{"id":13653,"url":"\/distributions\/13653\/click?bit=1&hash=fee89fe6174decc3f9a9e1cefc15dbde7d85d27279acdc112d63d4da4d5a0e3c","title":"\u0427\u0435\u043c\u043f\u0438\u043e\u043d\u0430\u0442 \u0434\u043b\u044f \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432: \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0432\u044b\u0438\u0433\u0440\u0430\u0442\u044c \u0434\u043e 100 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u0418\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043d\u043e!","imageUuid":"8c1166aa-ed4d-5964-8fea-818410a466e6","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как повысить лояльность клиентов с помощью базы знаний

Едва ли операторам поддержки нравится изо дня в день отвечать на одни и те же вопросы клиентов. Да и многие клиенты предпочитают самостоятельно найти информацию на сайте компании, вместо того чтобы звонить или писать в саппорт. И первым, и вторым поможет база знаний — рассказываем, как она должна быть устроена, чтобы работать на все 100%.

База знаний: что это и зачем

Это своего рода wiki компании, где можно найти информацию о ее товарах и услугах, ответы на часто задаваемые вопросы, гайды, инструкции и т. д. Бизнесу стоит вложить ресурсы в создание хорошей базы, потому что с ней:

  • Клиенты решают свои проблемы самостоятельно и в удобном режиме. На то, чтобы дозвониться до саппорта и получить от него помощь, иногда можно потратить кучу времени.
  • Операторы поддержки перестают заниматься монотонной работой — ответами на типовые запросы — и перенаправляют свой ресурс на более сложные и комплексные задачи.

Но для того, чтобы база знаний выполняла свои задачи, она должна:

  • Иметь продуманную структуру и быть наполненной качественным контентом.
  • Обновляться по мере устаревания информации — да и просто регулярно.
  • Размещаться так, чтобы клиент быстро ее нашел.

Как настроить базу знаний в helpdesk’е

К примеру, пользователи helpdesk-системы HappyDesk получают возможность создать базу знаний бесплатно — она, как и клиентский портал, мобильное приложение, различные интеграции и т. д. входит общий пакет услуг. Главное, что необходимо сделать компании, — правильно оформить базу и заполнить ее содержанием.

Ссылку на базу можно найти, перейдя в «Настройки», а затем в раздел «Портал и база знаний». Она обычно размещается в видимой части сайта или виджете онлайн-чата.

В этом же разделе настроек есть возможность поменять или создать новый домен третьего уровня. Желательно, чтобы он был простым и быстро запоминался. К примеру, если адрес вашего сайта звучит как shop.ru, то база может находиться по адресу support.shop.ru. Загрузите фоновую картинку и логотип, пропишите заголовок и дайте ссылки на соцсети компании — все, осталось только заполнить базу знаний контентом.

Здесь можно задать домен третьего уровня для базы знаний, кастомизировать ее под дизайн своего сайта

Добавьте разделы, категории и подкатегории в меню «Рубрикатор», а тексты статей — в меню «Статьи». Их при необходимости можно сопроводить картинками, видео и другими файлами.

Меню, в котором добавляются статьи

Как писать статьи для базы знаний

По-настоящему полезная база знаний должна давать исчерпывающие ответы на большую часть вопросов, которые могут возникнуть у клиента. Поэтому:

  • Используйте простые заголовки, глядя на которые человек будет сразу понимать, что он узнает из статьи. В заголовки рекомендуем включать ключевики для SEO-оптимизации — так вы повысите позиции своего сайта в поисковой выдаче.
  • Делите статьи на разделы с подзаголовками, не пренебрегайте маркированными и нумерованными списками — просматривать их гораздо удобнее, чем сплошное полотно текста. Для наглядности сопровождайте материалы скриншотами, схемами, фотографиями, видео, гифками.
  • Добавляйте ссылки на публикации, близкие по теме. Если читатель захочет углубиться в вопрос, у него должна быть такая возможность. А кто-то пойдет смотреть другие статьи ради интереса и в результате проведет больше времени на вашем сайте — это тоже хорошо повлияет на его индексацию.

Подводя итоги, скажем, что база знаний — незаменимый инструмент как для клиентов компании, так и для сотрудников службы поддержки. Создать максимально удобную и по-настоящему полезную базу легко на основе helpdesk-системы, в которой есть все необходимые инструменты.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null