{"id":13754,"url":"\/distributions\/13754\/click?bit=1&hash=45df24e35b9b6bb5f92ebc2bb2fa29f4eca481cf0ea0a460238620e2f8b1f176","title":"\u0421\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c \u0441 \u0434\u0438\u0437\u0430\u0439\u043d\u043e\u043c \u0444\u043e\u0440\u043c\u044b \u0440\u0435\u0433\u0438\u0441\u0442\u0440\u0430\u0446\u0438\u0438?","buttonText":"\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c","imageUuid":"8933abea-af83-5427-9245-220aa01c8f3d","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как мы искали подрядчика по «Битриксу»

В этом кейсе не будет названий компаний, он не рекламный. И я ни к чему вас не призываю.

Речь пойдёт о моём клиенте, которому я проводила аудит отдела продаж. После аудита они подключили меня к проекту, о котором думали давно, но как-то не получалось найти в компании человека, который этим займётся. В проекте по внедрению CRM я выступаю в роли аналитика, менеджера проекта, закупщика, в общем, решаю все те вопросы, которые возникают у приличной компании в этом процессе.

Вводная

Итак, мой клиент — производственная компания, у которой больше 100 сейлзов примерно в 30 городах, решили, что хотят красивой аналитики и прозрачности в действиях своих сотрудников, и для этого им нужна CRM.

Мы выбирали между Битриксом и Creatio. Остановились на Битриксе. Причины объяснять долго, да и не об этом пост.

Мы решили не идти к битрикс-партнёру-номер-один, чтобы не попасть на конвейер большой структуры, а вместо этого поискать менее крупных и не менее опытных партнёров и выбрать из них.

Где искали подрядчиков

Два подрядчика были знакомы моему клиенту, и мы сразу пошли разговаривать с ними. Одни отказались от нас (у них всё расписано на год вперёд и на наш проект у них нет ресурсов), от вторых отказались мы.

Ещё 13 (сумма прописью: тринадцать) разной масти подрядчиков мне порекомендовали друзья и партнёры. Я лет 10 занимаюсь продажами на ИТ-рынке, и у меня много подходящих друзей.

Чтобы не терзать своего клиента бесконечной чередой одинаковых встреч, я набросала бриф с нашими требованиями и решила первый разговор с подрядчиками проводить без клиента.

Из 13 компаний 11 мне хоть как-то ответили.

Из этих 11 мне удалось поговорить по телефону с 7.

То есть 6 подрядчиков (почти половина!) по разным причинам отказались от сделки, даже не проведя первый разговор. Был, например, вот такой кейс:

Либо это какой-то перенасыщенный рынок, либо я ни черта не понимаю в продажах.

То есть человек не только сам попросил меня напомнить о звонке, но и ответил на это напоминание через 10 дней. И это компания, которая внедряет Битрикс как CRM.

Внедряет и не умеет создать лид в Битриксе и поставить себе напоминание на 7 июня.

А потом мы поговорили

Итак, мне удалось поговорить с 7 компаниями. По итогам разговора с каждой я просила отправить мне краткий фоллоу-ап, в ответ на который я пришлю бриф.

Я получила 5 фоллоу-апов в течение 2 дней после разговора и ни одного более, хоть и напоминала потом в мессенджерах.

Эти пятеро и были допущены до заказчика. После первого разговора мы сразу отсеяли троих:

  1. Подрядчика, который упорно рекомендовал Creatio, хотя мы озвучили, что хотим Битрикс. Он не слышал нас, настаивал на своём, и подвёл итоги разговора как «Если вы хотите дешёвое решение, мы конечно внедрим вам Битрикс, и вы об этом потом будете жалеть. Если же вы хотите сразу нормальный продукт, рекомендую поднакопить (!!!) и поставить всё-таки Creatio"
  2. Подрядчика, который захотел 800 000 руб. за предпроектное обследование, которое они делают за 3 недели (средние цифры у остальных были 250-500К, от 4 до 9 недель)
  3. Подрядчика, который на встрече радостно хохоча заявил, что увольнение 50% отдела продаж после внедрения CRM – это норма. И порекомендовал сразу открывать вакансии. На полном серьёзе.

