Как потратить $300 тысяч и узнать все о доставке кофе

Нам в Heads and Hands повезло. Офис находится рядом с кофейней петербургских обжарщиков Sibaristica, поэтому у нас всегда под рукой вкусный specialty-кофе. Большинству офисных работников удача так не улыбается.

Кофейни и столовые в бизнес-центрах не заморачиваются с качеством напитка, а хороших заведений поблизости может не оказаться. Про офисные кофемашины вы и сами все знаете. Но даже мы не всегда успеваем забежать за кофе, если сроки горят, а к бариста выстроилась очередь. Что делать любителям хорошего кофе в таких ситуациях?

Привет, это Саша Семенов, CEO Heads and Hands — студии разработки мобильных экосистем. В 2018 году мы с брендинговым агентством Endy решили объединить усилия и создать сервис Baristika по доставке specialty кофе в офисы за 15 минут. Что из этого получилось — в моей статье.

Этап 1: Сформулировали и протестировали идею

Первым делом нужно было быстро и дешево протестировать гипотезу — взлетит доставка кофе или нет. Договорились с кофейней о том, чтобы бариста принимали заказы через Telegram, и разносили кофе в ближайшие офисы. Такой метод оказался долгим и неудобным, повторных заказов не было.

Из этой попытки я вынес критерии, которым должен отвечать будущий сервис: скорость доставки до 15 минут, кофе должен быть горячим, доставка — прямо до рабочего места, возможность привязать карту.

В тот момент мы пересекались по нескольким проектам с Никитой Юткиным, CEO брендингового агентства Endy. Я рассказал ему об эксперименте с доставкой кофе и возникших проблемах. Вместе мы придумали концепцию проекта и процесс, который поможет устранить все недостатки из предыдущего эксперимента.

Мы выбрали модель dark cafe, по аналогии с dark kitchen — рестораном, который работает только на доставку. Для заказов, их приема и обработки решили разработать управляющую ИТ-платформу, которая бы состояла из: веб-сайта, приложений для клиента, бариста и курьера, интерфейса администратора. Вся система должна была координировать приготовление напитков и доставку, обеспечивая скорость.

Мы хотели назвать доставку Delivery Cup, по аналогии с Delivery Club, но позже выяснили, что компания уже зарегистрировали его как торговую марку. Идею пришлось оставить. Остановились на названии Baristica.

Этап 2. Подготовились к запуску

В тот момент мой знакомый закрывал агентство и освобождал офис в крупном петербургском БЦ «Сенатор» на 17–18 линии Васильевского острова (два здания, совокупно более 30 тысяч м²). Мы заняли часть офиса, чтобы запустить dark cafe и доставку на территории бизнес-центров.

До открытия точки мы исследовали все кофейни и вендинговые автоматы с кофе на территории БЦ. Нигде не предлагали напитки категории specialty. В каждой из пяти кофеен мы провели по несколько часов в самое пиковое время, смотрели, откуда чаще берут кофе навынос, какие именно напитки пользуются спросом. Мы выделили самую популярную кофейню и установили стоимость напитков на 10% выше, чем у них.

Теперь нужно было обеспечить высокое качество напитка и организовать новый опыт для клиентов на высшем уровне.

Мы купили одну из самых дорогих кофемашин и готовили на зернах категории specialty, процесс и технологию приготовления кофе нам ставил бывший технический директор сети кофеен DoubleB.

Термосумка для доставки кофе
Термосумка для доставки кофе

Чтобы кофе не остыл, не расплескался, а курьер мог одновременно доставить несколько напитков, мы спроектировали и заказали термосумки. Тестировали их на реальных заказах: сменили три модели, прежде чем довели все до ума.

Всего подготовка к запуску dark cafe шла три месяца, в течение которых мы создавали и тестировали софт, закупали оборудование и инвентарь, нанимали сотрудников.

