На самом деле спорные транзакции не совсем банальный вопрос. Даже специалисту нужно потратить время, чтобы разобраться. Плюс - это финансово-значимая и не массовая проблема. Такие вопросы лучше и качественнее решают операторы.
Мы, действительно, смотрим в сторону обучения бота и этой тематике, но точно не запустимся, если на 100% не будем уверены в том, что бот закрывает эту тему так же эффективно и корректно, как человек.
Оценкой качества сейчас занимаются 3-4 человека. Зависит от числа обращений и количества новых внедряемых тематик. Для оценки sales - смотрим факт оформления клиентом продукта без выхода на оператора и обращений в КЦ по телефону.
Мы учитываем затраты команды и вовлеченных подразделений с учетом всех переработок и доп.выплат. Это и оклад, и у кого-то почасовая работа, и неполный день.
Иван, скрины, конечно же, даны для примера. Мы не планировали выкладывать и перечислять все программы, в которых команда работает :) Это была бы совсем другая статья, более технологическая. Если вам интересно, чтобы мы в следующих публикациях раскрыли какие-то темы более подробно - пишите, мы обязательно поделимся.
Диалог, посмотрим. Обратная связь полезна всегда. А в чем проблема была просто попросить оператора? У нас нет заглушек на боте, на оператора сразу переводим. Можете общаться в чате.