Примерно половина сейлзов у моего клиента работают больше 10 лет. Некоторые – по 15-20. Как думаете, что почувствовал топ-менеджмент, когда на встрече с потенциальным поставщиком услуги услышал, что половину опытных сотрудников придётся заменить?

Воронка получилась вот такая

Большинство подрядчиков отвалились на примитивных этапах

Мы выбрали подрядчика

Оставшиеся два не блистали идеальной коммуникацией, но подкупили нас другими качествами.

Компания 1 была интересна тем, что находилась в Москве (как и головной офис клиента), качественно отвечала на наши вопросы (хоть и не быстро) и привела хороших технарей на конфколл.

Компания 2 была интересна тем, что находится в другом российском мегаполисе (а вдруг они что-то такое нам хорошее про наши регионы расскажут), быстро реагировала на любой вопрос и как мантру повторяла «да, это делается легко, это штатный функционал с минимальными доработками».

У обеих были свои минусы, и в итоге мы остановились на москвичах. Мы какое-то время обсуждали детали предпроектного обследования, подписали с ними NDA и договор, перевели денег, назначили дату первого конфколла.

И тут нас познакомили с менеджером проекта

С человеком, который не умеет ставить встречи в календарь, игнорирует письма и ставит подпись к своему письму не после текста, а в конце переписки. Знаете, в начале двухтысячных были такие почтовики, которые по умолчанию создавали в конце длинной переписки 8 листов одинаковых подписей? Вот оттуда история.

Мы оговорили, что хотим получать ответ на любое письмо в течение суток (если нужно больше времени на ответ, в течение суток напишите, когда будет ответ), а встречи отправлять, бронируя время в календаре, а не просто письмом со ссылкой на зум. В ответ они прислали свой внутренний регламент по работе с клиентами, из которого мы поняли, что просим невозможного.

И расторгли договор. Ощущения похожи на ситуацию, когда бежишь-торопишься на электричку, впрыгиваешь в последний вагон, и за секунду успеваешь выпрыгнуть, поняв, что это не та электричка.

Чем дело кончилось

Сейчас у нас идёт предпроектное обследование со второй компанией: единственными, кто нам понравился (и нас не отверг хаха).

Пожелайте нам удачи и на всякий случай поделитесь (в личку!) контактами хороших битриксоидов, с которыми вы сами работали и вам понравилось.

Что надо перепроверить, если вы продаёте услуги в b2b

  • Расскажите своим менеджерам, что такое деловая этика

  • Проведите мистери шоппинг и посмотрите глазами клиента на то, как вы с ними работаете

  • Найдите инструмент проверки скорости ответа и самого факта его наличия
  • Проводите NPS, чтобы увеличить количество клиентов, которые вас рекомендуют

Что стало с клиентами и откуда такие капризы

Большинство клиентов приходят к вам уже зная, чего они хотят. Больше не нужно продавать идею CRM. Обычно даже не нужно доказывать, что ваша платформа лучше конкурентной. Клиент, который к вам пришёл, скорее всего, уже прошёл первые этапы воронки, почитал о вас или получил от кого-то отзыв, определился с продуктом, набросал требования. Чтобы всё это он делал с оглядкой на вас, маркетинг должен создать ему подходящее инфополе, хорошо тагретировать рекламу, вовремя звать на мероприятия.

Когда клиент уже пришёл, задача отдела продаж очень проста: не просрать его. Если вы это умеете, на рынке Битрикс-услуг вы одни из немногих лучших.

0
113 комментариев
Написать комментарий...
Sergey Orlov

Следующая статья – "Как мы мучались с CRM сделанной из говна и палок") И сменили подрядчика

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Вот я очень надеюсь, что нет. Но если вы хотите от чего-то предостеречь, сейчас самое время.

