«Товар не подошел»: как продавцу работать с возвратами на маркетплейсах

Иногда путь товара в e-commerce, как путь самурая, долог и сложен — из-за возвратов продукция может какое-то время «кататься» за счет продавца от одного потребителя к другому, пока не найдет конечного покупателя.

К сожалению, полностью избежать этого невозможно — правила дистанционной торговли разрешают вернуть более широкий перечень продуктов, чем при офлайн-продажах, а сами площадки не всегда проверяют комплектность и целостность вернувшихся заказов. О том, как селлерам сокращать количество возвратов на маркетплейсах, рассказываем ниже.

Не получив полных данных из карточки, клиент может сделать неверный выбор и купить совсем не то, что хотел, а значит, с большей вероятностью вернёт товар продавцу. Чтобы ожидание и реальность от покупки совпали и не разочаровали потребителя, заполняйте как можно больше характеристик — например, указывайте размер, цвет, материал, а также свойства и важные детали в описании.

Поскольку в онлайне нельзя «пощупать» товары, покупатель уделяет больше внимания визуальному контенту. Например, для бытовой техники, хорошо работает инфографика и рич-контент — с их помощью проще заинтересовать покупателя продающими заголовками и ключевыми преимуществами ещё на этапе просмотра витрины. Что касается одежды или мебели, старайтесь размещать «живые» фотографии с различных ракурсов, демонстрирующие, например, как ваш диван будет выглядеть в интерьере, а пиджак — сидеть на модели и сочетаться с другими предметами гардероба.

Разместить абсолютно всю информацию бывает сложно — на некоторых площадках описание может быть ограничено по количеству символов, — у покупателей всё равно останутся вопросы. Обязательно отвечайте на них, причём как можно чаще — минимум раз в день.

Одна из самых частых причин возвратов — «не подошёл размер», причём это касается не только одежды, но и аксессуаров, зоотоваров, мебельных принадлежностей и даже бытовой техники. Поэтому мы советуем максимально точно замерять габариты товара, а в случае с одеждой и обувью — обязательно добавлять размерную сетку с указанием параметров, а также соответствия европейских размеров российским (конечно же, если это требуется).

Скорость доставки — один из решающих факторов на маркетплейсах. Уже при просмотре карточки товара покупатель видит предварительную дату доставки и, конечно, рассчитывает, что товар придёт именно в этот срок. Иногда между более дешёвой и более дорогой продукцией только за счёт быстрой доставки делают выбор в пользу последнего. Однако в случае задержки отгрузки есть риск, что потребитель отменит заказ до того, как он к нему приедет. При этом селлер всё равно оплатит все логистические расходы. На Wildberries, к примеру, старайтесь доставлять заказы как можно раньше, а на других российских маркетплейсах — точно в назначенную дату отгрузки. При доставке собственными силами согласовывайте время приезда курьера к покупателю.

Маркируйте товары, например, размещайте на них значок «fragile» (хрупкий, бьющийся). Кроме того, указывайте способ складирования или направление погрузки — иначе продукцию могут разместить вверх ногами, а сверху наставить тяжелых коробок, а значит, после пары сотен километров все может прийти в негодность. Также указывайте температурный режим перевозки, если изделие этого требует.

Качество товара — залог успеха не только на маркетплейсах, но и в любом другом канале продаж. Но если бренд малоизвестный, качество продукции могут подтвердить только отзывы реальных покупателей, поэтому обязательно мотивируйте клиентов делиться фотографиями продукции. На Ozon, например, есть возможность предлагать больше баллов за отзывы с фото. Не стоит класть в посылку открытки с призывом оставить отзыв за плату или дополнительную скидку, так как в случае жалобы покупателя площадка может заблокировать карточку.

Зачастую товар приходит в целостности, но не хватает каких-то запчастей или комплектующих деталей, из-за чего потребитель вынужден оформлять возврат. Даже если что-то не положили, с покупателем можно попробовать договориться напрямую, направив ему недостающую часть. К примеру, для решения подобных ситуаций на Яндекс.Маркете у продавца есть возможность указать свои контактные данные. Только учтите, потребитель не готов долго ждать — решайте подобные проблемы оперативно.

Иногда встречаются нечестные покупатели, которые сами портят товар и потом возвращают как бракованный, или даже вместо продукции отсылают пустые коробки под предлогом того, что заказ пришёл именно в таком виде. В таких ситуациях видеосъёмка сборки — лучший способ доказать вашу добросовестность, а для Ozon, например, — единственный (это даже закреплено в договоре). Если нет видеофиксации, клиент остается прав — в таком случае маркетплейс одобрит возврат, а продавец лишится возможности получить компенсацию за поломку или кражу. Если же вы уверены, что отправили товар надлежащего качества и в полном комплекте, смело обращайтесь в службу поддержки и присылайте видео сборки.

Сотрудники площадок на складах могут перепутать товары разных продавцов или повредить товар при транспортировке. Однако маркетплейсы тщательно проверяют все спорные ситуации, и если оказывается, что вина действительно не ваша, площадка компенсирует стоимость товара и ошибочно списанные комиссии. У нас был кейс с продавцом бытовой техники: покупатель заказал микроволновку и после получения обратился с заявкой на возврат с указанием причины — вместо микроволновки ему пришла муравьиная ферма. После обращения в службу поддержки выяснилось, что сотрудники склада просто перепутали заказы. Но был и более сложный случай, когда спустя месяц после получения заказа вернули рюкзак с оторванной ручкой, сославшись на брак производства. И тут нам удалось доказать, что товар был испорчен самим клиентом в процессе эксплуатации, и добиться компенсации его полной стоимости.

Возврат товара надлежащего качества — право покупателя. Если соблюдать все требования площадок, работать с отзывами, добавлять в карточку исчерпывающую и достоверную информацию, возвратов точно станет меньше. А так как полностью избежать их не удастся, не забывайте при расчете конечной цены учитывать расходы на обработку возвратов и дополнительную логистику. Высоких вам продаж и минимальных возвратов!