Торговля
Seller Den

Вернуть нельзя оставить: Ozon изменил правила возврата товаров для покупателей. Станет ли селлерам легче?

Мы десятки раз рассказывали о продавцах, которые страдали от своих же товаров. История простая - покупатели решаются на возврат покупок в рамках совершенно неразумных сроков. Одни клиенты, например, считают нормой возврат коврика для йоги после года использования с пометкой "вышел из строя. Другие - вскрытые и съеденные новогодние подарки. Для продавцов такие ситуации - лишняя морока. За возврат товаров приходиться платить, а сами позиции порой невозможно вернуть в продажу.

Во многом, проблема возвратов возникала из-за возможностей, который маркетплейс предоставлял покупателям. Они были, если не безграничными, то долгоиграющими. Например, товары с гарантийным сроком ранее можно было возвращать на протяжении 365 дней. Теперь все чуть иначе.

Ozon обновил для пользователей условия возврата товаров накануне Нового года. Возможно, поэтому шквала радостных возгласов в сети не появилось. Впрочем, давайте посмотрим стоит ли радоваться нововведениям.

Надлежит использовать

Сроки возврата некоторых категорий товаров изменились радикально. Однако, вернуть по-прежнему можно практически все. Это особенность торговли на маркетплейсах. Товары, реализуемые дистанционным способом могут быть возвращены продавцу. Полка Ozon - не реальная витрина, пощупать товар тут нельзя и поэтому его всегда можно отправить назад уже после доставки. Именно это, на самом деле, раздражает огромное количество продавцов. Селлеры недовольны, что духи, расчески, нижнее белье или медицинские изделия могут быть возвращены назад. Их можно понять, но виноват в таком положении дел не Ozon: все условия возврата четко прописаны в "Законе о защите прав потребителей".

По сути, единственный вид товаров, который никогда нельзя было вернуть обратно - позиции, изготовленные по индивидуальному заказу покупателя. Все остальное можно ожидать от передумавших или недовольных покупателей. Правда, ждать теперь меньше.

Например, товары надлежащего качества отныне можно вернуть Ozon лишь в течении 7 дней. Раньше покупателям давали на это целый месяц, а владельцам Premium-аккаунтов еще больше - 60 дней. Теперь все равны, а клиенты с подпиской потеряли часть преимуществ. Видимо, многие ими злоупотребляли.

В течении 7 дней клиенты смогут возвращать Ozon и его партнерам мебель, электронику, бытовую химию, чулочно-носочные изделия, авто- и мотозапчасти, медицинские изделия, парфюмерию и косметику, предметы личной гигиены и технически сложные товары. В этот срок, покупатели могут отдать товар обратно, потому что он "не подошел", "не понравился", "оказался слишком большим или теплым" и еще по сотне подобных причин.

Это отлично, потому что за неделю испортить упаковку или внешний вид товара надлежащего качества гораздо сложнее, чем за 1-2 месяца. Именно в этом часто кроется основная боль продавцов. Возвращенные товары надлежащего качества просто невозможно снова выставить в продажу. В этой бывает виновата целая цепочка невнимательных персонажей - покупателей, сотрудников ПВЗ или работников склада. Хотя, по сути, понятие "надлежащее качество" очень четко описано. Оно складывается из целого ряда характеристик:

  • сохранился товарный вид;
  • нет следов использования;
  • не повреждена заводская упаковка;
  • при покупке электронных устройств не устанавливались и не активировались программы;
  • сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
  • возвращается весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах.

Больше не принадлежит

Товары ненадлежащего качества покупатели тоже не могут хранить у себя целую вечность. Если они поняли, что с покупкой что-то не так, то вернуть ее Ozon также можно лишь в течении 7 дней. Это касается товаров категорий "Парфюмерия и косметика" и "Личная гигиена". Раньше покупателям давалось на возврат таких позиций от 30 до 60 дней (для Premium-клиентов). Столько же можно было потратить на возврат технически сложных товаров. Но и их теперь нужно вернуть продавцу быстрее - всего за 15 дней.

Меньше гарантий

Для товаров с гарантийным сроком (продавец должен сам указывать его в карточке товара). Ранее их можно было вернуть в течении года - именно так и поступил покупатель, который вернул коврик для йоги после поломки. Теперь все немного иначе. Клиенты все еще имеют 365 дней на возврат, но касается это только технически сложных товаров. Все остальные можно вернуть продавцу в срок от 30 до 60 (для Premium) дней.