Ответить
Развернуть ветку
18 комментариев
Михаил Васянин

Рынок растущий, битрикс дешевый, лидов много, специалистов не хватает. Но тут и с вашей стороны было упущение при выборе подрядчика. На крупных проектах желательно до подписания договора познакомиться с проектной командой (руководитель проекта, аналитики), которая будет выполнять внедрение. И конечно же Битрикс - это жесть в плане юзабилити. Поэтому интеграторы и говорят про саботаж со стороны менеджеров и увольнение. Почему не amoCRM?

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Panfilov

Вы правы насчет "На крупных проектах желательно до подписания договора познакомиться с проектной командой (руководитель проекта, аналитики), которая будет выполнять внедрение."

Отсутствие этого шага выдало дилетанта в АйТи (автора статьи).

Я более того скажу, крупные западные конторы типо Infor/Infosys/Oracle при PREsales уже запрашивают резюме всей команды (обезличенное) в своём формате.

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

АМО хороша в b2c или мелком b2b. Здесь для АМО задачки оверсайз: группировка клиентов в холдинги, сложное ценообразование, хитросплетения сущностей. На АМО, конечно, посмотрели без особой надежды, быстро убедились, что не подходит, и вот мы здесь.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
EpiSH

CRM система это "Битрикс24". А просто "Битрикс" или "1С-Битрикс" это CMS система, по сути движок для интернет магазина, да и просто Битрикс вышел на много лет раньше, еще до поглощения 1С. Хотя бы первый раз в заголовке пишите правильно, чтобы не создавать неопределенности. Возможно, часть подрядчиков могли и не понять, что вы имеете в виду.

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

- Как трудно жить среди занудов! - сказал трёхлетний Михаил
- Среди зануд! - ответил Павел, сорокалетний и в очках

Ответить
Развернуть ветку
Руслан Ушаков

Технически, Б24 - это обычный Битрикс с дополнительными модулями и шаблонами.

Ответить
Развернуть ветку
Администратор Аккаунта

Это же рубрика "Я пиарюсь на котолампах", да?

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Это рубрика "что ещё почитать того же автора по той же теме", но ваша версия мне тоже нравится

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Mikhail Vozdvizhenskiy

Ещё одна жертва в секте 1с…) бегите пока не поздно!

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Куда бежать-то?

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Andrew Simon
Компания 1 была интересна тем, что находилась в Москве...
Компания 2 была интересна тем, что находится в другом российском мегаполисе

Не знал, что все мегаполисы РФ кроме Мск - засекречены.

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Просто в других городах крупных партнёров не так-то много, а я обещала не светить названия. Я сама живу в Петербурге, и как раз вижу особую ценность в компаниях не из Москвы.

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Yury

Хорошая и занимательная статья. Очень сочувствую Вам с тем, что довелось встретиться с подобным проджектом, который работает по регламенту компании, а не заинтересован в том, чтобы клиент чувствовал себя комфортно. Каждый клиент - особенный и это важно уметь подстраиваться под любые потребности (да, я проджект). Надеюсь, что все таки не увижу от Вас статьи о том, что Битрикс говно и мы от него отказались (а скорее всего так и будет, если клиент не дурак и понимает о том, что платить вечно бабло за хотелки сейлзов - это бездна).

Ответить
Развернуть ветку
Стройиндустрия

В регламенте должен быть один пункт - работать что бы клиенту было удобно в рамках ТК РФ.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Vyacheslav Teplyakov

Ооо это вы в такое болото полезли. Нет там красивой аналитики и прозрачности, а если отделов и подразделений много, вообще свихнетесь. Не, ну можно взять коробку и допиливать ее бесконечно. Но вы становитесь зависимы от своего разработчика и отрываетесь от официальных обновлений, при этом все ещё должны будете платить лицензию, получая в замен одно большое ничего. Я бы ещё подумал на счёт битрикса.

