{"id":9001,"title":"\u0417\u0430\u0447\u0435\u043c \u043d\u0443\u0436\u0435\u043d \u0444\u0438\u043d\u0442\u0435\u0445 \u043a\u0430\u043a \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441. \u041d\u0430\u043f\u0430\u0434\u0430\u0435\u043c \u0441 \u043a\u0440\u0438\u0442\u0438\u043a\u043e\u0439","url":"\/redirect?component=advertising&id=9001&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/321129-kritika-finteh-kak-servis-eto-dorogo-slozhno-i-slishkom-universalno&placeBit=1&hash=0f11beca127b0260f19ba1d57bd2ebb2f81750b56fe49269b93cb930545c9faa","isPaidAndBannersEnabled":false}
Торговля
X5Tech

Phygital-кейс Пятёрочки: экспресс-поход в магазин

Примерно 70 млн человек – то есть половина всего населения России – хотя бы 1 раз в месяц заходят к нам, в «Пятёрочку». Это молодёжь и зрелые люди, экономные и не очень – а главное, у каждого из них свои привычки, предпочтения и требования к магазинам.

Если раньше основным преимуществом Экспресс-кассы для наших гостей было купить быстро и без кассира, то с наступлением пандемии этот способ оплаты покупки стал ещё и одним из самых безопасных. Касса самообслуживания стала важной точкой контакта в магазине, и мы поставили себе цель – сделать опыт покупки с ней максимально удобным для наших гостей.

Как мы это делали?

Шаг 1. Изучить.

Мы анализировали данные, разговаривали с гостями и сотрудниками, наблюдали, как гости совершают покупку и с какими неудобствами сталкиваются – изучили опыт быстрой оплаты в различных ситуациях и магазинах в разные дни недели и время суток.

Результатом этого этапа стали 68 барьеров – неудобства, с которыми сталкиваются гости при использовании Экспресс-кассы.

Все барьеры, которые мы нашли, были очень понятными. Например, мы заметили, что в магазинах, где есть 6 или больше таких касс, гости могут стоять в очереди, потому что им просто не видно в большом скоплении людей, пакетов и тележек, что одна из касс уже освободилась.

Шаг 2. Спроектировать.

Этот этап был, пожалуй, самым сложным. Практически по каждому из барьеров мы видели сразу несколько вариантов решений. Даже когда гостям всего лишь не видно, что касса освободилась, сообщить об этом можно разными способами – через экраны, дополнительные устройства сверху, звуковым сигналом и др.

А ещё при проектировании нужно было учесть не только результаты наших исследований, наблюдений и анализа – мы много обращались к масштабным исследовательским работам и статистическим данным, от Росстата до OSHA. И постоянно спорили внутри проектной команды, по каждому из решений задавая самим себе и друг другу вопросы «почему?» и «зачем?»

Шаг 3. Реализовать.

Шли по простому принципу – от простого к сложному, от более высокого потенциала к более низкому. Каждое решение сначала тестировали на небольшой группе магазинов. Часть решений пришлось скорректировать после таких проверок. Только после тестирования мы масштабировали решения.

Что у нас получилось.

Интерфейс

Самое большое количество найденных барьеров, безусловно, мы решили интерфейсом касс – изменили дизайн и сценарии использования экранов.

В основе новой концепции интерфейса лежит простота и интуитивность использования, понятная последовательность действий и лаконичный дизайн без лишних деталей. Каждый экран выполняет одну главную функцию и делает основной путь гостя быстрым и простым.

Например, стартовый экран ярко-зеленого цвета показывает свободные кассы, готовые к работе. Понятные призывы к действию и указатели помогают начать и подсказывают следующий шаг.

Небольшие напоминания и подсказки появляются в виде привычных поп-апов с использованием emoji и помогают гостям не забыть про «Выручай-карту» или паспорт при покупке алкоголя. Саму «Выручай-карту» теперь можно применить на любом экране, не заходя в дополнительный раздел.

Мы изменили и сценарий добавления весовых товаров: дали гостям понятную и наглядную инструкцию и упростили навигацию по каталогу, поделив её на 2 этапа: категории и товары. Названия товаров тоже стали проще – это сделало более точной поисковую выдачу.