Если у вас есть истории, связанные с возвратом товаров от покупателей, мы с радостью выслушаем их. Присылайте свои рассказы в наш чат-бот в Телеграм.

А если вы хотите следить за новостями e-commerce и дальше, вступите в один из наших каналов - именно там мы анонсируем все новые материалы на vc.ru:

0
257 комментариев
Написать комментарий...
Дмитрий Митроченков

А с каких пор подлежат возврату (надлежащего качества), например, предметы личной гигиены, медицинские изделия?

Ответить
Развернуть ветку
tommyspb

Статья 26.1. ЗоЗПП, в течение 7 дней можно отказаться от товара,если продажа была дистанционным способом.

Ответить
Развернуть ветку
44 комментария
Stanislav Kuligin

Озон, видимо, сам не в курсе.

Ответить
Развернуть ветку
TEMICH

Людям нравится только тот продавец, который разрешает любой беспредел. Все покупатели хотят анархии в онлайне, а когда им начинают хоть чуть-чуть закручивать гайки - начинают скулить и искать други более лояльные площадки (пытающихся этой чернухой заработать кучу денег, пусть даже и ценой страданий продавцов) .

Я считаю, что все уже на этом беспределе успели хорошо заработать( я про маркеты) и пора бы уже действительно наводить порядки. Покупатели и продавцы должны чувствовать ответственность за халатное отношение к своей работе(если оно является таковым).

Алиэкспресс до сих пор даёт слишком много свободы покупателям, разрешая им не подтверждать получение заказа, считаю это не честным по отношению к продавцам, ведь они ждут своих денег в то время как их товаром уже во всю пользуется покупатель.

Ответить
Развернуть ветку
Черртяка Ч.

У меня брендовые кроссовки пришли в негодность за какие-то несколько месяцев. Wildberries назад не берет, Озон, видимо, теперь тоже. Покупателю от этого лучше? Скажете, идите доказывать в суд, на экспертизу? Время, потраченное на это, стоит намного дороже товара.

Ответить
Развернуть ветку
32 комментария
Ard Sarad

Ответственность продавцов тут главная часть. На том же Ozon, чтобы хоть как-то обезопасить себя от базового мошенничества со стороны продавцов, нужно знать огромное количество всевозможных правил. Например, что на Ozon Global нельзя ничего покупать. Или что настоящих скидок на Ozon практически не бывает, почти любой товар по прайсу ниже рынка = продавец-мошенник. Или что гарантию может устанавливать каждый отдельно взятый продавец какую захочет, и это при том, что указать он её может максимально расплывчато. С последним я сам лично столкнулся, после чего забыл про Ozon как про страшный сон. Года два назад покупал у них мышку от Logitech, просто искал себе новую мышь для замены старой, читал обзоры, и когда только определился с моделью, увидел контекстную рекламу, перешёл по ней и увидел, что цена примерно на 10% ниже рынка, продавец не Ozon Global, куча надписей про надёжного продавца, лёгкий возврат и так далее. В графе гарантия было указано "2" (просто "2", без уточнения). Ничего меня не смутило, я купил со спокойной совестью, привезли за пару-тройку дней, всё было отлично. Стал ей пользоваться, всё устраивало, но примерно через 3 месяца вылез брак в виде даблклика, пошёл на Ozon и увидел с удивлением, что возврат мне недоступен. Хотел узнать у поддержки, что, собственно, происходит? Они огорошили ответом: "Гарантия на данный товар - 2 месяца. Прикрепляю вам скриншот описания на сайте. Можете также уточнить эту информацию непосредственно у продавца. Это можно сделать на странице товара, нажмите кнопку "Спросить продавца о товаре". К сожалению, этот срок вышел. Вы можете предоставить экспертное заключение о том, что недостатки возникли до момента передачи товара вам или по причинам, возникшим до этого момента. В таком случае возможен возврат денег за товар.", при этом стандартная гарантия у Logitech составляет 2 года, на таких же мышах у них на сайте гарантия встречается очень разная, где-то она вообще не указана, где-то указана "1 месяц", где-то указана "24 мес", где-то указана "2 года", а в одном месте вообще указана "3 года". На вопрос, откуда я должен был узнать, что двойка без подписи означает количество месяцев, а не лет, они ответили, что я мог зайти в этот товар и задать вопрос продавцу. Благо, что Logitech — просто красавчики, попросили предоставить им видео с браком, чек покупки и скриншот отказа в гарантии со стороны Ozon, после чего отправили из США мне такую же новую мышку. А тот "супер надёжный премиум продавец" впоследствии пропал с Ozon.