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Да, это будет коробка, и одна из задач - не лезть в ядро, чтобы нормально обновляться.
Хлебнём мы с любой CRM, но эта кажется меньшим из зол.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Сергей Якушонок

Наталия, Вы так мягко пишите и общаетесь, что прям умиление. Зачитался имеено Вашим стилем обхода острых углов, гашения неадекватных посылов. Чувстуется гуру коммуникаций)

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Бонжур, мерси, годы тренировок :)

Ответить
Развернуть ветку
Sergey T

это Питерская культура вдыхается с воздухом с детства, видимо :))

Ответить
Развернуть ветку
Kesha Pazzy

Как это знакомо!
На рынке внедрения Битрикс24 столкнулся с такой же проблемой.
Подрядчики упорно хотели выслать договор и счет. И готовы были продолжать общение после внесения 100 % предоплаты.
У Битрикс24 очень много посредственных агентов. Одно только предварительное общение чего стоит.
На месте Битрикс24 убрал бы большое количество подрядчиков, оставив меньшее количество, но адекватных и клиентоориентированных.

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Да, там надо чистить партнёрский канал, конечно

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Чуринов

Просто ваш заказ был им неинтересен.

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Да, скорее всего. Хотя по меркам битрикса это большой клиент.

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Voronkov

Печально, что на таком большом рынке есть так мало хороших систем, и все упирается в криворуких интеграторов.
Нам тоже советовали Креатио, первое впечатление сайт от стартапа или замороженный / отмороженный продукт. Второе это толком никто не смог рассказать возможности за скобками.
У Б24 все вроде неплохо, но все какое-то пёстрое и разношёрстное, можно интегрировать своими силами. Но когда докапываешься до уровня Х, опять понимаешь, что некоторые вещи опять только фикция.
В результате самопис, с ограниченным функционалом, кривым UI, но хоть как-то решающий задачи клиента.

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Я знаю одну компанию, которая сидит на Creatio ещё со времён, когда они были bpm online, и они счастливы до чёртиков. Но платят они за неё столько (включая все доработки и внутренних бизнес-аналитиков), что такое счастье не всем по карману и не для всех целесообразно.

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Step

Печально что уровень образования многих предприниматели не позволяет понять что абсолютно любая срм это не готовый продукт и не система, это среда разработки. Вот и носятся они по интернету в поисках идеала, которого как все знают не бывает.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Ulaev

Зачем Битрикс, когда есть ПланФикс?

Ответить
Развернуть ветку
Виталий

Я битрикс-программист, но только БУС. На рынке постоянно мониторю компании, которые занимаются разработкой проектов на Битриксе, который год для меня это только Интерволга (мб поэтому курсы для обучения в Битрикс Академии заказывали у них?). Сам там не работаю и никогда не работал, но мне нравится всё что они пишут и делают.

https://www.intervolga.ru

Ответить
Развернуть ветку
Александр Гущин

Про интерволгу.
Пишут красиво.
Я с ними пытался поработать по реализации документооборота в Б24 с подписанием при помощи ЭЦП.
Обрисовал проблему, нашли инструкцию от КриптоПро, но они нехотя сообщили, что нужно 20 часов на ТЗ и за 125т.р могут его написать.
Включить стоимость ТЗ в КП они отказались. Ну и мы отказались.
В итоге наш техлид получил новый навык.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Наталия Потёмина
Автор

Спасибо, записала. Сайт у них интересный:)

Ответить
Развернуть ветку
Местный парень
Внедряет и не умеет создать лид в Битриксе и поставить себе напоминание на 7 июня.

А почему вы написали только 8-го числа, когда подрядчик попросил написать 7-го? Не можете завести лид в битриксе и поставить напоминание?

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Намеренно саботирую, видимо))

Ответить
Развернуть ветку
Mercator

Так нет у них сейчас битрикса, потому и нужен - забывают про договоренности.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Александр Гущин

И у меня это было с той же CRM, обязанностями и совсем без опыта. 
Нашел 21 подрядчика, вместе с рекламным отделом составили таблицу со столбцами:
Подрядчик
-Сайт
-Контакты
-Стоимость от
-Стоимость часа
-Срок от (дней)
-Кол-во реализованных проектов
-Коммерческое предложение
-Комментарии
-Ответ на бриф
-Резюме
-Основные криитерии оценки подрядчика

Прошлись по всем в несколько этапов и сложно выбирали из 3 финалистов.
Выбрали, довольны всем, развиваемся, коробка имеет отличный потенциал.