Этап 3. Начали работу и обнаружили проблемы модели

Мы решили стартовать с раздачи флаеров на бесплатный напиток, чтобы сразу познакомить пользователей с новым сервисом. Идея взлетела моментально, уже на второй день мы получили 160 заказов.

Как потратить $300 тысяч и узнать все о доставке кофе

Через два месяца работы у нас было 120–160 заказов в день и около 350 постоянных клиентов. Но наша чистая прибыль колебалась в пределах 20 тысяч рублей в месяц, что нас не устраивало. Мы столкнулись с тремя основными проблемами.

  • Низкий средний чек

Чтобы повысить средний чек, мы добавили снеки, выпечку, сэндвичи, каши, но это не сработало — большинство пользователей продолжало заказывать по одному напитку. К тому же у нас не было места, чтобы развернуть даже небольшую кухню, поэтому ассортимент еды и снеков сильно расширить не получалось.

  • Пик утром и спад в течение дня

До 60% заказов приходилось на период с 9:00 до 11:30 и около 30% с 15:00 до 17:00. В остальное время заказов практически не было. Это ставило перед нами две задачи: как справляться с утренним пиком и что делать в периоды полного затишья?

С утренней нагрузкой помогала справиться ИТ-система, которая комбинировала заказы так, чтобы один доставщик мог разнести до пяти заказов за раз и не ошибиться в напитках. Стаканчики с кофе выглядят одинаково, поэтому в приложении курьера мы показывали, из какой ячейки нужно забрать кофе для конкретного клиента.

К сожалению, мы так и не придумали, как эффективно справиться с простоями. Мы запускали скидки и акции: счастливые часы, скидки на сэндвич при заказе кофе, два кофе по цене одного и подобное, но это не влияло на количество заказов. Возможно, в этот период работал другой сценарий: клиенты хотели выйти из офиса и взять кофе с собой, чтобы немного прогуляться.

  • Человеческий фактор

Если бариста или курьер опаздывал или не выходил на смену, не предупредив заранее, доставка тормозила, и мы приносили кофе через 30–40 минут. Это слишком долго для клиентов, привыкших получать напиток максимум через 15 минут. В подобные дни увеличивался отток клиентов. В качестве решения мы ввели подписку. Клиент оплачивал кофе на неделю вперед — один напиток в среднем обходился дешевле. Около 20% клиентов оформили подписку.

Мы продолжали тестировать различные гипотезы, в том числе те, что помогли бы справиться с пиками. У проекта был высокий retention: пользователи в среднем делали по три заказа в неделю. Совокупный рейтинг по заказам составил 4,7 из 5. Доставка занимала 12–15 минут, благодаря термосумкам кофе приезжал горячим. Мы открыли еще несколько точек в бизнес-центрах поменьше — но в них мы не достигли оборота, который бы покрыл издержки.

Отсутствие нормальной прибыли привело к тому, что мы решили закрыть формат dark cafe. Но окончательно от идеи доставки мы не отказывались и искали варианты, при которых можно было бы применить возможности управляющей платформы.

Из чего состоит управляющая платформа

Все коммуникации, брендинг и офлайн-работу кафе контролировал Никита Юткин, продуктовая и бизнес-стратегия определялась совместно, а все цифровые сервисы были полностью на мне. Над платформой работали трое бэкендеров, один фронтендер и два мобильных разработчика.

Управляющая платформа состоит:

  • Из клиентского приложения и сайта.
  • Приложения бариста.
  • Приложения курьера.
  • Панели администратора.

За два месяца работы в режиме 24/7 мы разработали весь софт: сайт, приложения, панель администратора. Еще месяц ушел на отладку: запускали доставку в своем офисе для сотрудников, собирали баги, меняли отображение карточек товаров, логику их выдачи, корзину.

Клиентское приложение и сайт

Тут все просто. Пользователь выбирает бизнес-центр, после чего видит меню напитков и снеков, актуальных для локации. При оформлении заказа система автоматически запоминает введенные данные: номер телефона, банковскую карту, местоположение офиса. Все последующие заказы происходят в один клик.