Ответить
Развернуть ветку
88 комментариев
John Doe

Это действительно интересный взгляд со стороны продавца, хоть и немного резко высказанный. Запомню идею.

Что касается всех покупателей: нет, не совсем все. Мне вот лично ничего из этого не надо, а надо, чтобы описания были по сути, фото соответствовали среднестатистическому виду товара в реальной жизни, отзывы взвешивались по содержательности (эмоции от покупки и прочее субъективное бессознательное 5-10%, обзор ТТХ, сроков и удобства доставки, качества упаковки, иных качеств продукта 90-95% веса).
То, что платформы для торговли "ширпотребом" заточены на то, чтобы валить проблемы покупателей на продавцов, проблемы продавцов на покупателей, и между ними же делить проблемы логистики - это вся суть бизнеса передастов. Их задача удерживаться аудиторию что с одной, что с другой стороны, указывая на то, что нигде не лучше, а они хоть как то умеют решать проблемы. Хорошей альтернативой им (в мире розовых поней) являются децентрализованные площадки со смарт-контрактами, валидируемым трекингом, стандартами соответствия, независимыми обезличенным конфликтными комиссиями и т.п. бубенцами да свисульками. Вот только скрестить это всё с действующим законодательством и рыночными реалиями - задача на годы и добуялионы тугриков.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий

Зато плюс отсутствия подтверждения в том, что через 19 дней товар автоматически считается полученным и покупатель сам себе злобный Буратино, если не забрал и товар уехал назад.

Ответить
Развернуть ветку
Denis Odinets

отобрали часть преимуществ у премиум пользователей, и что теперь и цена на премиум упала?)) Сомневаюсь.

Ответить
Развернуть ветку
John Doe

А его кто-то вообще реально за деньги покупал?

У меня был только потому что бесплатно к какому то заказу подарили, хотя толку от него я так и не видел. Вот если бы владельцев Премиума сразу в поддержке на квалифицированного сотрудника направляли... то я бы действительно удивился.

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Мадам

Вообще надо запретить возвращать товар в маркетплейсах, тот который в списке, не подлежащий возврату в обычных магазинах. Люди должны ответственно подходить к покупке, а сейчас сплошь и рядом потребительский эгоизм. Многие знакомые, не стесняясь, с гордостью рассказывают как возвращают ношенный товар.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Тогда люди просто вообще не будут покупать подобные товары дистанционно, потому что никому не нужен кот в мешке, с которым нельзя ознакомиться перед заключением договора купли-продажи.

Запрещать нужно именно прием обратно ношенного товара, чего Озон вместе с ПВЗ не хотят делать, и от этого страдают как продавцы, так и добросовестные покупатели.

Ответить
Развернуть ветку
Черртяка Ч.

А что значит год гарантии? У меня на электрочайник, купленный на Озоне, 2 года гарантии, сам Озон пишет. И что теперь?..

Ответить
Развернуть ветку
Alex-Undr Derwood

То, что в течение этого срока в случае поломки вы чините этот чайник бесплатно в сц.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Искатель

Тут как всегда просто отвратительные и сбивающие с толку формулировки и представление информации со стороны Озона.

Если посмотреть на страницу с правилами возврата, то все становится более понятно, но формулировки по-прежнему отвратительные и сбивающие с толку.

ИМХО все как обычно сделано, чтобы запудрить мозги потребителям.

Еще и обязательное заключение АСЦ незаконно приплетено.

https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/usloviya-i-sroki-vozvrata/

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Искатель

Новые правила возврата грубо нарушают права потребителей. Впрочем старые тоже нарушали. И вообще в оферте Озона живого места нет, если внимательно все прочитать.

Вот страница с новыми правилами возврата:

https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/usloviya-i-sroki-vozvrata/

Смотрим попунктно:

У Озона:

Не подлежат возврату
Лекарственные средства, в том числе для животных.
Товары с индивидуально-определёнными свойствами, например, ваза с гравировкой или окна, изготовленные на заказ.