Но чтобы с подрядчиками вдолгую играть, нужно договорится о времени реакции и регулярных созвонах.
При отборе больше разговаривать и глубже копать по каждой из задач в плане реализации, чтобы перед выбором, чтобы для себя понять что у них там внутри.
Нарывались до этого, когда компания - золотой партнер дает тебе команду со стажерами.

В этом деле в штат просто необходим техлид со скиллами по выбранному продукту.
Если нет, то тогда лучше заплатить эксперту, чтобы он помог вам с выбором.

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Мы пошли примерно тем же маршрутом, отсеяв сразу основного голда, и на коллы ходили с техлидом, конечно.
Вам из 21 много адекватных попалось? У нас как-то многовато отсеялось на этапе первичной коммуникации

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Sergey Surikov

Большинство клиентов приходят к вам уже зная, чего они хотят. Больше не нужно продавать идею CRM

абсолютно неверно.
Поэтому и отношение такое если сами обратились.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
symbix

Это надбавка за вредность.

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Да там и менеджеры нормально зарабатывают. Это и поражает. Я как кот, которому газетой по голове дали: хлопаю глазами и не понимаю, что происходит.

Ответить
Развернуть ветку
Макс Лакостов

Вот интересно, это такие безумцы, как и 1Сники или в Битриксе программирование не такое упоротое? 

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Александр Сорокин

Сначала сами выбрали компании подешевле, а не самые крупные, потом еще стали требовать от них сервис, как от инфоцыган.

Такой рынок, у всех заказов на годы в перед и параллельно ведется куча продаж и тут приходите вы, обслуживайте нас как бизнес-класс, еще чтобы отвечали не дольше одного дня.
Менеджер подпись в письме поставил не правильно, какой негодяй.

Из всех замечаний, все относится к маркетингу, мишуре вокруг проекта.

Главное команда разработки, все от них зависит, а вот об их работе можно только сарафанных радио, а не этим вот всем 

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Как раз с помощью сарафанного радио собрали список тех, у кого подтверждена техническая экспертиза. А отвечать на любое письмо клиента в течение 1 рабочего дня - это этическая норма давно. Да и не клиента тоже.

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Goncharov
Как думаете, что почувствовал топ-менеджмент, когда на встрече с потенциальным поставщиком услуги услышал, что половину опытных сотрудников придётся заменить?

А в чем проблема то ? Таким и не надо CRM ставить, лишнее это все вот для них.

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Моя бабушка тоже так говорила, когда электричество проводили

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Михаил Золотов

А сейчас учет в чем ведется?

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

1С и эксель. Ещё самописный портал, от которого уйдём.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Роман Морозов

Знаком с людьми из https://picom.ru/
Хорошие ребята, можно доверять. Делают сайты на Битрикс, внедряют б24 и остальное ИТшное)

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Запомнила, записала, спасибо.

Ответить
Развернуть ветку
Виталий

Вы там работаете или работали?

Ответить
Развернуть ветку
Roman Morenetc

Системная ошибка автора статьи, которая в целом очень хорошо иллюстрирует ситуацию на российском рынке: искать подрядчиков среди знакомых и друзей... Ну и далее, маленькая входная воронка всего из 13 кандидатов

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Да как-то 15 (с учетом двух от клиента) мне показались нормальной выборкой. Если бы из них не попали два в шорт-лист, копали бы дальше.

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Тихонов

Забавно, однако )

Ответить
Развернуть ветку
Александр Левчук

Лучший клиент amoCRM - это тот, кто попробовал внедрить Битрикс!

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Grinkevich

У нас похожая статья была. Но тут я так понял все же прямой клиент ищет подрядчика, а мы со стороны подрядчиков студий были. Но очень много схожего 
https://vc.ru/life/144230-o-bolyah-raboty-so-studiyami-so-storony-subpodryadchika

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 113 комментариев
null