Уже в декабре интерфейс обновился на 5800 кассах более чем в 2000 «Пятёрочек» по всей России.

Коммуникация

Помимо интерфейсов мы использовали коммуникацию на разных этапах пути гостя, чтобы снять опасения и рассказать о преимуществах.

Для начала наша «Касса самообслуживания» или «КСО», как мы называли её между собой, стала «Экспресс-кассой». Название тоже выбрали гости. Короткое название, само по себе содержащее посыл о преимуществе такой кассы, позволило нам выстраивать остальную коммуникацию с гостями.

Сейчас в зоне весовых товаров мы уже начинаем рассказывать о том, что их можно взвесить и оплатить на Экспресс-кассе. А саму Экспресс-кассу уже становится проще найти – в новых магазинах мы обозначаем её специальной вывеской.

Оборудование и пространство

Изменения затронули даже оборудование и само пространство магазина. Например, с помощью ярких и простых наклеек мы зонировали столешницу, где гости размещают и упаковывают продукты.

С точки зрения пространства мы выявили на исследовании один интересный момент: когда в кассовой зоне много народу, гости беспокоятся за вещи в задних карманах. Мы рассматривали разные варианты решения этой проблемы – в наших магазинах в основном не так много места, чтобы ощутимо расширить эту зону. После ряда подходов и тестирований мы пришли к решению вместе с гостями – теперь в части магазинов мы размещаем Экспресс-кассы не прямо, а под небольшим углом – касса как бы немного повернута экраном к очереди. Это позволяет не только создать небольшое личное пространство, но и гостям становится лучше видно зелёный экран свободной кассы.

Что в итоге

90% решений уже внедрены, однако мы продолжаем тестировать и улучшать. Процесс тестирования оборудования, например, занимает значительно больше времени – нужно производить новые образцы, привлекать инженеров и проектировщиков. Но надеемся, что и с оборудованием у нас получится найти оптимальный и удобный гостям вариант.

По внедренным решениям мы уже видим эффект – гости стали совершать те же покупки на 21% быстрее, а динамика прироста доли гостей, использующих для оплаты Экспресс-кассы, выросла в 2 раза.

Сегодня уже четверть наших гостей предпочитают Экспресс-кассу для оплаты покупок.

А вы покупаете с помощью Экспресс-кассы?

0
13 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Пятёрочка хорошеет на глазах, откровенно говоря. 
Уже три точки в моём районе начинают походить на что-то человеческое, и не только потому что там стоят кассы самообслуживания (и от этого свой флёр, конечно, есть) 
Помещения светлее, плитка приятнее, дверцы холодильников не ляпанные, хлеб каждый день (утром/днём, но никак не вечером) можно купить вкуснючий и свежайший.
Жаль, противная Галя пока никуда не делась и таких магазинов мало, но желаю вам удачи)  

7

Круто. На самом деле, у вас и у вкусвилл самые удобные кассы самообслуживания.

Но меня поражает, насколько расходится UX на кассах перекрестка и 5ки, хотя вроде б один X5

1

"Вкуснючий и свежайший" хлеб в Пятерочке??? Если только вам построили новую Пятеру с пекарней (да и то "вкуснючесть" сомнительная крайне).
А в остальных 99% этих магазинов хлеб отвратителен, люди не должны есть такой резиновый квелый мусор из самой низкокачественной муки.
Подавляющая доля остальных продуктов там столь же "вкуснючи". Увы.
Москва, ЦАО, если что ред.

0
Социологический бас

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

Прекрасные Пятерочки прошлого... Как нам их сейчас не хватает... Благоухающих каждое утро свежайшим хрустящим хлебом

0
Социологический бас

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

Это только в нескольких новых флагманах с новой концепцией (визуально интерьер имитирует АВ)))- по пальцам пересчитать

1

Нет, новую не построили, а вот старую усовершенствовали. 
Прямо часа полтора назад купила горячую чиабатту и ватрушку. Не горячую, но тоже неплохую. 
Не знаю, чем люди должны питаться и у кого какой вкус, но предпочту то, что описала выше, а не нарезной батон. 
Москва, ВАО 

0

То есть у вас теперь новый концепт с извращенным потоком по часовой стрелке

0

Про 70млн уникальных людей не верю. Шуток про то, откуда в России столько уникальных людей, не нужно.