По закону:
Если данные товары НЕнадлежащего качества или не была предоставлена необходимая и достоверная информация о товаре, то они подлежат возврату.

У Озона:

Не подлежат возврату
Продукты питания, зоокорма.
Цифровые товары в электронном виде.
Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и камней.

По закону:
В случае продажи дистанционным способом данные товары надлежащего качества подлежат возврату по общей норме ст. 26.1 ЗоЗПП в течение 7 дней.
Само собой они также подлежат возврату, если данные товары НЕнадлежащего качества или не была предоставлена необходимая и достоверная информация о товарах.

У Озона:

В течение 3 дней
Можно вернуть любой товар, если у вас есть претензия к исполнению заказа:
привезли не тот товар, размер или цвет,
не хватает части комплекта,
истёк срок годности или товар повредили при доставке.
Исключение — товары, которые можно вернуть по этим причинам только в течение 1 дня:
зоокорм;
живые цветы;
живые ёлки;
продукты питания;
лекарственные средства, в том числе для животных;
ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и камней.

По закону:
Забавно, что в данном пункте уже оказывается, что продовольственные товары, лекарства и ювелирные изделия все-таки можно вернуть) Хотя выше было безусловно указано, что данные товары не подлежат возврату.

Потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара, к которым относятся в том числе несоответствие товара описанию (то есть условиям договора), недокомплект, истечение срока годности, повреждение товара, в течение всего гарантийного срока, а если гарантийный срок не установлен или меньше 1 года, то в разумный срок, но не позже 2 лет.

По факту в судах обычно считается, что в течение 2 лет потребитель может предъявить требования в отношении недостатков любого товара, на который не установлена гарантия или она меньше 2 лет. Только в этом случае потребителю нужно самому доказывать наличие недостатка и проводить экспертизу за свой счет, а потом требовать возмещение с продавца. При этом, если сначала обратиться с претензией к продавцу, то многие продавцы предложат провести бесплатную проверку качества так же, как и при наличии гарантии. Потому что продавцам не особо выгодно потом компенсировать экспертизу, стоимость которой может быть дороже самого товара.

Также возможен возврат товара импортеру/изготовителю/уполномоченной организации в течение срока службы товара, если был обнаружен неустранимый недостаток или существенный недостаток, который не был устранен за 20 дней.

У Озона:

В течение 30 дней #
Товары можно вернуть в течение 30 дней (с подпиской Premium — в течение 60 дней), если:
Товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или присутствуют видимые повреждения.
Исключение — товары ненадлежащего качества, которые можно вернуть в течение 7 дней:
парфюмерия и косметика;
цифровые товары на физическом носителе;
непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на >технических носителях информации;
предметы личной гигиены, например, зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны.
Товары надлежащего качества, которые можно вернуть в течение 7 дней, а ненадлежащего — в течение 30 (с подпиской Premium — в течение 60 дней):
мебельные гарнитуры бытового назначения;
товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
медицинские изделия;
авто- и мотозапчасти;
электроника, не являющаяся технически сложной;
антиквариат и предметы искусства;
чулки, носки, колготки, бельё;
искусственные ёлки.
Технически сложные товары, например, часы, крупную бытовую технику, электронные приборы ненадлежащего качества — в течение 15 дней.

По закону:
См. выше, все перечисленные товары ненадлежащего качества можно вернуть в течение гарантийного срока/срока годности, либо в течение 2 лет, если гарантийный срок не установлен, меньше 2 лет, либо в течение срока службы, если обнаружен неустранимый недостаток или существенный недостаток, который не был устранен за 20 дней.

Продолжение ниже.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

У Озона:

В течение гарантийного срока
При возврате необходимо предоставить оригинал заключения авторизованного сервисного центра или эксперта, подтверждающий, что недостаток производственный, а также оригинал гарантийного талона при его наличии. Если товар технически сложный, то в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный.

