди всё чаще негодуют в соцсетях: зачем звонить, если можно написать? Но действительно ли всё так изменилось и люди больше не готовы отвечать на звонки? Мы решили проверить.

Мы в Пакте опросили людей, которые делают покупки в интернете, и прошли вместе с ними цепочку от выбора товара до покупки. Мы описали четыре типичные ситуации, которые возникают на разных этапах покупки, и спросили людей, как им удобнее общаться с консультантом интернет-магазина: по почте, телефонным звонком, в мессенджере или смс. Они могли выбрать сразу несколько вариантов. Вот что ответили покупатели интернет-магазинов.

Во всех четырёх ситуациях покупатели интернет-магазинов выбирали переписку. Разговоры по телефону не победили ни на одном из этапов покупки. А если выбирать между электронной почтой и сообщениями, в трёх ситуациях люди отдают предпочтение мессенджерам, а в четвёртой — смс.

Похоже, люди действительно больше не хотят брать трубку, когда им звонят с неизвестного номера. Судя по комментариям в соцсетях, в первую очередь в этом виноваты мошенники — люди не хотят тратить на них своё время. Похожая ситуация и с электронной почтой — из-за спама она из успешного канала продаж превратилась в мусорную корзину, где ценные письма часто теряются. В результате люди уходят в мессенджеры, которые незаметно выросли из уютных домашних чатиков и превратились в инструменты для покупок товаров и услуг.

Некоторые предприниматели уже учли трансформацию в поведении клиентов и помимо привычных звонков и электронных писем начали активно использовать в продажах WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook, Instagram, Вконтакте. Кто-то выбирает только один мессенджер, но чаще подключают сразу несколько каналов и агрегатор мессенджеров, чтобы собрать все каналы в одном месте и не прыгать между разными приложениями и окнами. Вот только несколько примеров компаний, которые уже продают в мессенджерах.

Все, кто продаёт что-то в интернете, могут использовать изменения в поведении людей в свою пользу — задействовать сразу несколько каналов для связи, которые будут дополнять друг друга. Например, если клиент оставил заявку и не отвечает на звонок, можно попробовать написать ему в мессенджере. Опыт наших клиентов показывает, что иногда для увеличения продаж достаточно дать клиентам как можно больше каналов для связи, чтобы они могли сами выбрать тот, в котором им удобнее общаться. Если не получается убежать от новой волны, её стоит оседлать.