0

Ни разу не пробовал пробивать алко на кассе самообслуживания вашей, а у вас в статье написано что надо паспорт сканить в этом случае.
Я предполагал что при попытке отсканить алко, касса вызовет сотрудника для верификации или откажется его сканировать принципиально.
Можете поподробнее описать, как выглядит процесс покупки алко у вас, что будет когда касса поймет что отсканирован ШК пива например?

0

Кейс пушка! Вы - молодцы!

0

Все хорошо, только еды на полках нормальной нет

0

Комментарий удален

Читать все 13 комментариев
@АнтиспамБот — когда ты реальная заноза в з@днице, или как давали отпор «П0шлым_Дев4енкам»

Прошло меньше двух недель с того дня, как в статье на vc.ru я рассказал про @antispamname_bot, предназначенный для борьбы со спамом в никнейме юзеров телеграмма вида «PEАЛЬНЫЕ_ZНAКОМСТVА» и «ПОИСК_PAPTHЕRОV». В новой статье я поделюсь тем, как прошли эти 10 дней: как бота подключили огромные чаты медиа изданий с аудиторией 100 000+ человек, чаты…

Как за 150 тыс. руб. мы увеличили продажи на 67 млн. руб. в месяц

Для нас эта история о том, как начать собирать базовые данные и работать с аналитикой. Для заказчика - это порочный круг из непонимания причин снижения продаж и отсутствия объективных решений.

Завод по производству идей. Как работают акселераторы, зачем они нужны стартапам и куда идти с идеей прямо сейчас

По данным Startup Genome, 9 из 10 стартапов терпят неудачу. Возможных причин «смерти» много: недостаточно протестированная гипотеза, неподтвержденная юнит-экономика, неверная стратегия или просто неудача в подходе к продажам.

Документы сгорели, а главный свидетель выпал из вертолёта: история золотого месторождения, стоившего акционерам $3 млрд Статьи редакции

Проект разработки «крупнейшего золотого месторождения» компанией Bre-X на острове Борнео оказался мошенничеством на миллиарды долларов, за которое так и не смогли никого наказать.

Команда Bre-X на Борнео, около 1997 года, слева направо: менеджер участка Джером Альто, старший вице-президент Джон Фельдерхоф, менеджер по разведке Майкл де Гузман и геолог Сезар Пуспос Сalgary Herald
Улучшили лендинг сообщества маркетологов, опросив 80 человек: неочевидный способ использования custdev

Основная ценность любого клуба – комьюнити, поэтому критически важно было отладить процесс привлечения новой аудитории и удержания старой. В этой статье мы расскажем о первом пункте. До этого был только лендинг, который редко продвигался в платной рекламе, был ориентирован на пользователей уже знакомых с брендом Convert Monster.

Из науки в IT: как создать свой стартап и стать преподавателем

Как перейти в IT из другой сферы? Как разработать курс, которому нет аналогов? Как студенту получить максимум пользы от занятий? Рассказывает преподаватель OTUS Сергей Окатов, руководитель курсов «Kotlin Backend Developer» и «Kotlin Developer. Basic».

Авито возглавила три рейтинга App Annie
Хочу кухню как у подруги: зачем в Циан сделали поиск квартир по фото

Рассказывает Юлия Зыкова, руководитель команды «Аудитория» в Циан.

5 неожиданных сервисов Почты России, которые постоянно выручают меня в бизнесе

В прошлом году я открыл для себя совершенно удивительные фишки Почты России. С тех пор апка Почты у меня на главном экране в айфоне.

Кнопка 112 — приложение с определением адреса и большой кнопкой вызова
Что Tele2 предлагает клиентам в «черную пятницу»

На главной распродаже года клиентов компании ждут сразу несколько интересных предложений: скидки на смартфоны, пакеты SMS и безлимитный трафик на YouTube, Яндекс.Карты, Яндекс.Навигатор.

null