По закону:
Потребитель обязан самостоятельно доказывать наличие недостатка только если на товар, НЕ УСТАНОВЛЕН гарантийный срок или гарантийный срок истек. При этом доказывать необязательно заключением АСЦ - допустимы заключения любых специалистов, обладающих необходимыми знаниями.
Если гарантийный срок НЕ ИСТЕК, то продавец обязан принять товар и провести проверку качества, и только в случае СПОРА о причинах недостатков продавец обязан провести экспертизу. АСЦ при этом вообще нигде не фигурирует в законе. Да, потребитель может и туда обратиться при желании, но это его право, а не обязанность.
Кроме того любой неоднократный недостаток уже является существенным и никакое заключение о "существенности" в данном случае не нужно. Также если возникли два разных недостатка, оба из которых делают товар непригодным для использования по назначению, то это также считается существенным недостатком. Также, если нарушены сроки ремонта или ремонт был разных недостатков более 30 дней каждый год гарантии, то это тоже основания для возврата товара.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Черртяка Ч.

Самый распространенный случай, когда возврат нужен, но нереален - паршивое качество одежды, обуви. Ты отдал немаленькие деньги, года не прошло, а товару каюк. Ой, как удобно! Продавцу, площадке, производителю. В минусе только потребитель.

Ответить
Развернуть ветку
Utin Antip

В Спортмастер и Ессо например срок гарантии на обувь месяц.

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Искатель

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

6. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18 настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/2c9918ca490dc2eb68bb07347485443dc898183f/

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Протасов

Да черт с ним с возратом.
Хуже, когда возращают использованную вещь. В чате продавцов ходит история, когда вернули анальную пробку с комментарием "слишком большая, попе неудобно"

Ответить
Развернуть ветку
Александр Ким

После таких введений на Озоне как и на Али покупаю ровно на ту сумму с которой могу мысленно попрощаться.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Зяблицев

Давно пора.А то скоро как на WB будут приходить товары б/у,то с губной помадой,то с волосами,то пропахший духами и т.д. Как секонд-хенд,или прокат -купил ,надел,вернул обратно

Ответить
Развернуть ветку
Philips

Блин. Ну В тичениЕ же афтор!

Ответить
Развернуть ветку
Кибер Мастера

В тЕчениЕ

Ответить
Развернуть ветку
Anton Tsykarev

Да бред это, Я купил оперативную память у озон, у всех селлеров гарантия пожизненная у озон один год, у озон Я должен это доказать через суд, пруфы на официальный сайт не помогают, озон сам себе царь, маркетплейсы сами ухудшают сроки гарантии, а у Селлеры в большинстве своем барыги, что может за 3 месяца случиться с ковриком для йоги? Если товар качественный и через год краска не слезет, не думаю что покупателей террористов миллионы определенный процент всегда есть, но это риски бизнеса не более

Ответить
Развернуть ветку
Мадам

Также можно сказать про риск покупателя. Хотите максимально убедиться в качестве товара, берите в магазине, щупайте, смотрите, изучайте на месте ... А нет, так берите кота в мешке и принимайте свой риск, как личную ответственность. Поверьте, основная масса продавцов честные и ответственные и изначально продают нормальный товар. Но товар приходит в негодность именно благодаря потребительскому эгоизму и бессовестности многих покупателей

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Alexander Lvov

а как быть с возвратом товара, если прислали не тот, а 7 дней прошло?

На НГ заказывался подарок — носки мембранные, ~3,5к. Прислали размер S, заказан был XL. Обнаружилось 1 января, а семидневный срок кончился 30 декабря. Ну да, не прочекали товар на соответствие сразу, есть и есть, с виду всё ок.

Итого:
- продавец прислал не тот размер;
- товар не использовался ни секунды;
- вернуть невозможно. Озон не при чем. Найти продавца напрямую невозможно, ИП имярек, представлен только на Озоне как "Родовое гнездо".

Казалось бы, простое недоразумение, один ошибся выслал не то, второй вовремя не проверил. Ладно, Озон, механизмы не работают. Но дайте контакты конторы чтобы попытаться решить напрямую! Нет ответа.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Б

Закон о защите прав потребителей 7 дней даётся на возврат надлежащего качества товара, и пофиг был открыт или использован.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Игорь Б

У Озона не в оферте не на сайте, нет информации что делать в случае когда вы отправили возврат, а вам отказали в возврате денег, по факту товар и деньги у озона! У вас ничего, даже бумаги нет что в ПВЗ приняли товар на возврат! Еще могут блокирнуть личный кабинет! Так что фиксируйте любой возврат когда приносите в ПВЗ на видео!

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Рекомендую вам заодно писать для других потребителей, чтобы снимали все действия с товарами, хотя бы дорогими, на видео: оформление заказа, получение, распаковка, осмотр, поверка, возврат. Это может очень сильно помочь в случае чего.