Кафе работало только в рабочее время в будни — в остальные дни пользователь видел уведомление о том, что заказ совершить нельзя.

Большинство клиентов заказывало одинаковые позиции кофе, поэтому в корзине мы сразу предлагали повторить предыдущий заказ.

После заказа пользователь мог отследить статус приготовления и доставки. Оповещение о том, что курьер рядом, приходило в push-уведомлении. После получения заказа его можно было оценить и написать пожелание. Все отзывы сразу падали в административную панель, Telegram-канал и приложение баристы. Бариста сразу обрабатывал негатив: предлагал заменить напиток или делал подарок при следующем заказе.

Отзывы на заказы поступали в Telegram
Отзывы на заказы поступали в Telegram

Позиции в меню отключались, если в кафе заканчивались нужные ингредиенты. Корзина пересчитывала количество позиций в заказе на случай, если клиент добавил к себе несколько товаров и они успели закончится, пока он оформлял заказ.

Мы совершенствовали сервис в режиме нон-стоп, поэтому приостановили разработку клиентского приложения и сосредоточились на сайте, чтобы вносить изменения быстрее и дешевле.

Приложение бариста

Одновременно с поступлением заказа система проверяет, есть ли свободная сумка для доставки. Если она на месте — бариста сразу же приступает к приготовлению заказа и его сборке.

Приложение для бариста
Приложение для бариста

Для старта необходимо нажать «Приготовить» на карточке заказа. С этого момента система запускает таймер на полторы минуты и распределяет позиции из заказа в сумку. Как только заказ готов — бариста нажимает «Готово». Система ждет еще три минуты. Если за это время новый заказ не поступает, в приложении курьера обновляется статус сумки на «Собрана».

Если в течение трех минут после приготовления приходит новый заказ, то он падает в ту же сумку, при условии, что в ней есть свободные ячейки.Такая система позволяет оптимально выстроить процесс приготовления и доставки — курьеры разносят максимальное количество заказов зараз.

Также с помощью приложения можно контролировать отзывы: в случае низкой оценки бариста может создать аларм, чтобы при следующем заказе сделать клиенту бонус.

Создание аларма в приложении бариста
Создание аларма в приложении бариста

В приложении можно видеть статусы доставок курьеров, просить их поторопиться назад в кафе, начать и закончить рабочую смену, рассчитать вознаграждение (у нас была почасовая оплата), отключать позиции в меню и закрывать кафе, если что-то пошло не так с кофемашиной или закончились ингредиенты.

Приложение курьера

Приложение курьера
Приложение курьера

В приложении курьера отображаются все сумки, их состояния меняются в режиме онлайн. Как только сумка заполнена, ее статус меняется на «Взять в доставку», а приложение показывает кратчайший маршрут до клиента. Подходя к офису, курьер нажимает кнопку «Я рядом». Тем самым он уведомляет клиента о приближении, что важно для офисов с пропускной системой.

Панель администратора

Весь процесс централизован в единой системе, которая контролирует уровень запасов, заказы, рейтинги и отзывы, имеет встроенную программу лояльности, позволяет управлять персоналом. За счет автоматизации каждого действия персонала мы обеспечили высокую скорость работы и доставки за 15 минут.

Как потратить $300 тысяч и узнать все о доставке кофе

Перед началом смены система проверяет остатки продуктов во всех кафе и показывает, что необходимо дозаказать. Как только один из ингредиентов заканчивается, все позиции меню с этим ингредиентом автоматически становятся недоступны. Пока запасы не пополнятся — позиции нельзя снять со стоп-листа.

Как потратить $300 тысяч и узнать все о доставке кофе

Панель администратора помогает управлять персоналом. Каждый бариста и курьер имеет личный профиль с информацией о том, когда была открыта и закрыта смена, что позволяет контролировать график работы и корректно начислять зарплату. Число отработанных часов и количество заработанных денег отображаются в профиле сотрудника.

