🔹Однажды я была на бизнес конференции, и спикер начал свою презентацию словами: “Кто я, чтобы выступать сегодня перед Вами?”
А дальше он рассказал свою историю: от проекта к проекту, от года к году. Благодаря его рассказу о себе у нас сформировалось доверие и уважение, а также - хорошее бизнес партнерство в будущем.
💌Вот и я хочу рассказать мою историю.
Я по образованию филолог и психолог, в 1999 году закончила университет в Киеве. И мечтала стать ученым, сдала кандидатские минимумы, несколько лет работала в институте и преподавала.
🗓Но в 2002 году мне предложили работу в розничнои компании по продаже косметики.
🔹Это был переломныи момент: я увидела как быстро можно достигать изменении и результатов в организациях. Я увлеклась темои обучения персонала и впервые занялась темои качественного сервиса. Разработка стандартов сервиса, контроль с помощью программ Таиныи клиент, нематериальная мотивация, соревнования магазинов - это были первые мои проекты.
До сих пор помню блиц совещания в магазинах за 15 мин до открытия, соревнования, минитренинги для продавцов. Розница - это всегда темп, энергия и много работы).
🔹Больше двух лет работала я наемным сотрудником, а потом начала первые консалтинговые проекты самостоятельно.
Я с моими клиентами (розничные сети Украины) создавали стандарты сервиса, проводили тренинги, настраивали регулярныи контроль обслуживания.
✅Уже в 2007 году мы с коллегами 4Service разработали модель сервис менеджмента, которая в будущем станет основои курса “Машина сервиса”.
🔺4Service - крупнейшее в Европе агентство по исследованиям клиентского сервиса. Я работаю здесь с 2004 года и являюсь партнером. 2007 как докризисный богатый год принес много достижений и прорывов. Среди моих клиентов были уже банки, рестораны, АЗС, телекоммуникации и конечно - розничные компании.
🤝Я работала с разными уровнями руководителей, но любимой аудиторией всегда были директора локаций (магазинов, ресторанов). Кто, как ни они, были ближе и к сотрудникам, и к клиентам? Довольный и мотивированный директор - это 90% гарантии сервиса.
▪2010 год принес международный опыт. Стартовали проекты в России и Казахстане. Масштаб и скорость, максимальное вовлечение и сильная адаптация под национальную специфику - вот что я помню из этого периода. Этот период принес понимание, что “Машина сервиса” как система знаний и консультаций работает в разных областях и странах, но требует времени и погружения.
💡Мои консалтинговые проекты стали длиться минимум один год. Со многими клиентами я работаю годами, а с некоторыми - и больше 10 лет.
▪В 2015 году я переехала в Вену. Причины были семейные, но они дали старт первым онлайн проектам. Мы с коллегами основали образовательный центр, проводили мастер классы, вебинары и онлайн программы обучения менеджеров. Я начала писать статьи, вести сервис блог и выступать на различных конференциях и в бизнес школах. Был разработан тест “Машина сервиса”, который помогает определить степень сервисориентированности компании. Тест уже заполнили больше 250 компаний.
💡Можно смело сказать, что стандарты сервиса (с которых я начинала 20 лет назад), есть уже почти у всех. А вот комплексного управления, подсчета выгод сервиса, системной регулярной работы пока нет во многих компаниях.
✅Популяризация знаний, консультирование в проблемных сервисных зонах и обучение профессионального сообщества стало моей целью 2021 года.
#маркетинг
#личныйопыт
#customer_journey
#customer_experience
#cx