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Юлия Шаталова

Ага, у меня так новогодние костюмы в январе повозвращали, видимо после фотосессии и утренников. Очень непорядочно поступают некоторые, а платить должна в итоге я. Озон молодцы, а 7 дней вполне достаточно, чтоб понять, что товар Вас не устраивает

Ответить
Развернуть ветку
unknown

Бесплатная аренда... Разве такой товар подлежит возврату? Тогда и хлопушки можно вернуть, сказать, что не так хлопали

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Сафонов

Херню пишут. Предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика и нижнее бельё, возврату не подлежат по закону.

Ответить
Развернуть ветку
Vitto Zotti

Вы отстали от жизни. С прошлого года трусы можно возвращать. Про остальное не уточнял.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Игорь

Если дистанционным способом куплены, то можно.

Ответить
Развернуть ветку
unknown

Самое интересное, что маркетплейсы в плюсе даже если товар вернули, они уже берут комиссию и за возврат с продавца. Непонятно только как сотрудник пункта выдачи должен проверить то ему вернули или что-то из набора вытащили. Например, косметика, взяли дорогой крем из баночки, а туда нивею дешевую перелили... Как потом понять. Во что это все в итоге превратится

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

В том и дело, что для работников ПВЗ должна быть нормальная информационная система с нормальными полноценными фото товара, в том числе внутреннего содержимого и описанием всей комплектности. Также должна быть проверка на вес, как на почте.

Но маркетплейсам конечно же проще и выгоднее поточный конвейер, а не вдумчивая приемка.

А если уж кто-то сделал настолько откровенный подлог, то продавец вправе провести экспертизу товара и подать в суд на потребителя. Хотя скорее всего этот крем уедет на склад, а потом достанется другому везучему покупателю.

Ответить
Развернуть ветку
Павел Семенов

Не очень понял, если гарантийный срок, например, для светодиодных лампочек написан 3 года - я ведь а течении этого срока и смогу вернуть, если они перегорят?

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Да, сможете, но вполне вероятно только через суд. Потому что для возврата Озон заранее требует заключение АСЦ или эксперта, что незаконно - см. последний абзац на скриншоте их правил возврата. Свою обязанность по проведению проверки качества и экспертизы согласно ст. 18 ЗоЗПП Озон исполнять принципиально не хочет.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Борисов

Ещё весьма странно идёт приёмка товара. Проверки внешнего вида и комплектации видимо не ведётся.
Покупал мышь от логитеков уцененную, по описанию - "вскрытая коробка". По факту оказалось помимо вскрытой коробки:
1. Некомплект (отсутствовал ресивер)
2. Моя 10-летняя мышь выглядела намного лучше этой "новой"
3. Не работают некоторые кнопки

Сложилось впечатление, что некоторый "представитель меньшинств" просто обновил себе мышь нахаляву - заказал такую же и по возврату вернул старую.(ну всяких гадостей ему в карму)
Но контроль возврата в Озоне видимо крайне редкий зверь. ИМХО

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Юлия

У них всегда так с уценкой. Сама часто заказываю, ибо цена дешевле. Но карточки этих товаров, действительно, тяп-ляп заполнены. Очень часто там, как и у вас, далеко не только повреждённой коробкой дело ограничивается,хотя в описании только повреждение коробки

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Qwerty

Это распространенная схема обновления своего гардероба и прочих вещей на маркетплейсах, которой пользуются покупатели, при наплевательском отношении сотрудников пвз к своим обязанностям.

Ответить
Развернуть ветку
ASKUT KRIMSON

Запятую поставь в названии пж

Ответить
Развернуть ветку
Грачья Мкртчян

Озон лучше бы деньги вернул курьерам, которых ограбил перед новым годом

Ответить
Развернуть ветку
Архип Сологубов

Куда-то это все не туда движется. Все меньше и меньше защиты потребителей

Ответить
Развернуть ветку
Anton Tsykarev

Всё движется к помойке, озон превращается в валдберис

Ответить
Развернуть ветку
Anton Tsykarev

Всё движется к помойке, озон превращается в валдберис

Ответить
Развернуть ветку
unknown

Уже помойка..