Что в итоге

Работу в формате dark cafe мы свернули, но продолжили тестировать гипотезы по интеграции системы в существующие точки общепита. Мы предложили пользователям доставку еды и напитков из заведений внутри бизнес-центров, но модель не сработала, так как Baristica любили именно за высокое качество кофе, а обычные кафе и столовые не смогли его обеспечить.

Мы обратились к кофейным островкам в бизнес-центрах, предложили свой бренд, оборудование и систему для запуска кафе с высоким качеством напитков и работой навынос и доставку. При таком раскладе было выгодно и нам, и им: мы не вкладываемся в персонал, а их работники не простаивают, так как их пик приходится на обед, наш — на утро, то есть потоки заказов не пересекаются.

Этот вариант решил бы проблемы с контролем персонала и повышением среднего чека. К сожалению, его мы не реализовали, так как продвижение сервиса среди владельцев кафе и столовых потребовало много времени и сил, а проект не был основной деятельностью, да и выделенные на него $300 тысяч закончились, так что мы приостановили эту историю.

Наши основные сложности уперлись в офлайн, но управляющая платформа осталась. Все функции были протестированы в полевых условиях, система отлично показала себя в работе. Она легко интегрируется в любой проект, связанный с доставкой, и мы уже внедряем ее в один из крупных проектов.

Воспользовались бы доставкой кофе в офис за 15 минут?
Да
Нет
Уже пользуюсь
3636
48 комментариев

Мне кажется, что у вас энтерпрайз-болезнь. Иначе я не могу объяснить зачем на старте вы строили инфраструктуру, которая была бы актуальна для крупной сети кофеен или агрегатора хотя бы с 1000 заказов в день.

Самописная  CRM и три пользовательских гейта? Серьезно? Неужели нельзя было использовать Third-Party решение со всякими тулзами, типа Zapier, которе позволяют проводить почти что codeless тестирование ниши? Или бизнес логика настолько тяжела, что была острая необходимость пилить кастом?

Мобильное приложение на старте? Рили? Мобильные приложения, по моему убеждению, нужны для того, чтобы резать косты на маркетинг, потому что позволяют слать пуши, и эффективно работать с лояльной аудиторией (при условии, что сервисом человек пользуется довольно часто) в любом случае, это долгосрочная инвестиция, которая на старте проекта создает больше проблем для маркетинга, чем приносит пользы.

Опять же, если вы чувствовали острую необходимость упростить доступ с мобильных устройств, в качестве UI можно было бы использовать телеграм/вотсапп бота, который при наличии Tier-2 инфраструктуры (в вашем случае, блять, проприетарной CRM) справлялся бы не хуже приложения, предоставляя, в сущности, практически те же маркетинговые преимущества.

Блин, на мой взгляд, даже 300к рублей для теста ниши, в большинстве случаев - это много, но въебать 20 мультов - ну хуй вас знает. У вас безусловно классное портфолио, крупные клиенты и видимо, прямые руки, но вместе с этим, похоже, вы настолько привыкли мыслить паттернами развития крупных компаний, что немного потерялись.

39
Ответить

Разложил как есть 

1
Ответить

Комментарий недоступен

17
Ответить

ХЗ зачем этим пользоваться, спустился с 6 этажа на 1 и купил кофе в любой из 7 кофеен БЦ. Хочешь там пей, хочешь в офис бери.

9
Ответить

Ага, заодно хоть жопу от офисного стула затекшую размял. Я всегда с удовольствием из офиса выходил, прогуляться в радость.

10
Ответить

И чего всех так манит делать всякие стартапы в этой области. Это типа челленджа какого-то: "ни у кого не взлетело, но у меня все точно взлетит, потому что я лучший! Мам, ну я правда лучший, мам ну скажи им!"

9
Ответить