Ответить
Развернуть ветку
Мария К

В течениЕ правильно писать

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Tomas Yanin

Ну значит теперь доля клиентов уйдет в WB. Я никогда не злоупотреблял и вообще ничего и не возвращал. Но ряд покупок делал именно на озон, т.к. знал что могу вернуть если что без проблем, даже если на озон это стоило чуть дороже чем на WB.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Если что, то на ВБ вы вообще не сможете вернуть технически сложные товары надлежащего качества. По крайней мере, без суда. У них это сразу в оферте прописано и на карточках товаров. При этом они, к примеру, даже роутеры считают технически сложными товарами:

https://vc.ru/claim/336197-kak-wildberries-prodaet-tehnicheski-slozhnye-tovary-bez-vozmozhnosti-otkazatsya-ot-nih-v-punkte-vydachi-zakazov

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Игорь Б

6.2.3. Ozon вправе переуступать либо каким-либо иным способом передавать свои права и обязанности, вытекающие из его отношений с Клиентом, третьим лицам.

6.2.4. Ozon не несёт ответственность за убытки, которые Клиент может понести в результате того, что его номер телефона перешел в собственность другого лица, в том числе в результате длительного (от 3х месяцев) неиспользования такого номера телефона Клиентом.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Б

6.5.3 Ответы Ozon или Продавца на обращения и претензии Клиента признаются направленными в надлежащей форме в случае их отправки в Личный кабинет, либо на электронный адрес Клиента, указанный им при регистрации, либо в письменной форме на почтовый адрес Клиента (при наличии такого распоряжения от Клиента).

Все сообщения в чате и электронные сообщения на почту несут юридическую силу, это стоит отметить!

Ответить
Развернуть ветку
Елена Мурашова

Лично меня Озон обманул самым чудовищным образом. Товары на возврат взял, а деньги не вернул.
Эта ситуация длится с прошлого года, больше месяца. Писать им бесполезно, служба поддержки отвечает шаблонными фразами о том, что коллеги разбираются в данном вопросе, ждите. В чем разбираются? Возвращать деньги за полученные назад товары или нет? Абсурд!
Для справки: товары запечатаны, сроки возврата не нарушены.
Я считаю это хамством и самым настоящим мошенничеством.
Что делать дальше?

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Я бы рекомендовал разместить здесь отдельную жалобу и призвать Озон - достаточно часто это помогает наконец сдвинуть дело с мертвой точки. Если это не поможет, то необходимо направить письменную претензию по юридическому адресу продавца (именно продавца, а не Озона, если только продавец не сам Озон), а затем через 10 дней обращаться в суд - получите неустойку, компенсацию морального вреда, штраф до 50%.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Denis Davydov

ОЗОН-не предприятие дистанционной торговли, т.к. передача товар осуществляется уполномоченными сотрудниками-либо пункта выдачи, либо курьерами и покупатель может посмотреть товар и померять. Ни Вайлдбериис, ни Сбермаркет, ни Яндекс Маркет не допускают возврата товаров возврат которых запрещен. например нижнее белье, носки, еда, лекарства, сложные технические изделия и товары индивидуального пользования. представьте то кто-то вернет ношеные трусы а другой покупатель их купит. нормально это, кто бы такое хотел? потому ОЗОН нарушает закон. и это приводит не только к нарушению прав продавцов но и покупателей. например я покупал в озоне кроссовки адидас явно ношеные и даже грязные. их перед сдачей даже не помыли. мне пришлось помыть и сдать и потом кто-то их опять получит. а ведь кто-то их носил, купил новые а старые сдал. также я покупал пылесос с рваной коробкой, внутри грязный и без одной насадки. не стал возвращать т.к. коробка и насадка мне были не нужны а использовать я его и так собирался но ведь получается что ОЗОН торгует бэушным товаром вместо нового. также когда я хотел купить шуруповерт, наткнулся на отзыв покупателя что он купил и там оказались неисправные старые батареи а пломба с коробки была сорвана. явно кто-то купил, заменил батареи и сдал. таким образом нарушая закон о защите прав потребителей, ОЗОН сейчас ассоциируется как продавец бэушные товаров и только мошенникам это выгодно. нормальным покупателям это не выгодно.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Денис, здравствуйте. Простите, что доставили ношеные кроссовки и грязный пылесос без одной насадки. Напишите, пожалуйста, номера заказов. Хотим разобраться и всё проверить.

Ответить
Развернуть ветку
Zetl

"В течение"

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 257 комментариев
null